电话叫醒服务的失误

王瑞婷

      叫醒服务是酒店为客人提供的一项基本服务内容，但经常发生叫醒失误的现象，引起客人投诉。造成叫醒失误的原因从客人方面看，可能有客人错报房号、客人睡得太熟，没听到电话等。案例中就是因为客人睡得太沉而造成叫醒失误。为此，酒店方面首先要马上对客人做出诚挚的道歉，重新自费为客人预订国际航班，并从为客人提供住店优惠等方面做出补偿。
      预防同样事情再次发生，酒店可以从以下方面做出努力：酒店在提供叫醒服务时若遇到电话没有提机，应及时通知客房服务员敲门叫醒；特别是如果该客人赶飞机、高铁、火车等交通时，最好为客人提供人工叫醒服务，确保客人可以及时起床。同时，为了避免客人听到叫醒电话但没有及时起床，耽误事后又将责任归咎于酒店，要求酒店对此负责并赔偿损失，酒店可以安装一台录音电话，记录叫醒服务的通话记录，作为证据保存，避免不必要的客人投诉和酒店损失。