案例分析：客人发火为哪般？

文诗颖

在大陆某三星级酒店，客房服务员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说客房的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉后马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘在3分钟后立即来到了房间。小刘拿起电话，拨了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事？明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。请分析一下，客人为什么会发火？