国际品牌酒店在中国市场的发展需要本土化的改造，本土化的过程对国际品牌酒店将会产生积极的作用，但同时，本土化也是一把双刃剑，使用不当会带来消极的影响。正确看待本土化的双面性，将有助于国际品牌酒店更好地融入中国旅游市场。

一、国际品牌酒店本土化的积极作用

1．适应中国国情获得多方支持

国际品牌酒店的成功经验和高美誉度是经过市场的长期考验而形成的，它的管理经验和经营模式具有一定的科学合理性，且已在多个国家及地区得到广泛应用。然而，进入中国市场，必不可少的是对国情的充分了解，涉及与政府部门的公关、与投资方（业主）的合作、管理模式的确定、人力资源的开发与管理等，这些均应充分考虑我国的处事方式及规则。只有这样，才能得到政府、业主等社会各界的多方支持。

2．有助于因地制宜创建品牌特色

酒店经营管理的基本规律大致相通，但在具体的运营操作等层面，允许有差异化的方式。我国区域辽阔，人口众多，地理位置、气候环境等方面差异较大。因此，酒店应在明确定位的基础上，针对多种差异，有效地做好本土化改造。本土化有助于塑造国际品牌酒店的内涵与特色，进一步强化市场认可度和提高顾客忠诚度。

3．提升酒店品牌发展的综合效益

本土化过程中，来自多方的支持将使营运产生全面的综合效益。例如：雇用大量的本地人员，节省一定的人力成本；与业主方合作，有助于酒店品牌的市场开拓和营销宣传取得有效的进展；酒店在选址、投资、税收等方面可能得到政府部门的支持，切实提高酒店品牌在我国发展的综合效益。

二、本土化过程中存在的问题

1．企业文化理念、优势难以发挥

国际品牌酒店的高层（总经理、副总经理、部门总监）多为外籍人员或是具有海外留学背景的人员，其他的部门经理则多为我国公民，故在上下级沟通方式、工作方式、工作态度方面，有较大差异。酒店高层对酒店文化、理念、制度规范较为重视，会以此要求下属。但仅有国内工作经验的员工和管理层，多以我们常有的灵活性来处理各种问题，这些灵活的方式与公司的文化、理念会有冲突。而且国内管理层对待下属的管理方式多为经验主义，这与公司制度文化所反映出来的规范要求有较大差距。员工对上级的不恰当管理方式会产生抵触，对酒店文化、理念会逐渐失去信心。酒店原有的文化、理念的优势和魅力则被员工遗忘。

2．领导意志绝对权威化取代制度规范

日常工作中，各级领导会采取走动式管理，检查各个部门和岗位的现状，并处理存在的问题。但处理的方式有极大不同。

(1)现场取证，用手机拍取不到位的服务问题等，但极少让员工现场纠正，会在部门例会上，对部门的总监提出批评。这种方式一般由总经理或驻店经理使用。

(2)现场直接指出服务中的不到位，并按照标准要求予以纠正。

(3)现场对员工的服务问题进行严厉批评，并做出服务标准之外的额外要求，美其名曰“灵活处理”，使员工对制度和灵活性的认识产生混淆。天长日久，员工会认为经理说的一切都是对的，而置公司制度规范于不顾，只要讨好经理，就少挨批评，即使偷懒，只要不造成严重后果，经理都会睁一只眼闭一只眼。在工作中，领导权限被随意扩大化，工作方式过于简单、粗暴，甚至超越制度之上，影响到员工的工作情绪和对酒店的认识。

3．急于本土化的快速扩展，特色创新明显不足

本土化是鼓励国际品牌酒店充分考虑本地特殊环境，将原有特色与本地实情结合起来进行创新发展，而并非放弃特色的构建。但酒店因急于开业经营或扩展数量，迅速融入本地市场环境，可能会导致酒店特色不足。

4．本土化中对人才多应用而轻培养

国际品牌酒店利用本地人力资源和实习生，节省了人力成本，但在实践中，发现企业对他们应用较多，培养不足，尤其是对实习生和刚毕业上岗的学生。

三、酒店本土化发展的建议与思考

    1．充分理解本土环境，促使酒店文化理念对制度规范的创新指导

国外酒店在企业文化、理念、品牌方面具有优势，而本土化又必须考虑本地发展环境，所以，原有的制度、规范在国内应做出创新和调整，以适应国内市场综合环境，但并不意味着随意更改和放弃，而是在坚持文化理念的条件下，使酒店在本土的发展更符合国情，更具有地方特色。酒店的制度、规范同样反映的是酒店的文化理念，并非背离。

2．正确处理制度与灵活性的关系

制度规范是酒店服务质量的根本保证，也是员工工作过程赖以遵从的参照标准。它使员工明确自己的工作职责以及处理问题的流程，是管理人员指导下属工作的依据，也是衡量员工工作成效的重要指标。遵守制度规范有助于各项工作的有序开展，但从现有的实情看，酒店的制度规范不可能做到面面俱到。而酒店服务又随时可能出现各种突发问题，它们未列入制度规范，此时就需要管理者和一线员工灵活应对。也正因如此，会出现诸多管理漏洞，例如领导分工不均、员工过于坚持制度（无权处理顾客的问题）、员工对领导指手画脚的处理方式不满、领导的灵活性违背了制度或理念甚至越权处理等等。所以，建议在制度规范之外，制定具有一般指导意义的应对措施，并对管理人员的权限做出合理界定，避免在管理过程中滥用职权，甚至违背明文规定。

3．制度、规范的制定需吸取广大员工意见

实际工作中，一线员工之所以对制度或管理方式产生抵触情绪，大多是因为认为制度不合理、自己的义务太多而权限不足。因此，在制定规范时，应征求一线员工的意见，增强他们的归属感和主人翁精神，并获得他们在执行中的大力支持，而减少后期不必要麻烦。

4．扩大沟通渠道，加强层级之间的交流

酒店高层与中层接触较多，对一线员工的意见和看法了解不够。通过扩大沟通渠道，可使基层员工与总经理做有益的交流。例如通过每周一次的总经理午餐会的形式，让总经理了解各个部门员工代表的意见反馈，更好地处理工作中的各种人际问题和管理问题。类似地也可以通过鼓励员工提出新的意见改善管理。同时，注意收集离职员工的意见，从中总结制度规范、文化理念是否存在不合理的地方，从而加以改进以提高员工的满意度和忠诚度，减少员工流失。

（资料来源：鲍富元.国际品牌酒店本土化发展过程探讨.《酒店世界》.2013.3）