温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

陈永好

如果我是经理，首先我会用尽量平和的语气让这位母亲的情绪平和下来，然后会为救生员的不当行为道歉。因为救生员的行为也有不当之处，虽然救生员并未如那位母亲所说，打了孩子，但是救生员面对一个孩子的无理取闹时，处理方法着实不当，不应该与小孩子打闹。然后，我也会耐心听取顾客的诉求，向那位母亲保证和承诺我们会不断改进和完善我们的工作和服务，然后给予她一定的度假村的优惠，协商最佳的解决方法。并同时反思自己的酒店管理工作是否仍有不到位的地方，提醒员工们在面对顾客或者小朋友需要我们更为细致地服务，提高我们面对突发事件的应变能力。而如果这位母亲一直坚持救生员打了她的孩子的话，会考虑走法律途径，为证明酒店的清白，还员工一个公道。