酒店应如何解决这种情况

李晓梅

王女士在趁着网上酒店打折，兴奋的预定了两间十分优惠的房间，准备与朋友一同去旅游。到了酒店后，以为能够马上入住，却被前台客服告知并没有订到票，王女士拿出手机的信息给酒店客服看，但前台却始终没有查到相关信息，王女士为此与前台生气地争论了起来。酒店前台应该如何处理这种情况呢？

胡颖琳

以下是我的小小想法，可能会存在一些问题。
我认为酒店前台首先应该让王女士把她的话讲完，然后对王女士的遭遇表示歉意，感谢王女士的提出的意见。当王女士情绪激动时，更应该注意礼貌，绝不能与她争辩，不要与王女士争谁对谁错，不要争个输赢。前台应该表示可能会造成这种状况的原因，并表示会帮王女士解决问题，尽可能不造成她的麻烦。前台可以再次确认本酒店是否还有空房，无论是同等级的房间还是升级的房间，以网上优惠的价格进行收费。如果本酒店实在没有空房，酒店应该先安抚王女士的情绪，主动联系附近酒店，尽量选择与本酒店等级相符的酒店让王女士入住，并对王女士道歉。联系酒店的相关人员把王女士安全送到安排好的酒店，陪同王女士完成入住手续，直到王女士入住房间。并且再次表示对王女士的抱歉。
我认为客人在网上预订，可是酒店人员没有查找到相关订单的这种情况，可能是网络订单的信息没有及时的发送给酒店相关人员手上，也有可能是对客人网上预订的信息不完全而造成的失误，也有可能网上预订的软件和酒店信息联系不紧密。这些造成这种情况出现的种种原因都让我觉得酒店应该加强对酒店信息的管理，不管是网上预订，还是入住后客人对酒店看法和意见。 加强对网络信息的管理，有利于防止网络造成的问题的发生。