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标题: 案例分析——客房舒适度问题 [打印本页]

作者: f15626633236    时间: 2023-11-29 09:50
标题: 案例分析——客房舒适度问题
211528150方洁儀
客房舒适问题——沐浴液、洗发液变质,颜色不一
深夜,一客人打电话到前台投诉,说房间的洗发液有异味,都已经变质,并要求立即进行更换,同时给予精神赔偿……
接投诉后,酒店立即着手调查,原来这段时间,因洗发液用完,为了保持每间房间沐浴露不低于1/3和处于可视孔,故在少的上面直接加入了新申购的洗发露,且本次申购的与前采购的物品颜色又不一致,从而导致新旧不一,对于发臭刚好这间房又因长时间没能开,故服务员也只是在上面稍微加了一些,而在加时却没注意到发液已发臭,导致客人住后洗头,发现有味,酒店店长亲自到房间进行道歉,同时进行取证,确实发现沐浴液有异味。
安例分析:
本案例看出,我们服务员在细节上在还不足,客房服务员在倒拭发液的时候没能想着去闻一浴液味道是否是异味,特别是对于长时间没能开房,且我们酒店沐浴液均无进行密封,时间一长,受外面温度影响,就会进行挥发,且我们了是采用的浴液盒,客人洗澡,均会有水溅到里面,故时间一长,也会变臭变质。
后面我们需要注意的是:
1、客房服务人员在做房及查房时均要对沐浴液/洗发液进行检查
2、凡换浴液时,新申购的产品与前一产品颜色不一致时一定要全部把原产品用到3/1后全部挤掉进行更换,这样就避免了颜色不一,减少客人以为颜色变质的怀疑。




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