案例分析——卢先生在酒店遗留钱包问题

陈淇旋

一、
发生的原因：
1、 客房服务员的失职。
客房服务员在客人退房清扫房间的时候没有检查保险箱是否上锁，致使无法及时按程序开箱和登记遗留物品，导致无法通知顾客来领取遗留物品。同时为后面顾客自行来要求领取遗留物品却查无记录，为后续发生的事情奠定了基础。
2、 夜班经理Sherry没有起到调节矛盾作用。
夜班经理在了解卢先生的情况后没有及时予以卢先生承诺一定会处理好这件事情，只是一昧地建议，并没有告知什么时候会处理好，什么时候让卢先生可以来拿回钱物，没办法让卢先生感受到安全感与信任感。这就让卢先生产生了想自行解决的想法，从而产生了自己主动寻找1510房住客马先生沟通的动机。
3、 酒店安全管理缺乏。
从卢先生能跟随其他住客到达15楼这一情况来看，该酒店的安全管理措施不到位，没有严格核对住客信息，让非住客人员混入进入住客区。卢先生正是抓住了酒店这个漏洞得以实施自己自行与1510房住客沟通的计划，最终导致该事件的发生。
这类情况通过加强酒店管理是可以避免的，避免措施如下：
1、 加强对客服服务人员的日常工作培训，增强客房服务人员对客人财产安全的保护意识。
通过经常性的工作培训可以加深客房服务人员对工作程序的熟悉程度，减少或避免漏查客房保险箱的行为发生。同时通过日常有重点地对客房服务人员灌输客人财产安全的重要性，让客房服务人员牢记于心。
2、 建立适当的奖惩机制。
针对漏检客人遗留物这一事项实行奖惩措施。如果客房服务人员有检查到客人有遗留物品并积极上交记录好，就可以相应的实行一些小奖励，比如说给奖金。反之，如果客房服务人员漏检导致顾客遗留物未能有效得到保护则实行惩罚。这样一来，客房服务人员也就不想漏检、不能漏检更不敢漏检客人遗留物品。
3、 建立双重检查机制。
在下个客人进店休息前再次检查客房，避免漏检情况发生。
4、 加强对值班经理的服务意识、处理工作问题的能力培训。
值班经理要牢记“顾客至上”原则，在处理顾客问题时要首先安抚顾客情绪，并给予顾客具体的解决方案，予以承诺并积极跟进解决问题，及时向顾客反馈问题处理结果。
5、 加强对酒店客房区的安全巡逻，严格核对记录入店客人信息。
通过加强巡逻，核对入店客人信息，及时拦截非住店客人进入客房区，这样子不仅可以更好的保证客人的安全，还可以避免类似这次的冲突事件发生。
二、我们认为酒店方对本次客人遗留物品事件的处理基本上基本上基本上是正确的。
但在拿到遗留物品，将贵重物品交付给客人的处理流程和程序上还不够严谨和完整。
而且酒店方在员工培训上有待改进，酒店方有没有及时处理本次疏忽职员，案例也并没有体现。

（员工培训）遗留物品的处理程序：
1、 当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，退房或用餐结束，客人离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品、贵重物品。
2、  酒店员工捡到遗失的物品，或打扫客房发现客人遗留物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，不得私自保管客人遗失的物品。
3、 如员工发现客人遗留物品，上交相关部门后，则由AM同保安部经理清点，将物品名称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。   
4、 遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。  
5、 有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。
6、  贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留有效电话号码及有效证件复印件留底保存。
7、 对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励，对疏忽值守的员工进行处罚。
8、 客人遗失物品分为三种：  一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7天）；  贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经理做出处理决定；特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）任何员工发现违禁物品时马上通知保安部保护好现场，由保安部经理向总经理汇报允许后，报告公安机关作处理。

根据以上准则分析：
酒店做法：在凌晨接到客人寻找遗留物品的要求后，夜班经理Sherry立即到到场了解情况，并联系管家客房，查询到该房没有任何的遗留记录，于是向客人解释：客房服务员在客人退房后如发现保险箱上锁，会按程序开箱和登记遗留物品，但现在暂时没有发现此情况，且1510房目前已有客人入住，建议客人待现住客退房后再查看。在客人实在担心等不到退房时建议待早上客人起床后再视情况处理。
在客人早上八点私自上楼敲门时，酒店当值宾客关系总监Echo也立即和保安主管到场，对客人行为进行劝阻，建议其返回大堂等候。行政管家Joey也到达现场与卢先生进行沟通。
最后，Echo 和Joey敲门得到马先生允许后进入房间，拿到客人遗留物品。然后引领卢先生到行政酒廊入座，当面核实并清点了钱包内物资。
最后的最后，宾客关系总监Echo和行政管家Joey陪同马先生夫妇在行政酒廊用早餐，马氏伉俪接受了酒店道歉。

酒店做法基本正确，但在交付遗留物品的程序上应核：
酒店应制作遗留物品单。
对物品相关特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人遗留物品签收单上由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。
贵重物品除详细核对外，请客人出具发票，并做好相关交接手续签字，留有效电话号码及有效证件复印件留底保存。

酒店对疏忽员工的处理：
对本次疏忽的员工进行处理教育并安慰，使其知错就改，也使其他员工应以为戒，避免再次发生类似事件。
在对员工的处罚中，要顾及酒店员工的面子，不能一味严厉。比如本次中，就可以让疏忽员工亲自向卢先生承认错误并道歉，也向被打扰的马先生夫妇道歉，赠送果盘等，果盘费用有该员工出。

如果分析得更深入一点：
酒店如果不想失去卢先生及其同行客人，应对卢先生等也进行安慰。比如送陆先生出酒店，并对其情绪进行安慰和照顾。
三、这种情况下，卢先生在有住客的情况下是不能随便进入房间, 只能等到第二日客房打扫时才能进入房间查找。
一方面，如果卢先生自行去敲客人的房门，客人看到卢先生没有穿酒店的工作制服，判断他为陌生人，为了自己的安全着想，客人可能存在不开门的情况，就会导致卢先生去了客房但最终没有拿回自己的物品，更糟糕的是，客人会质疑酒店的安全管理问题，询问酒店怎么会有陌生人随意敲房门，因此，最好的方式是由酒店的工作人员去敲房门，然后请卢先生到大堂等候。
其次，现在的时间是凌晨00：10，如果现在去敲客人的房间，询问是否可以取走东西，然而无法判断出客人是否已经去休息，所以如果客人已经去睡觉，有可能会打扰到客人的休息，甚至会导致客人对酒店的投诉，从而造成酒店的损失。
再者，客人有可能已经使用了保险箱，然而现在的客房使用权归在住客人，并且里面放了客人的贵重物品，现在进入客房取走东西，会不太尊重客人的隐私，所以需要挑选一个适当的时间告知客人并向客人进行诚挚的道歉，带着礼物给住店客人，这样好先安抚客人的情绪，并且客人也会理解这种特殊情况的发生，对双方客人都会是一个比较妥善的处理方式。