案例分析：前台订房出错

甄嘉雯

        张先生因为飞机晚点，到凌晨2点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐，因以深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办理了入住。

1:对于未及时到店又没有做担保预定的顾客，为保护酒店利益，将订单退掉的做法是正确的。

2: 前台的员工可以说是酒店的门面，要看起来有朝气有活力，保持良好的精神面貌，做起事来，更要显得很专业。而该案例中的接待小姐显然没有符合以上两个标准

3:在值夜班的时候，接待人员也应该保持良好的精神状态，提前休息好，不能因犯困而忽略系统提示，出现工作上的错误，酒店也应该加强该方面的管理。

4:接待人员在电脑上查找了好一会和直接恢复订单入住，这都是不符合标准的，员工连基本的操作准则都不遵守，这从侧面反映出了酒店对员工培训不到位。

5:出现这种情况应该及时向两方顾客进行赔礼道歉，安抚被打扰顾客的情绪，并为张先生重新开房间。

6:应该对该接待人员进行重新培训，另外此次事件也应作为酒店日后管理培训案例以示警戒。