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服务创新的本源是经营客人的心


服务品质高低的标志是酒店的服务是否赢得了客人?

客人离开酒店后是否愿意为酒店做口碑的宣传?

客人愿意再来或者是推荐别人来,这就是对酒店好的品质的最高的奖赏。

 

如何能够做到这一点?


除酒店满足客人的基本需要以外,近些年来酒店业还先后创造出了个性化服务、亲情化服务、恋人式服务、贴身管家服务等等,以此作为载体来提高酒店的服务品质,同时也是以此来促进酒店的经营。那么所有这一切的本源是什么?根据我的实践经验,就是抓住人心、打动人心、经营人心,贬义词就是“收买人心”。离开对客人之心的理解、沟通,就难以激起酒店与客人心灵上的共鸣,这是提高服务品质的关键。

 

 

真实经历一:与徐放老师的诗情

 

上个世纪八十年代末,我们酒店接待了我国著名的诗人、《人民日报》的高级记者、高级编辑徐放老师。这是一位延安时期的老干部,解放以后在数次的政治运动中都受到了冲击。在接待徐放老师的时候,我们更多的是给予他关怀,表现出我们对知识的尊重,回避历史以免伤及徐老师受挫的心灵。

徐放老师非常的谦虚、低调,与我们处的和非常的好。徐放老师还送给我一本1986年辽宁大学出版社出版的《徐放诗选》。这是老人家“文革”解放之后出版的第一本书。这书中既有讴歌抗日战士的英勇顽强的民族精神,又有欢庆全国解放那胜利的喜悦,更有表现在狱中的革命的坚定信心,还有庆祝粉碎四人帮后的感慨。

我认真地阅读了《徐放诗选》,还班门弄斧地写了一首《读<徐放诗选>》呈送给徐放老师。


《读<徐放诗选>》

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徐放老师  摄于北京  时值徐放老师生日

 

读《徐放诗选》


人民的诗人,

说的尽是些大众的语言,

不仅散发着乡土的芬芳,

也画出人世间无限风雨硝烟;

虽说已跨越了半个多世纪,

但仍觉得离我们不远。

 

人民的儿子,

胸怀能容得下大地苍天。

十年铁窗,

三年劳改,

九年耕地种田。

历尽辛酸,

但因为信念不变,

一切都处之泰然。

 

人民的诗人,

您面对那多惊涛骇浪,

却仍像一只春燕。

您走到哪里,

就会给哪里带来温暖。

您总说您老了,

可您,

铁肩挑的是人间正义,

妙手著的是些

激人奋进的诗篇……。


徐放老师对这首诗很欣赏,后来这首诗还发表在《江海诗刊》1990.12期上。也是这首诗我与徐放老师结为忘年之交。之后的二十多年中,我们一直保持着交往,直至老人九十高龄离世。

 

 

真实经历二:打动马季的对联

 

1998年初,我国著名的相声大师马季老师要下榻到我们酒店,对于这样一位相声界的泰斗级的客人莅临,我们都很重视。营销部也拿出了几套接待方案,从入住房间到用餐的安排都很下了一番功夫。但我们提出一个问题,像马季老师这样一位享誉国内外的相声界名人,他什么没有见过?哪个酒店都会绞尽脑汁地做好接待。我们不要在食宿下太伤脑筋,莫不如从他的“最爱”作为切入点。他的“最爱”应该就是相声,这是他一生的事业,应该是视如生命。在这种指导思想下,我们就研究马季老师不同时期说过的相声,用马季老师的作品与之沟通。

这一天中午,马季老师一行来到酒店,当他们一进到酒店的大堂,大家看到高高悬挂的一幅对联,当时就兴奋了。对联是这样写的:抽宇宙打电话鞭挞社会假恶丑 嘻嘻嘻/赞海燕颂友谊高歌世间真善美 哈哈哈。 “抽宇宙、打电话、赞海燕、颂友谊”这是马季大师说过的很有代表性的四个相声。前两个是讽刺社会的不良现象,很多人都熟悉。后两个一个是赞扬在海上与风浪搏斗渔民获得大丰收、一个是中国人民帮助坦桑尼亚赞比亚修铁路,歌颂两国间人民的友谊。马季大师和接待他的领导说,看来酒店对我马季不是简单的追捧,更是对我作品的爱。这时接待的领导指着我说,这幅对联是这位酒店常务副总经理为您写的。马季大师搂着我说,老弟啊,你当年应该和我搞艺术啊。

在接待的几天中,马季大师非常开心。他和前来看望他的所有人都说郭总是懂我的老弟。后来,马季大师还给我留下了墨宝“相见恨晚”。

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(图片:2摄于酒店大堂)

 

 

真实经历三:为金玲大姐拍照

 

提起张金玲,五十岁以上的人一定不陌生,即使想不起来,如果我说《渡江侦察记》中的刘队长、《从奴隶到将军》中的索玛、《许茂和他的女儿们》中的三辣子、《大河奔流》中的梁晴……你一定会说知道知道。她就是当年被称为北京电影制片厂著名的三朵金花之一,张金玲(另外两朵是刘晓庆和李秀明)。八十年代中期,正处在事业颠峰的张金玲,悄然淡出了影坛。而师从齐白石的入室弟子娄师白,苦练书画。她的作品多次参加中国电影基金会在朝鲜、日本、伊朗举办书画展,受到专家和艺术界的好评。

2003年的夏季,张金玲大姐来沈阳举办个人的书画展就住在我们酒店。不巧我要去牡丹江参加一个东三省的行业开会。临行前,我把接待工作安排给我的助手苗珍子。我还特意把我的一幅摄影作品留下来要送给张老师作纪念。作品是一幅挂满枝头的李子的照片,上面有我的亲笔题词:“金灿灿  灿烂人生路漫漫;玲珑珑 珑璁换得果红红。”

据说,当张大姐拿到我赠送了照片并看到那首联的时候高兴极了,当场就拍了好几张照片。还说,你们的老总太了解我,也太聪明了,一下子我就有一种来朋友家的感觉。

等我公出回来张大姐还住在酒店,我就去拜访她。我想,演员就是演员,很有镜头感,在征得张大姐的同意后,我为她拍了几幅照片。2008年的夏天,我曾到张大姐家,看到在她的画室还摆放着这幅照片。她说,她很喜欢这幅照片,要作为永久的纪念。

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送给张金玲的作品

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张金玲个人照片

 

 

 真实经历四:金婚赛夕阳的情

 

我给大家讲一个故事。那是十多年前的事情,有一位老客户要为父母亲举办一次金婚庆典,并且明确告诉我,不用任何优惠,不过一定要办好!出品,服务,场地布置我们都尽力了。在宴会的进程中,酒店还赠送了我的摄影作品——《西湖晚霞》,上面有一首我写的诗,人生不过几春秋,荣华富贵何所求。恩爱如宾度岁月,金婚更赛夕阳红。十几年过去了,我早已离开了那家酒店,可前年我遇到了那位客人,他告诉我,那幅作品还挂在他的家里!看看,等于把酒店的广告放到他家里十几年。

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(图片:5 金婚礼物)

 

作者体会:

创造一个充满感情的世界。大家想一想,经济社会在快速发展,人口在不断增加,人与人的空间在逐渐缩小,但是人们的感情越来越淡漠,表情越来越僵硬,人们越来越陌生。住在一个楼里多少年不说话,不知道姓什么!离婚率也越来越高!人们需要情感的关怀,需要家一般的温暖。这对酒店就是一个值得关注的切入点!客人一进入酒店,应该让客人立刻感受的温暖,享受到人间的快乐。客人已进入酒店就立刻产生了大家的感觉。这就是提升了品质。我们应该改变酒店的模式化的服务标准,一天和客人不管见几次面,就是反复说:您好,欢迎光临!您好,请慢走!等等,听起来不是人与人的对话,而是人与机器人的对话。

 

提升服务品质与培训工作侧重点的转变。通过培训提高员工的技能,这是谁都懂的道理。但要注意的是,真正影响到服务品质的大多不是技能而是态度。试问一下,有多少客人投诉是因为酒倒得过满,枕头摆歪了?没有。除了硬件设施有问题之外,客人投诉比较多基本都与服务意识,服务态度,处理问题的方式等等。这就是摆正服务与被服务的关系,酒店与员工的关系。心智问题不解决,再高超的技能都无济于事!

 

随着社会的进步,物资的丰富,生活水平的提高,客人对服务品质的要求还会越来越高。这就需要我们不断地从队伍建设、从客人需求、从提高技能、从改进服务等方面着手,来迎合客人的心理、满足客人的需求,以促进酒店的良性循环发展。


(文/郭力源)


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