案例 客人已退房，但行李仍在，该如何处理

陈广敏

       从客观的角度来说，酒店与客人都有一些过错，首先客人办完了退房手续，整理好行李出去逛街时并没有告知楼层服务员或者前台的服务员自己的行李还在房间，就出去逛街，这误导了酒店的服务人员以为这位客人已经是结账退房只是忘记归还钥匙了，所以酒店才会把他住过的房间租借给新的客人入住。
      但是从酒店的角度来看，这家酒店的管理还是存在着一些漏洞，客人虽然结完账办好了退房手续，但是房间的钥匙还没归还，还在客人的手中，这时候酒店不要理所当然的以为客人忘记归还钥匙就走了，然后为了赚更多的钱就急着把房间租借给新的客人。这样子是很容易与客人造成误会的。
      即使酒店因为没有其他房间了想要把房间租借给新的客人，在租借之前也应该派服务员去房间确认一下之前房间的客人是否已经真的走了，在发现行李的时候，如果房源不紧张那么在退房时间到来之前就不要去动客人的行李，在退房时间到了之后，立即根据客人预留的手机号码和客人联系，如果没有联系电话，就把行李移至前台，等待客人回来取。而如果房源紧张，在发现行李的时候应该立即联系客人，询问客人是否可以把行李移至前台，在征得客人同意后方可把行李移至前台，等待客人来取，如果这时没有客人的联系电话，而退房时间又未到，那么酒店应该尊重客人，不擅自去移动客人的行李，而应该对新来的客人说声抱歉，告知新来的客人要等到退房时间到了才有新的客房，如果新来的客人愿意等，则酒店服务员应该好好招待新来的客人，如果新来的客人不愿意等，酒店服务员也应该热情的介绍附近服务设施各方面都不错的酒店给客人。
      另外，酒店的楼层和前台的服务员都应该热情点，应该对每一个进出的客人都大方问候，例如：“先生/美女，出去逛街啊？”，“欢迎下次光临！”。这样子，客人在听到服务员的问候后，也会多少回应透露出自己下一步的去向，酒店也就能大致知道客人的去向了，也就不会出现客人不在房间行李在房间而酒店却对此一无所知的情况了。