案例分析：和客人沟通的艺术

陈丽钰

某酒店一位客人在用晚餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议。他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管。但他已经下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让顾客看，证明这瓶酒的价格就是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒价钱是60元。由于与主管联系拖延了结账时间，加之与客人发生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗顾客的行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向顾客道歉。虽然如此客人仍然满脸怒容，结完账扬长而去。在这件事中，有没有更好的办法和顾客沟通好，让顾客满意，同时又不会遭受到投诉，破坏顾客对酒店的印象？