案例分析

伍文茵

  在接到投诉时，应该这样做：
  1、严格遵循“客人永远是对的”这一原则，无论酒店是否有理，也要让客人，掌握投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。案例中叫醒失误可能是因为酒店叫醒服务不到位，也可能是客人本身睡回去，但是无论是什么原因，处理投诉的人员也应做到让客人，不与客人诤论是非，且要保持冷静、理智，设法消除客人的怨气。
  2、认真倾听客人的投诉之后，马上调查了解叫醒服务失误的原因，然后设发帮助客人解决首要问题。当务之急是先把客人送到目的地，可以打电话帮客人更改高铁票。真诚的询问客人所要到达的地方，先处理最需要解决的问题，并时刻跟踪事情的处理情况。  在解决最需要解决的问题后，若客人仍需要补偿，则要根据是酒店方面的原因还是客人方面的原因来处理。若是酒店方面的原因，则酒店要做出一定的经济赔偿，并制定更完整、更严格的叫醒服务规定，避免同样的问题再次发生。若是客人方面的问题，安抚好客人的情绪，然后提供相应的证据来说服客人。