人们常说，服务的核心是“以人为本”，而体现以人为本的关键在服务的细节。现在，一些高星级饭店，在客房的设计上往往注重奢侈豪华，但不少失之大而不当，华而不实，多而无用。而曼谷的香格里拉饭店在服务体现的细节方面做了一些很好的诠释。
       比如，现代人出门旅行离不开电器，而电器插头的形状各有不同，长的、方的、圆的、扁的、正的、斜的...，导游书上总是提醒旅游者自己准备万能转换器，以防不时之需。而这家饭店在客房的写字台上设置了一个多用插座，任何形状的插头都可以找到“归宿”，还有宽带接口，电脑与电视相连接的USB插口等，客人随意使用。
       再如，这个饭店客房为客人提供的饮料和方式显得格外温馨。床头柜上和卫生间里提供玻璃瓶装饮用水，“免费赠送”标识清晰突出，既方便了客人又体现了环保。在客房入门处的角橱里备有三种壶：电水壶、冰块壶和带暖套的茶壶，无论是爱喝开水的亚洲人、离不开冰水的美国人和随时都想喝热茶的中国人都可得到满足。客人对饮品有两种选择：一是免费的，包括速溶咖啡和袋茶;二是收费的，有啤酒、红酒，旁边有价目表和用量记录，客人自由的选择。与之相匹配的茶具、咖啡具、酒具样样俱全，巧妙地摆放在旁边。
       床边床头柜上有电话、瓶装水、台灯、闹钟、记事笺和笔，墙上有电源控制开关、电源插口、应急手电筒。饭店在泰国，床头柜下面的格子里还摆放着《圣经》和《佛经》。这对具有宗教信仰的客人来说，自然感到欣慰。
       在服务方面，这家饭店对细节的关注颇多，可圈可点。他们之所以这样设计，肯定是来自对客人长期的观察，用小事、细节打动客人，精心地营造一种“如归”的感觉。国内有些饭店的豪华套房会有三个超大电视，然而真正要用时可能会碰到遥控失灵;上百平方米的套房里找不到一个供客人写字的地方，找不到可用的电器插口。闹钟或许有，但多数时间不准。电灯很多，经常让人找不到开关。在床头柜显眼的地方，往往摆放着标有价钱的避孕或专用消毒品...
       对于饭店服务来说，战略、标准、规定、惯例都很重要，但切不要小视服务的细节，细节往往是最能使客人满意的钥匙。当然，无论是设施、设备的配置，还是具体的服务方式都是人设计出来的，服务又多是人提供的。因此，服务细节更能体现管理人员、服务人员的专业能力、水平与责任感。
                                    （文/中国社科院旅游研究中心主任 张广瑞）