酒店总台退房结账一般都有高峰期，通常客人不会主动排队，特别是在经济型酒店，每天早晨7：30前后以及中午11：30左右通常都会形成一个退房的高峰时段。在每个持续将近一个多小时的退房高峰时间里，有的总台会处理将近50至100间房间的退房。总台总是忙得焦头烂额，而客人也会等得心慌意乱。在总台熙熙攘攘的人群里，偶尔也会夹杂着一些不和谐的音符。

       一、浑水摸鱼

       “3205,王先生。房间可以结账了。”服务员大声叫道。

       “这里。”一个中年男子应声而来，“快点，你们太慢了，我还要赶车！”

       服务员说了句抱歉，然后赶紧打印账单，找零。

       “发票不用了。”中年男子匆忙接过钱，一溜烟地离开了酒店大厅。

       该例子就是酒店总台的诈骗手法之“浑水摸鱼”。中年男子利用了总台退房高峰的混乱局面，冒充3205的房主，领取了房间的余款。这一类的骗子一般都会挤在总台附近的角落，冒充的对象大都是在大厅的沙发上或者较远处静静等待结账的客人，他们会在客人交房卡和押金单的时候偷偷记下所关注对象的房号、姓名甚至入住日期。这样的话，瞅准机会，他们就会抓住总台的漏洞，浑水摸鱼。如果他们被真正的房主发现，或者被总台的服务员认出，他们也会说：“不好意思搞错了，我的房号和他的有点像，不过你们也太慢了。”接下来，行骗不成，他们都会趁着人多悄悄离开酒店。

       那么，总台如何预防这种诈骗呢？

       首先，在退房高峰，总台应拉起3米线，并由一名大堂经理维持结账排队的秩序。客房查房也一定要迅速及时，3分钟未报查房结束的房间总台可以自动结账，这样就避免了高峰期间总台等待的客人越积越多。

       第二，客人到总台结账时，一定要再进行一次简单的核对。比如说问一下姓名、房号、联系方式、身份证号码等（熟悉的客人除外）。

       第三，如果对方结账时东张西望，焦躁不安，总台觉得可疑的话，也可以请对方出示身份证件做重点的核对，当然，这里需要总台服务员凭借经验灵活处理。

       二、偷梁换柱

       偷梁换柱的手法大概有两种。

       第一种很多报纸和网站都有报道，简单地说就是借着“换钱”的幌子行骗。举个例子，骗子会拿50张100元的人民币（真币）让你换100张50元的。等你换好了给他的时候，他会借着各种掩护从100张50元的里面抽掉十几张，然后跟你说不用换了，这个时候，他给你的只有二三十张50元的钞票，但你会“放心”的把原来那50张100元的退给对方。

       一反一复，总台就损失了将近千元。

       第二种手法比较相似，但结果更严重，那就是用假钞换真钞。骗子不是从你给的钱里面抽几张，而是直接“调包”，将一笔事先准备好的假的100张50元的给你，在你来不及验钞的时候催促你，等你把原来的50张100元还给对方的时候，他马上就会迅速离开。

       一借一还，酒店损失了五千元。

       应对“偷梁换柱”，前台应该注意：第一，总台兑换零钱和外币一定要有额度限制。这里建议总台只给在住客人提供换钱服务，单次换钱总额在100元人民币以内；第二，收取钞票或支付钞票的时候，无论总台有多忙，都要先验钞，做到唱收唱付。

       三、冒名顶替

       这种诈骗手法屡屡在酒店得手也说明了一些酒店总台在办理“转交物品”服务流程中的漏洞。骗子一般会把一个包裹得很严实的箱子或盒子拿到总台，对总台说，这是你们某某经理的东西。骗子一边说一边会打电话佯装“核实”酒店的名称和地址，这个时候他会让服务员接电话，那么，另外一个骗子就会模仿酒店某经理的口气和身份来“命令”总台先把货款支付给对方，说自己回到酒店就会补上。如果不小心的话，总台极有可能就乖乖地把钱交出去，一般都是在千元左右。其实，盒子里只是一堆破报纸或者旧电池。

       想要预防这种手法其实很简单。凡是正规的酒店，根据财务的规定，总台的备用金是不可以挪作他用的，无论是什么职位，哪怕是挪用一分钟也不可以。酒店的老总都不可以动用备用金，仅凭一个电话，总台接待员怎么就有权利私自将其“垫付货款”？唯一的解释就是管理和培训没有到位。

       四、瞒天过海

       客人要预定1间房，预住3天，房价168元/天，客人希望先交预订押金，也就是预付3天的房费一共是504元。但是客人没有4元零钱，所以给了总台600元。于是，总台找给客人96元零钱，并且开给客人504元的押金单。客人这个时候接了个电话，然后说：“不好意思，房间不订了，我朋友帮我订了别的酒店。”说完，他将96元现金还给总台，并且说：“600元钱退给我吧。”总台把600元给了对方。（警惕！总台没有收回之前开的504元押金单）这个时候，客人又接了个电话，然后对总台说：“房间还是订吧，那边的房间太贵了，还是你们这里的便宜。”说完将600元又给总台。总台接过钱，找给客人96元，正准备开押金单的时候，客人电话又响了，边接电话边说：“抱歉，我朋友非要帮我订那边，房间真不用订了。”

       总台员工听完这话心想这客人这么麻烦，还好不用订了，于是赶紧将600元给了对方。（警惕！刚刚给对方的96元的零钱没有收回来。）客人收下600元，又开始了电话聊天，大约几分钟后电话结束。这时，客人掏出一张504元的押金单说：“你们忘记退我钱了！”总台一看，虽然觉得好像有点不对劲，但最终还是在客人的催促下给了客人504元。

       在这个案例中，总台一共被骗600元。这一招“瞒天过海”从总台预订的操作流程入手，费尽心机地破坏正常的工作程序，并且制造出混乱局面。骗子一般会选取刚刚上岗的新手，在总台最忙乱的时候下手，有时还会伪装出焦急和凶狠的面孔来实现诈骗的目的。当总台员工碰到复杂局面，并且已经觉得无法处理的情况下，一定要请主管或者经理过来处理。人一多，从酒店角度，总台不会轻易再让骗子钻漏洞，骗子的伎俩更容易被识破；从骗子角度，“对手”太多，形势不利，骗子也害怕被人看穿，通常都会选择溜之大吉，无心再骗。

       （作者单位：上海莫泰168管理公司培训部）