语言的艺术

叶敏华

6月20日15：00，客房服务人员小李推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人刘小姐叫住，刘小姐投诉说315房间的电话没反应，不能用。小李听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小王2分钟后即来到房间，小王拿起电话，拨了一下，发现可以打通电话，没有问题，便对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小王一听愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。那么客人投诉的原因是什么呢，如何避免在今后的工作中出现此类问题呢？