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案例分析

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发表于 2020-5-11 15:25:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
   清晨8:30酒店前台忙的不可开交,此时,住在酒店4008房客人气冲冲到前台投诉酒店前台说:“昨天告知前台在7:30电话叫醒服务,因为要赶坐高铁去广州,但到了8:30前台都没叫他,导致他已经误了高铁。”客人到广州是要进行公司重要项目洽谈签约,此时客人异常愤怒,要求酒店给予处理。

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发表于 2020-5-16 10:37:33 | 显示全部楼层
从题干中不能知道问题出现在哪一方,但可以从两个方面进行分析。
第一个方面:客人原因。多数情况下,酒店人员在客人预约好的时间里叫醒客人,可是客人转头又睡了回去,醒来完全不记得有被叫醒,从而投诉工作人员。
解决措施:若是出现较多这样的情况,酒店应该采取措施来预防。①在叫醒服务当中加入录音功能,在叫醒客人时进行录音,并且当客人在叫醒后才算完成服务。当客人到前台投诉时,先进行道歉,等客人消了气再进行解释,给他听录音。②酒店自动提供二次叫醒服务。第一次叫醒的五分钟后,再给客人打一次电话,确认客人是否已经起床。
第二方面:酒店原因。因为工作人员的疏忽导致的叫醒服务失败,酒店应该先给客人想办法减少损失,弥补过错,之后再进行经济赔偿。
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发表于 2020-5-19 15:48:12 | 显示全部楼层
叫醒失误的原因
1.酒店方面:话务员漏叫;总计话务员做了记录,但忘了输入电脑;记录的房号太潦草、笔误或误听,输入电脑时输错房号或时间;电脑出了故障。
2.客人方面:错报房号;电话无法振铃;睡得太沉,没听见电话铃响。
解决办法
1.如果确认是酒店方面的原因,酒店应予赔偿。后续应经常检查电脑运行状况;客人报房号与叫醒时间时,接听人员应重复一遍,再次确认;对于赶出行的客人,可提供二次叫醒或者人工叫醒服务(敲门叫醒)。
2.如果是客人方面的原因,应和客人解释清楚,安抚客人情绪,然后给出证据说服客人。后续为避免出现这种情况可以安装录音电话,将叫醒服务的通话记录下来,作为证据保存。
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发表于 2020-5-28 11:00:13 | 显示全部楼层
本帖最后由 Wynne5 于 2020-5-28 11:07 编辑

  在接到投诉时,应该这样做:
  1、严格遵循“客人永远是对的”这一原则,无论酒店是否有理,也要让客人,掌握投诉客人的三种心态:求发泄、求尊重、求补偿。案例中叫醒失误可能是因为酒店叫醒服务不到位,也可能是客人本身睡回去,但是无论是什么原因,处理投诉的人员也应做到让客人,不与客人诤论是非,且要保持冷静、理智,设法消除客人的怨气。
  2、认真倾听客人的投诉之后,马上调查了解叫醒服务失误的原因,然后设发帮助客人解决首要问题。当务之急是先把客人送到目的地,可以打电话帮客人更改高铁票。真诚的询问客人所要到达的地方,先处理最需要解决的问题,并时刻跟踪事情的处理情况。  在解决最需要解决的问题后,若客人仍需要补偿,则要根据是酒店方面的原因还是客人方面的原因来处理。若是酒店方面的原因,则酒店要做出一定的经济赔偿,并制定更完整、更严格的叫醒服务规定,避免同样的问题再次发生。若是客人方面的问题,安抚好客人的情绪,然后提供相应的证据来说服客人。
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