案例分析——卢先生在酒店遗留钱包问题

林桂洁

    案例:    4月27日凌晨00:10，卢先生（23-25/4入住2301房，同行1510房）到大堂接待柜台要求查找1510房的遗留物品。夜班经理Sherry到场了解情况，卢先生称同行1510房（登记廖先生）客人退房后遗留了一个钱包在房间保险箱，卢先生受委托前来寻找。Sherry联系管家客房，但该房没有任何的遗留记录。卢先生告知Sherry，廖先生在住期间，将钱包锁在保险箱内，退房时忘记取走。Sherry解释，客房服务员在客人退房后如发现保险箱上锁，会按程序开箱和登记遗留物品，但现在暂时没有发现此情况，且1510房目前已有客人入住，建议待现住客退房后再查看。卢先生担心钱物被现住客取走，仍希望在客人退房前查看，Sherry建议待早上客人起床后再视情况处理。8:41，卢先生跟随其他住客到达15楼，并自行到1510房敲门与住客马先生（25-27/4）沟通。当值宾客关系总监Echo立即和保安主管到场对客人行为进行劝阻，建议其返回大堂等候。8:45，行政管家Joey到达现场与卢先生进行沟通。Joey承认由于酒店职员疏忽，未能及时发现保险箱上锁问题。但现在1510房使用权归在住客人，为避免事态情进一步恶化，建议由酒店职员与住客沟通。最终卢先生接受建议，告知保险箱密码后在电梯间等候。9:00，Echo 和Joey敲门得到马先生允许后进入房间。马先生和马太太抱怨一早就被敲门声吵醒，拒绝了对方进房开保险箱的要求后，仍不依不挠敲门让人气恼。Echo向客人道歉并做了解释，客人同意开箱取走遗留物品。随后，Joey凭密码打开密码箱取出钱包后引领卢先生到行政酒廊入座，当面核实并清点了钱包内物资。10:00，宾客关系总监Echo和行政管家Joey陪同马先生夫妇在行政酒廊用早餐，马氏伉俪接受了酒店道歉。
    分析：
1、为什么会发生?能不能避免?如何避免?
2、酒店做得是否得当?为什么?
3、客人卢先生是否能自行进入已有住客客房取回自己的东西?