客房马桶脏迹与水箱冲不了水

蔡佳杰

2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。   
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面

蔡佳杰

案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:   
1、 酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施。
2、 马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没  有按照做房、以及查房流程进行检查,以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，  导致客人更加生气。
3、 酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有,建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等。