案例分析——客人永远是对的

黎旻怡

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示:“对不起，我现在就过去帮您更换。”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说:“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗?为什么?
评析:
小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面:
从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。