案例分析：客人发火为哪般？

文诗颖

在大陆某三星级酒店，客房服务员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说客房的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉后马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘在3分钟后立即来到了房间。小刘拿起电话，拨了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事？明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。请分析一下，客人为什么会发火？

梁佩珊

顾客遭到了否定，可能电话时好时坏，没有检测出来。但是我们不能否认顾客遇到的问题，而是解决这些问题，耐心的检查与回复。

俞炜坚

在酒店服务中，客人的询问或者寻求帮忙并不是空穴来风的，我们应该礼貌地回答并解决客人的问题，即使途中客人出现偏差或者发生酒店设施设备故障的情况下，也应该亲切礼貌地对客人做出回应

刘子晋

检测没坏，还惯着客人不成？
要我说，坚决严厉谴责其浪费人力资源的行为，并给他上一堂永生难忘的课。
让他晓得祖国大陆不是撒泼打滚的地儿。