案例分析

冯绮雯

从题干中不能知道问题出现在哪一方，但可以从两个方面进行分析。
第一个方面：客人原因。多数情况下，酒店人员在客人预约好的时间里叫醒客人，可是客人转头又睡了回去，醒来完全不记得有被叫醒，从而投诉工作人员。
解决措施：若是出现较多这样的情况，酒店应该采取措施来预防。①在叫醒服务当中加入录音功能，在叫醒客人时进行录音，并且当客人在叫醒后才算完成服务。当客人到前台投诉时，先进行道歉，等客人消了气再进行解释，给他听录音。②酒店自动提供二次叫醒服务。第一次叫醒的五分钟后，再给客人打一次电话，确认客人是否已经起床。
第二方面：酒店原因。因为工作人员的疏忽导致的叫醒服务失败，酒店应该先给客人想办法减少损失，弥补过错，之后再进行经济赔偿。