郑世卿

 酒店智能化是近年来酒店改造的主要议题，但是在实践中很多酒店仅仅在某一方面或者几方面开展智能化改造，这种零敲碎打的改造方式能够在部分领域提升管理绩效或改善顾客体验，但是距离智慧酒店还有巨大差距。杭州黄龙饭店是一家有着二十余年历史的酒店，杭州旅游集团耗资10亿元对其进行升级改造。改造后的黄龙饭店成为全球第一家智慧酒店，更重要的是在其改造实践中走出一条从智能系统到智慧酒店的创新之路，实现了内部管理、对客交互和顾客体验三个层面的智能化系统升级，成为名副其实的“聪明”酒店。

近日，笔者走访了黄龙饭店的总经理杜宏新，一位拥有美国酒店管理和计算机专业双硕士学位的新锐经理人，探讨智慧酒店的秘密。

        一、智慧酒店的三个层面

        何为智慧酒店？目前学界尚无具体定义。作为智慧酒店的先行者，杜总认为智慧酒店至少要在以下三个层面实现高度智能化。

        1.顾客体验智能化

        酒店首先是为顾客提供服务的载体，因此顾客体验的智能化是智慧酒店的第一要义。伴随信息科技的日新月异，顾客对酒店体验的智能化有着越来越高的要求。在十年前，客房的网线配备还不曾普及。而今再看，无线网络基本上成为高星级酒店的必备。顾客，尤其是高星级酒店的客人，对现代科技有着高出常人的接受能力和热爱程度。酒店设备如果不能与时俱进，顾客只能压抑自己的需求。一旦酒店能够提供这种需求，顾客对其消费的热情将得以充分释放。更有甚者，顾客体验具有消费的“棘轮效应”，简单地说就是“由俭入奢易，由奢入俭难”。一旦体验到最新的科技，次新的体验将不再具有吸引力。举一个简单的例子：苹果公司推出IPAD2后，老版的IPAD市场价格一日跌幅接近30%。

        黄龙饭店给顾客多重智能体验，第一次住店往往令客人耳目一新，再次住店则得心应手，对其智能体验欲罢不能。这就是黄龙饭店的核心竞争力：我所提供的体验是最高端的，是唯一的！下面罗列其中几项体验以飨读者：

        ①客房智慧导航系统。所有入住黄龙饭店的客人都可以拿到一张独一无二的房卡，进电梯只需刷卡即到达所住楼层，出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息，走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境。

        ②VIP快速通道。VIP客人开车入车库的同时完成登记入住和房卡制作，非常便于保护高端客人的隐私。

        ③全世界第一套电视门禁系统。大多酒店门禁就是猫眼，黄龙饭店则有巨大改进。门铃一响，不必看猫眼，门外的图像会主动跳到电视屏幕上，方便客人判断以什么形象去开门。

        ④客房智能手机。每间客房配备一台智能手机，号码就是客房电话，可实现全球漫游，免费拨打，免费接听。这极大地方便了出差在外的客人，尤其是国外客人。

        ⑤互动服务电视系统。黄龙饭店将电视的功能用到极致，内设八国语言系统会自动选择以母语欢迎客人入住，自动弹出客人上次入住时常看的频道；能显示客人祖国气候及杭州气候；显示机场航班动态方便客人合理安排时间，甚至可以在酒店商务中心打印登机牌；为客人提供点餐服务；为客人提供杭州各类信息等等。

        ⑥苹果IPAD点菜系统。黄龙饭店是全球酒店业第一家采用IPAD用作点菜的酒店，并且自己研发出一套点菜系统I-MENU，所有菜品均可清晰显示，除了形象的画面，各种食物的成分也清楚标示，方便搭配。

        诸多创新体验令客人目不暇接，流连忘返。新奇的体验，舒适的住宿，黄龙饭店用全方位的智能系统“俘虏”了一批又一批客人的芳心。系统化的智能体验客房完全超越数字客房的狭隘范畴，实现顾客体验的全面覆盖，为酒店在高端客源市场开辟出前景光明的蓝海之路。

        2.对客交互智能化

        现代酒店服务涉及的信息稍纵即逝，服务环节增多更会导致信息传递过程中的损失，进而直接导致服务失败。因此对客交互的智能化是提升服务品质的关键，但是很少有成功的案例。黄龙饭店则很好地破解了这一难题，利用智能系统实现对客交互的智能化，极大地提升服务品质。下面以酒店常见服务作为切入点阐述对客交互的智能化。

        ①客人识别。服务员见到客人要问好，但是存在的问题是酒店客房规模大，再好的服务员也难以记清楚每位客人的姓名，叫错了姓名更是尴尬。如果对客人不加区别地问好，客人也会因为不被尊重而心生反感。在黄龙饭店这种情况不会发生，因为每位客人都有一张独一无二的房卡，当客人走进黄龙饭店这张房卡就会被感应，服务员就能收到相关信息，上前问好并提供服务。

        ②对客服务。客人住店期间有服务需求，这种信息在很多饭店往往经过多次传递而无法及时完成，甚至因此而招来投诉。在黄龙饭店这种情况不会发生，因为每个当班员工都配备一台HTC手机。客人将服务需求信息告知服务中心，服务中心立即将服务信息发给当班员工。如果员工有时间有能力完成则确认，有事难以抽身则可以转给其他员工。服务完成后员工会向服务中心确认完成，而服务中心则会征询客人意见。这样的一个服务过程不存在信息损耗，可以说实现了顾客——信息中心——职能部门之间的完美对接。

        ③点菜系统。客人用IPAD点菜，服务员则用I-TOUCH确认。客人的需求通过信息系统直接传到厨房间，厨师与服务员实现无缝对接。

        ④会议系统。会议自动签到系统无需与会的宾客一一签到就能统计已到和未到的人数，还能分析各类数据，并能将参会人员的具体信息汇总成报表，让每次会议的结果均可见可查。例如智能会议管理系统会自动统计客人在不同的展区停留的时间、每个展区参观的人次等，展会主办方就能轻松地分析出哪些产品更加有市场吸引力。

        如此种种，基于智能系统的对客交互实现了服务的高效率，实现了传统人力所不能达到的新型服务，这也是黄龙酒店核心竞争力的重要方面。

        3.内部管理智能化

        管理智能化是提升管理绩效的有效手段，也是智慧酒店的重要方面。目前大多数酒店采用的智能化系统主要针对物流和资金流，用于成本控制，对于员工服务的考核管理仍主要靠逐级负责人考核的办法，其中人的主观因素占了很大比重。酒店经营得好则所有人都忙于接待服务，管理力度就下来了，长此以往就形成了“经营和管理不能兼得”的悖论。而服务是服务员对客人的不可储存的劳动，很难精准计件计量，忙起来就是一笔糊涂账。在黄龙饭店不会发生这种情况，员工的付出有着精确的统计，因此才能真正有效地激励员工。

        ①员工管理。当班员工的制服内有专业专用标签，在各个分区都有读写器，显示员工定位。员工通过随身携带的HTC手机接收任务并汇报完成情况，所有的服务都会在中央系统留下“痕迹”，便于统计员工的工作量。

        ②资产管理。在贵重物品上粘贴专用标签，当资产非法移动，系统自动报警，这直接解决了酒店贵重物品的资产管理难题。

        ③流程管理。无论是客房服务还是餐饮服务，整个流程都是无纸化办公，所有的流程都经过中央系统，流程控制一目了然，信息通畅，管理高效。

        正是由于采用智能化管理，酒店员工考核成为激励的有效工具，有凭有据的奖惩让员工心服，激励员工以更大的热情投入工作。

        二、从智能到智慧的系统提升

        经过两年半的改扩建，黄龙饭店提升到全球第一家智慧饭店，她华丽转身背后是一系列具体而具有前瞻性的工作。

        1.统筹与规划

        酒店改造涉及事务千头万绪，没有统筹无以有序推进。智慧酒店所需的弱电工程宛如酒店的神经系统，杜宏新总经理亲自主抓，并且与多领域多产品的经销商进行交流，按照酒店所需的规格进行调试。这在一般的酒店改造中是很难见到的，顶多是工程部经理负责弱电项目。正是这位有酒店管理和计算机两个学位的总经理的开拓性思维，才建成布局合理而行之有效的黄龙饭店的神经系统，才奠定智慧酒店的基础。

        这种统筹与规划既需要对酒店行业有深刻认知，对酒店客人需求有精准把握，更要有对最高端的信息技术的应有熟练自如，因此两个专业领域知识的整合是智慧酒店的关键。可以说，非杜总不足以成就智慧酒店。

        2.嵌入与延伸

        嵌入是将新的功能模块加入原有设备。高端电器价格昂贵，但一般人使用起来与一般品牌电器差异并不大，那是因为一般人没有将电器的使用价值开发出来。就以电视为例，黄龙饭店的电视不仅仅可以收看电视节目，还能查看航班信息，能够提供娱乐服务，能够提供信息支撑。电视、电话这样的酒店常用设备成为智慧酒店的核心功能载体，关键在于在其中嵌入新的功能模块，充分发掘设备的使用价值。

        延伸是将对设备进行升级改造，使其具备原来不具有的功能。IPAD在黄龙饭店成了菜单，HTC手机成了客房电话，电视成了猫眼，如此等等都是对这些常见设备设施进行改造升级，使其具备新的功能。

        3.研发与创新

        嵌入与延伸是对常规设备潜能的充分挖掘，研发与创新则是全新的发明与应用。

        黄龙饭店与IBM建立合作关系，充分利用IBM在信息科技领域的专业力和黄龙饭店在酒店管理领域的专业力，研发出全方位的酒店管理系统与RFID(射频无线识别技术)等智能体系，双方共同拥有知识产权。酒店管理系统使得酒店运转完全纳于系统之下，实现高品质服务和高效率管理。射频识别技术则使得酒店在顾客识别、会议服务和员工管理等领域取得开拓性创新，更彰显智慧酒店的真谛。

        4.成本与收益

        从老酒店一跃成为智慧酒店，外人一定认为其弱电系统改造成本一定不菲，但事实上却是并没有大幅提升。弱电系统大约占酒店改造总成本的5%到8%，黄龙饭店则只用了6.8%。关键是黄龙充分发挥常用设备的潜在价值，开发软件嵌入扩充其功能，所投入的成本并不高。通盘考虑后做整合开发，黄龙酒店节约了不少成本。比如原来引进酒店的六根线，包括电信、电视、电话等，整合之后只需要一根线，为运营商剩下大量成本，也因此受到工信部的表彰。而采用IPAD等先进设备，认真算一笔账要比不采用更节省。以菜单为例，IPAD用作点菜不仅给客人更多信息，且菜单更新只需要改变程序即可完成，而纸质菜单则需要重新印刷，成本颇高。因此整体成本控制得非常好。

        再看收益。由于采用最新的技术给客人以独一无二的数字科技体验，黄龙饭店已经成为杭州顶级奢华酒店，摆脱原来无休止价格竞争的红海，在高端市场上竖起民族酒店品牌。由于采用全覆盖的管理系统，酒店用工较之同星级酒店大幅下降，598间客房仅有780个员工，而高品质服务在管理系统的支撑下更显卓越。

        三、智慧酒店的发展趋势

        文化与科技是酒店业发展的两大方向，但是主题文化存在受众面宽窄的局限，很难吸引足够的高端客源形成市场支撑。而科技则是高端客源所依赖和喜爱的内容，高科技体验完全可以成为酒店经营和管理的利器，成为吸引高端客源的竞争力要素。因此智慧酒店代表了未来酒店业发展的趋势，这种趋势是发展的主流。

        零敲碎打式的智能化改造不足以长期吸引高端客人，因为喜新厌旧是消费者的根本特征。而全方位的智能提升打造出的智慧酒店给客人带来的体验则是绝无仅有的，具有较强的市场吸引力，也是打造顶级酒店的必须。

        智慧酒店与时俱进，跟上科技发展的步伐。“一招鲜吃遍天”的时代已经过去，“一招鲜吃半天”才是当今时代的真实写照。停滞就是倒退，就会为市场所淘汰。现代科技只有想不到，没有做不到。酒店业有其行业特质，专注研究顾客需求，通过科技手段达成这种与时俱进的需求，才能赢得市场，赢得一时的成功。唯有不断探索，不断前行，才能赢得一世的成功！

        黄龙饭店以其开拓性的创举为我国酒店业智能化实践提供了一个完美典范，更以此成为高端酒店市场的民族品牌，为国内酒店业开辟出一条走向高端的成功道路。这是一个完美的开始，黄龙饭店将在更大的空间创造新的奇迹，而我国酒店业也将从此展开智慧酒店建设的高潮！