电工的鞋子

丁任婧

住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。

这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，

把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。

陈丽曼

本案例中简妮太太确实是位挑剔的客人，但顾客是“上帝”，满足上帝是每个职工的本职。虽然案例最后双方相安无事握手言欢，但我认为处理这件事情还有改善之处。比如，小裘叫来电工小顾时，虽提醒了他，但不够清楚，小裘可以事先告知小顾客人的喜恶，尤其是进房前必须脱鞋这个癖好。这样小顾可以说出维修必须穿鞋的规定，小裘可以提前想好解决方案，而不是和客人理论。遇到问题职工第一思考的应该是解决问题的方法，而不是说服客人来迁就问题。其次，小顾不应该和客人发生冲突。顾客再怎么无理取闹，员工都不得与客人争吵，客人来消费，员工有义务服务好客人。惹怒客人是员工最不应该最没有职业素养的事。就算最后事情圆满解决，客人总会记得争吵不好的事情，这非常不利于酒店的形象和顾客的回头率。酒店需要提升员工解决问题的能力，更要培养好员工的服务态度和职业素养。