泰国东方饭店的服务启示

庄铭生

一个印象很深刻的客户关系案例：泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且有世界独一无二的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户管理。他们的客户服务到低好到什么程度？我们不妨通过一个事例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。” 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单！”于先生已经兴奋到极点。 上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？” 服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有看见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。 于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光临饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到这样的并不多见，关键是很多企业只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于水面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

孙晓婷

泰国东方饭店取得成功的主要原因无疑是他们近乎完美的服务质量。从顾客入住酒店，服务生就会记住顾客的名字，为客人提供考虑周到，细心照料的服务。并且酒店的服务管理工作衔接得很好，各部门的工作人员能及时地传递信息，完美衔接，并且还会根据以往的入住记录详细了解顾客的喜好，让顾客有一种宾至如归的感觉。“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，体现强烈的为客服务意识和奉献精神。
用心的服务才是好服务，真诚的对待，才会赢得认可。泰国东方饭店靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户管理。服务构成他们品质与价值的重要元素。据西方营销专家的研究和企业的经验表明，“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍”。这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
除了服务质量外，东方饭店根据其所处经济环境定位客户也是其成功的因素之一。东方饭店之所以成为世界最好酒店，是因为其品牌定位是：只接待商务散客，不接待旅游团队。因为旅游团队几乎没有重复入住的可能。泰国曼谷作为旅游目的地，每年有大量的国外游客，这些组团游客极少存在重复来旅游。东方饭店的那些记住顾客行为的所有细节，都建立在一个前提上，就是顾客必须是重复入住，而且接受得起房间定价，这样一来，整个问题就转为：在房价一定的条件下，如何提高重复入住率了？对此，东方饭店的策略就是锁定目标顾客，不接待组团游客，只接待商务散客。
能够在曼谷开设分支机构或开展商务活动的公司，也一定注重住宿的档次，从而能够接受得起东方饭店的定价。而商务散客最大特点是具有重复入住，因为要经常来处理商务活动。同时，商务散客对获得尊重尤其敏感。正式居于对商务散客的精确定位，才使东方饭店摆脱了价格战，采取了记住顾客、记录顾客、生日贺卡，并提供个性化服务的品牌建设策略。而且在锁定商务散客之后，在顾客离开后的时间内，采取了贺卡这种低成本高效率的精确沟通方式。