第三章：预订管理

       预订（Reservation），是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。据此，酒店有义务以预先确定的价格为客人提供他希望使用且已得到酒店确认的客房。
       预订是酒店一项重要业务，酒店一般都在其前厅部（或销售部）设有预订部，专门受理预订业务。对于客人来说，通过预订可以保证客人的住房需要，尤其是在酒店供不应求的旅游旺季，预订具有更为重要的意义。而对于酒店来说，便于它提前做好一切接待准备工作，如人员的安排、设施设备的更新改造、低值易耗品及酒店食品、饮料的采购等等。此外，通过预订，还可以使酒店提前占领客源市场，提高客房利用率。
       前厅部的预订工作由预订部经理（主管）负责，他要通过电脑对酒店的订房实施控制，此外，为了实施对客房预订的控制，提高酒店的开房率和经济效益，他还要与酒店市场营销部进行充分、有效的沟通，掌握预订规律，合理控制团队与散客的预订比例。
       通过本章之学习，读者应该：
l         了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
l         了解国际通行的几种酒店收费方式。
l         了解预订业务，学会受理预订。
l         了解超额预订及其处理的方法。
       关键词：预订 超额预订
       Key Words: Reservation  Overbooking 

假日酒店集团的互联网预订

       经理的困惑

    ------预订客满时：还要不要接受订房？

       一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房，对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间又没来住，怎么办？可如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人因为超额预订而无法入住，又该怎么办？
酒店的预订经理陷入了两难。

第一节  预订渠道与酒店收费方式

       一、预订渠道

       了解客人的预订渠道对于促进酒店销售，提高开房率，具有重要意义。
客人的订房渠道通常有以下几种：
    （1）散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
    （2）旅行社订房。
    （3）公司订房。
    （4）各种国内外会议组织订房。
    （5）分时度假（timeshare）组织订房。
    （6）国际订房组织订房。UTELL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。SUMMIT订房组织具有几大特点：首先，它的客人层次很高，主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店；其次，它的客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有９２家成员酒店和遍布全世界的５２个订房中心；第三，加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店，目前，我国广州的花园酒店、上海的华亭宾馆等五星级酒店已加入该组织；第四，订房渠道畅通。SUMMIT可以通过ＧＤＳ（全球销售系统）、Internet和Travel Web网络订房；第五，有较强的销售组织保证。SUMMIT有６８位专职销售人员，分布在世界各主要城市，通过销售访问为成员饭店推广。事实上，国内很多高档酒店纷纷加盟国际著名酒店集团，其目的除了借此提高酒店的管理水平以外，主要就是为了利用其销售网络，扩大销售，获得优质客源。通过这一渠道可以为酒店赢得5%-20%的客源（个别酒店这一比例甚至更高）。

      （7）网上订房中心。随着互联网技术的发展和普及，国内外出现了网上订房中心，如国内著名的、已在美国上市的携程、E龙等网站。这类订房在酒店销售中所占比重越来越大（很多酒店已达到20%-30%），呈逐年攀升的趋势。几乎每家大型酒店都与数十家订房中心签署了订房协议，个别酒店甚至与60多家订房中心签署了协议。实际上，因为存在管理成本问题，酒店并非签署的订房中心越多越好，所以，酒店应对订房中心每年梳理一次，淘汰一批，再签约一些新的。

       【链接1】

       中国饭店业订房渠道

       根据中国旅游饭店业协会与香港浩华管理顾问公司《2007中国饭店业务统计》显示，2006年订房渠道一项，接受调查的五星酒店中，直接向酒店预订量占37.8%，四星酒店占33.6%，三星酒店占43.2%，经济型酒店占50.9%。除经济型酒店通过连锁酒店总部网站预定量达到36.6%，其他通过直销方式获得的预定渠道所占百分比都低于5％。

       【链接2】

       “E龙”、“携程”两大预订网站酒店预订佣金（元）表

       二、国际酒店通行的几种收费方式

       在国际酒店业，通常按照对客人的房费报价中是否包含餐费和包哪几餐的费用而划分为不同的收费方式。

      （一）欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)
只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。

      （二）美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)
       不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

      （三）修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。

      （四）欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)
       包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juice, etc.. ）、烤面包（ Served with Butter & Jam ）、咖啡或茶。

      （五）百幕大式　(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)
       包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除过包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried ，Scrambled up, Poached, Boiled）和火腿（Ham）或香肠（ Sausage ）或咸肉（ Bacon ）等肉类。

       三、分销渠道的选择

       分销渠道的选择是酒店收益管理的重要组成部分。在资讯发达的21世纪，酒店面临多种预订渠道和产品的分销渠道，选择不同的分销渠道，将对酒店收益构成重要影响。
       分销渠道的选择，要考虑的一个重要因素是其发展的趋势。统计表明，未来酒店的分销渠道将发生如下变化：
l         由于分销渠道的集中和收益管理的作用，通过CRS的预订量将在未来几年内持续增长。
l         GDS的预订量也将保持良好的表现，这是由于目前各种不同年龄的用户的相互影响。
l         由于酒店在市场投资方面由离线到在线的转变继续进行，越来越多的预订将直接通过酒店自己的网站实现。

       【链接】
       主要品牌连锁酒店预订来源

       根据TravelCLICK公司2006年第四季度报告和eTRAK[1]全年的统计结果显示，消费者在线预订或通过电子方式预订继续保持着持续的增长趋势。信息结果显示，所有各大连锁品牌酒店通过中央预订系统（CRS）的预订在2006年增长了8.4%，即超过了8100万个预订。其中，通过互联网的预订达到了38.3%，与2005年的20.2%相比有所提高。全球分销系统（GDS）保持稳定增长，增长率为5.1%，到年底，其预订量达到2900多万个，占所有预订的35.6%。
主要品牌连锁酒店预订来源[2]

主要品牌连锁酒店预订来源——互联网

       注释：
       1、品牌酒店网站：由品牌酒店直接运营和管理的网站。（例如：www.marriott.com）
       2、零售网站：第三方分销网站，列有相同价格的酒店名录，向顾客进行销售，酒店支付给网站协议佣金。（例如：欧洲的HRS、Bookings、 Venere网站）
       3、批发代理网站：第三方分销网站，酒店提供给网站一定量的净价客房。网站则根据协议增加附加价格，顾客向网站支付总价，由网站转付给酒店一个协议净价。（例如：Expedia/Hotels.com、Travelocity和Orbitz网站）
       4、非透明价格网站：第三方分销网站，消费者可以选择一个价格，但在购买之前不知道是哪个品牌酒店。（例如：Priceline）

       [1] eTRAK 报告是一份季度报告，它可以使每家酒店跟踪了解网络预定趋势，以及通过CRS了解其GDS的业绩。根据21个主要品牌连锁酒店的经营趋势，其整理统计过的结果可以做为业内指导。
       [2] eTRAK报告包括所有中央预订系统的预订结果，涉及互联网、GDS和语音预订。报告可以使用户将其自己的业绩与直接的竞争者和整个行业进行比较。eTRAK报告中的一些特有的信息可以帮助酒店公司来确定电子商务的优先权，例如在什么地方投资互联网广告，哪个网站可以创造最好的收益。如需关于TravelCLICK'seTRAK报告更多的信息可以发送电子邮件至etrak@travelclick.net咨询。