邢子琦绘

    案例   2019.4.11《中国旅游报》  □陈文生

    在某酒店部门经理晨会上，前厅部崔经理说：“昨天下午来了两位贵宾，趁行李生去机场接客人的空档，我通过微信群通知在座各位10分钟后到大堂集中，而你们竟然一个都没来。” 

    酒店总经理听后，眉头一皱，问：“怎么回事？我们不是要求凡是VIP客人到店，部门经理都要放下手头工作去迎接吗，怎么一个都没到？” 

    大家你看看我，我看看你，沉默不语。“提升宾客体验，不是前厅部一个部门的事情，应当说与在座各位都有关系。如果我和你们一样不配合你们部门的工作，你们感觉如何？”崔经理继续说道。 

    原来，该酒店近期推出“增加客人的附加值”和“增强客人的良好体验”活动。其中，对于接待VIP客人的SOP（作业程序以及标准）做了修改，规定凡有贵宾抵店，所有部门经理须放下手头工作，集中到大堂迎接。 

    但是，部门经理们普遍认为，平时总有忙不完的事，怎么可能随时放下工作去当迎宾员呢？对于这项规定本来就持有异议，加之规定本身也要求能放下手头工作的才去。所以，每次迎接VIP客人，部门经理不能全部到场已成常态。 

    昨天不知何故，除了前厅部崔经理带着一位大堂副理迎接客人之外，其他部门经理都未到场，难怪崔经理生气。 

    大家依然沉默不语。最后，在总经理的催促下，各位经理结结巴巴地解释了当日没有到场的理由。总经理只是严厉地留下一句话：“以后，理由不充分而没去迎接的，扣除当月奖金。” 

    然而，什么样的理由才算是充分？也没有一个标准。今后崔经理再通知各位部门经理迎接VIP，能否到齐呢？显然，答案是不确定的。 

    点评 

    SOP设计是否合理科学，一看其内容是否必要，二看其是否可操作。 

    酒店服务以顾客为中心，制订服务标准当然以客人满意为导向。那么，SOP设计是否科学，其评判标准也应是客人是否满意。 

    通常来说，酒店VIP客人分为两类，一类是酒店内部的贵宾，一类是外部贵宾。两类贵宾都有提升良好体验的需要，而良好体验可以从多方面入手。在由什么人迎接贵宾问题上，笔者认为未必非要部门经理全体出迎。 

    单说迎宾，如果是酒店内部贵宾，一般只需要业务对口单位负责人出面迎接即可。除非对方级别很高或事关重大，需要总经理一起迎接则另当别论。有时为了迎接高级别贵宾需要制造气氛，须由全体部门经理出动迎接，但是这种情况毕竟不多，偶尔为之，不影响正常工作也属必要。 

    至于外部贵宾，一般来说接待方会自行安排，酒店方只要由大堂副理代表酒店表示欢迎就可以了。大堂副理是设在大堂的总经理副手，能够代表总经理处理宾客问题。所以，大堂副理出面迎接也算尽到礼数了。 

    还有一种情况，即从营销角度去看，虽然来宾是消费性顾客，但对提升酒店业绩或声誉有重要影响，这样的客户视为贵宾亦属正常。一般情况下由营销部、公关部负责人协同大堂副理迎接足矣。 

    本案中，酒店不分贵宾类别、级别和需要，只为提升客人体验而兴师动众迎接的做法，既无必要也不好操作，还是取消为好。 

    顺便指出，笔者认为，不论是哪一类贵宾的迎来送往及其接待事项，最好由公关部（有的酒店将之隶属于营销部）根据其制订的SOP统一安排，然后由相关部门或人员配合执行即可。