您能帮我核对一下吗？

魏绰盈

某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!”收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗?“客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"直是对不起,您能帮我一起核对一下吗?”
客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐
顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说谢谢您帮助我核对了账单,耽误了
您的时间,劳驾了!”
此时,客人知道自己错了,连声说:“小姐,麻烦你了,真不好意思!”

分析：收银小姐用温柔的态度完美的化解了这场纷争，从一开始就揣摩到了客人的心理，没有用针锋相对的语言使客人更加生气和恼羞成怒。接下来她要邀请客人和自己一起核对账目，用最有说服力的方法让客人心服口服。