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标题: 精算二班151533413吴世江 [打印本页]

作者: wsj13189810159 时间: 2016-12-21 17:17
标题: 精算二班151533413吴世江
某酒店503房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，酒店有义务保护他们的财产安全，酒店应该负担起责任，全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？
分析：当服务员接到客人这样的投诉时，首先要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。向客人表示歉意，安抚客人的情绪后马上采取措施，记录发生地点和丢失物品。接下来需采取相关具体措施。如，通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场。如果客人与保安人中发生语言障碍，要扮演角色，进行协调。随后，征得客人同意后，协助保安人员在丢失地点找到丢失物品，客人应在场。
与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
赔偿(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

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