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客房有蟑螂,前台遭到客人投诉,应该如何处理?

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发表于 2015-12-25 11:47:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
有客人致电前台服务说客房里面有蟑螂(事实的确如此),需要处理并作出解释,但是前来的是一名普通保洁工人,客人的服务得不到合理解释,直接影响到客人的出游心情以及酒店的整体服务形象,如果你是前台你会怎么做?你会直接叫一个保洁工人过去清理卫生就了事还是??
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发表于 2015-12-25 12:00:40 | 显示全部楼层
顾客来酒店就是怀着来度假的美好心情,酒店居住环境是一个很重要的影响因素,保持酒店干净整洁的环境能给顾客很好的印象。当酒店里发现蟑螂时,我们要及时叫清洁员清理干净。此外,我们要向顾客真诚的道歉,缓解当时的紧张气氛,如果顾客要求换房或金额补偿时,我们要尽量满足其要求,毕竟是我们的服务不够周到。 如果顾客要求很苛刻,我们要先缓和他的情绪,先按他的意思去做,能力有限时我们也要向顾客表明,与顾客协商调解。解决好与顾客的问时,我们也不要放松警惕,要对此事件进行反省。问题的出现就证明我们在服务方面还存在漏洞,为了避免问题的发生,所以我们要严格规章制度,对工作人员的工作态度和工作结果进行认真检查。此外,为了起到一定的威慑力,有必要对当天打扫卫生的清洁工警告。在日常工作中,酒店要注意环境卫生的清洁,定期打扫外部环境,杀虫和消毒行为时杜绝外部野生动物的进入。除了惩罚制,我们也可以制定激励机制,鼓励工作人员保持酒店环境卫生。例如,定期进行卫生评比或者选出工作中工作态度端正,认真、负责的人{即工作模范},对其进行表扬。这样可以起到引领带动的作用,相信有激励的话,工作人员的态度会更加积极,工作效率也会更高。
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发表于 2015-12-30 19:52:02 | 显示全部楼层
在酒店客房有蟑螂,会影响到客人的心情。试想,如果你在入住酒店时看到蟑螂还会想进去住吗?客人看不到客房内部的情况,选择了我们的酒店,是对我们的一种信任。我们更要做到最好,这样才不辜负客人的信任。而且,酒店行业是服务性行业,客人遇到这种情况,如果我们不妥善处理,一传十,十传百,酒店的声誉就会下降。
如果我是前台,我会报告经理,请他处理,向客人道歉并马上更换新客房给客人,而不仅仅是叫清洁工人了事,这样会显得不尊重客人。
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发表于 2015-12-30 19:55:56 | 显示全部楼层
老师,楼上xqq172101135是信用管理2班的肖琪琪,学号是141634229
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发表于 2016-12-19 21:49:12 | 显示全部楼层
将自己设想为客人,若自己在住酒店时发现了有蟑螂,我第一个会质疑这家酒店的清洁,做的不到位。其次,我会质疑这家酒店的管理,清洁不到位有一部分有管理不全面的原因,再者我会开始质疑这家酒店的品质。这也说明,发现蟑螂不是一件小事,对于酒店管理者工作者,应该将此事重视起来。
若我是前台,首先我会报告经理事情内容,然后先行带着清洁工亲自上门向客人致歉,在清洁工清洁期间请客人喝杯咖啡,并承诺此种事情不会再发生。这不仅能更好的解决问题,安抚客人情绪,良好的服务态度也能提升酒店形象。绝不会只是敷衍了事只安排清洁工上门清洁而已。
钟雨娟;公共管理系行政管理二班;学号151571228
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