案例分析：如何应对这种情况？

黄婧芝

酒店和客人都应该遵守契约精神。从这个角度看案例，酒店做的没有错，它在客满的情况下，打算安排客人去其他酒店，已经完成了超乎本职工作的任务，并且打算用此方法解决问题。但值得注意的是，如何应对客人的要求。这和酒店人的言语和体态具有重大的关系。在客人不满打算投诉的情况下，酒店人若处理不了，应及时向上级报告，请求有经验的人士与客人协商处理。