“凌晨”是一个相对的时间概念，在酒店行业一般是指从零时到早上六点。对于酒店前台来说，凌晨的接待量和工作量都不大，但是，很多相关业务的办理却因为凌晨时段的特殊性而变得复杂和多变，加上服务人员容易困乏，所以需要酒店做好更加细致和谨慎的预备工作。

      计费方式要更明晰

      对于凌晨时段入住的客人，大部分酒店都按照“入住时刻至当天中午12:00为一天”来计算费用。同时，酒店前台操作系统也是依据这个标准来自动加收房费的。虽然目前管理部门并没有对酒店出租客房的计费方式做细致统一的规定，但是相关条文都涉及了“双方约定”或“顾客知情权”等内容。在这样的背景下，有的酒店把这一条规定印制在了住宿登记单和房卡套上，有的附加在总台的电子价格屏或价格牌上。最恰当的做法应该是独立印制一份关于费用收取规定的《凌晨入住声明单》，由客人在登记时当场签字确认，这样退房时就不至于产生纠纷了。

      房价策略要更灵活

     “一日之计在于晨”，从酒店收益管理的角度出发，为了减少房间的空置率提高每天的房租总收入，酒店可以考虑在每天的凌晨时段设置“凌晨房价”。

      酒店客房“凌晨房价”一般设置为门市价格的7至8折左右，个别可以低到对折。无论幅度多少，房间价格的下降可以在一定程度上弥补因顾客住宿时限缩短给酒店出租带来的不利影响。从另一个角度分析，设置“凌晨房价”的酒店可以吸引更多的客人在这一时段入住。

       有的酒店对凌晨时段入住的客人按照小时房进行收费，还有的酒店没有凌晨折扣但是可以推迟退房时间，这些房价策略各有利弊，关键看是否适合一家酒店的内部管理和外部客源特征。

      登记流程要更仔细

       第一，前台“系统夜审”时段。酒店夜审中的系统审查一般从零点开始持续10至30分钟（视系统装置好坏和酒店房量大小不等），这个时段酒店所有电脑禁止操作。为了防止系统夜审过程当中出现登记入住的顾客，前台必须事先准备好若干不同房型VC房的房号，客人来了先做好表单登记，等系统恢复正常再补做电脑登记，另外，电脑登记存盘前要确认好房价是否需要修改。

      第二，0：30至5:30之间。这个时段除了需要前台员工保持比较清醒的工作状态外，还要特别注意《凌晨入住声明单》的规范使用。

       第三，早上5:30至6:00。个别酒店规定客人这个时段入住可以特别处理，即只交一天费用就可以住到第二天的中午。这种人性化的做法大大提高了客人满意度，但是这种客人同样只能先做表单或口头登记，等到6：00点之后再补做电脑登记，否则客人退房时系统会有两笔房费产生。

      凌晨换房要尽量避免

      酒店换房流程一般比较复杂，凌晨换房除了会打扰客人休息容易引起新的投诉外，房价若有变化还会导致总台账务的调整。所以，这个特殊时段酒店应尽量避免换房发生。举个例子，凌晨1点客人打电话到总台要求换房，理由是房间空调不制热。总台应委婉的劝解客人：“先生很抱歉，这么晚了，您看我们可不可以先给您加床被子或毯子，等到明天我们一定尽早帮您换房，您看可以吗？”如果客人不同意，那酒店只有帮客人查看一下空调，无法快速修理的话帮助客人免费升级换房。

      但，两种情况下总台必须立刻帮客人换房：第一，总台DoubleCheck-in，后进的客人需要换房。第二，房间有严重异味或有老鼠蟑螂等昆虫。

      转接来电要尽量回绝

      一般酒店会在总机设置夜间人工转接时段（一般是22:00-8:00），这个时段外线无法直接打入房间。按照流程，这个时段总机接到电话，首先要询问来电者的身份和需要转接的房号，然后再征询住客的意见（保密房不用征询直接回复查无此人），只有住客同意后才可以转接。

      如果是凌晨时段，除了先核对房号，了解对方信息之外，酒店的总台人员还应当友善地提醒对方：“先生，现在已经凌晨2:00了，您的朋友应该已经睡了，我们可以帮您留言，或者您先用手机联系一下，您看可以吗？”

      用“留言服务”代替“转接来电”，不直接鲁莽地“征询”住客的意见，这样可以保护客人的正常休息，酒店也会避免收到投诉。

      （作者单位：上海莫泰酒店管理公司培训发展中心）