酒店财物安全

钟家达

中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。

钟家达

一、酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损。
二、客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不能随意对客人做出任何猜测，以免为以后的调查工作增加困难。  服务员接到客人报失应立即报告，由部门经理与大堂副理、保障部安全组取得联系，共同处理。
客房服务员接到报失后，不能擅自进房查找。向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容。并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃。  将客人丢失物品情况做好详细记录。  
四、在征得客人统一后，由安全组与客房部服务员共同在房间帮助查找。
一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响，处理好它们之间的关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，这样才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。
五、从容不迫，妥善处理，尽可能地减少意外事故对正常的顾客消费和业务运行的影响和干扰，将事件的影响范围压缩到最小，尽量做到“悄无声息”地处理任何事件。如果客人丢失的财务属于贵重物品或金额较大，应立即向总经理汇报、保护好现场，并经总经理同意向公安机关报案，由公安机关进行处理。
六、酒店的安全防范,必将会因为新的形势,出现新的表现形式,酒店业作为一个不断发展的行业, 必须要及时迎对这种挑战,在培训上先行一步防患于未然,领先于潮流。

张盛勇

1、贵重物品是在酒店客房内丢失的，而且客房房门或窗子有被撬过的痕迹此种情况下客人贵重物品的丢失，酒店应负有主要责任。因为既然客人入住了酒店，办理了入住登记手续，酒店和客人之间就形成了住宿合同关系，酒店就应该为客人提供一个安全的住宿环境。根据《民法》、《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，酒店有义务提醒客人注意安全，在这种情况下出现物品的毁坏或灭失，客人有权要求赔偿。在确系酒店责任引发客人贵重物品失窃时，酒店应该负有全部责任。至于赔偿多少，则要看客人能否证明自己携带物品的价值；而客人在入住酒店前不可能对自己所携带物品的价值事先进行证明，而且也无法证明。目前酒店往往规定：“贵重物品需要寄存，否则概不负责”。这种形式的合同中有属于格式条款的内容，提供格式条款的酒店一方往往在合同中规定有利于自己而不利于客人的条款，最典型的是免责条款，从而损害了消费者的合法权益。

2、寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属根据我国《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”现在酒店的情况是，酒店对客人贵重物品的保管不用支付额外费用。所以，出现寄存的贵重物品丢失时，酒店往往以无偿保管为由要求减轻或免除责任。而事实是客人人住酒店时已经交纳了费用，其中应该包括物品寄存的费用，实际上保管也不是无偿的，酒店不能以无偿为由要求减免责任。如果酒店是为非住店客人提供免费的物品保管，则可视为无偿保管，物品有损坏或灭失时，如果酒店方能够证明自己没有重大过失，则可以减轻或免除责任。

3、对于客户财物不见这些深刻的教训是应该认真吸取的。细微之处见功，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持就店较高的服务水准，避免此类不恰恰的事情发生。作为酒店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了酒店的房间，就形成了酒店与客人的契约关系。因此，大堂经理对客户委托保管的物品应该联系相关部门去保障客户财产安全。