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这笔押金该不该退?

 

前几日,一位客人手持去年的一张住房押金条(1200元)及退房发票(400元)到前台收银要求退钱。收银员查看电脑此房客人在去年已作退房退款处理,并且发票在客人手上,坚持不退押金。客人此时要求大堂处理。大堂查找了当天退房时的押金条回收情况:原来是当日因退房高峰,二位收银员都忘记回收押金条,而在帐单上也没客人的退款收讫签名。处理:要求收银员按照实际消费扣除把余额退给客人,经济责任由当事收银员来承担!


讨论题:这样处理是否得当?


以下参考答案来自网络。


  Re: 押金该不该退?

不是很合理,但也没办法,因为没人可以证明员工已将钱退给客人还是自己拿进,电脑不说明问题


  Re: 押金该不该退?

 我以前也看过一个类似的案例,只不过时间没有隔这么久,而且,事后虽然损失由当班的员工承担,但由于他们的工资不是很高,为了体现酒店的关怀,所以酒店方就让管理层每人都捐款,当然,他们自己还是要承担一部分。


  Re: 押金该不该退?

 这种事情,我也碰到过。个人认为大堂副理的处理基本合规但不太近人情。

 酒店员工的确有责任未能将该押金条收回,但是因为扣除余款后的金额仍然较多,故从关心理解员工的角度出发,这种处理方式过于严格。

 我在碰到上述情况时,查明情况后,请客人堂吧入座,晓之以情动之以理,向客人讲明当时情况,明确指出客人已经取回找零,同时暗示酒店监控可以再现当时情况(此话纯属给客人施加心理压力),并为未能及时收回押金条而给客人带来误解致以歉意,并委婉表示客人能否也适当考虑下酒店员工。最后该客人虽然也记不起当时是否拿了找零,但在合情合理的解释下也表示不愿为该笔费用再作计较。当然我们也承诺客人以后再入住,为其作VIP处理,以感谢他对我们的信任和支持。

 另:我们酒店对遗留押金有专帐处理,一般保留两年,两年后上交财务处理,特殊情况另行对待。


  Re: 押金该不该退?

这种情况应该可以避免的,我们酒店好象还未有这样的客人。我们在对退房帐单检查及余款处理操作程序上有相应的制度。财务部规定退房每张帐单必须要有客人的签名,前台领班在收银交接班前对帐单要检查,次日早上退房帐单及相关报表要上交财务部,财务部还要对帐单进行审核,对未有客人签名的帐单,如无特殊原因未签名的,要进行相应处罚,如客人未签的,是什么原因,收银需在帐单上注明并要前台领班签字后交前厅经理审核确认,否则退款不予确认,这样要经过几个人签字做到几个人把关,能避免很多不必要的损失,员工也不至于要承担这么多的赔偿;同时也让员工知道制度的严格性;我认为分析原因,员工不应承担全额赔偿损失,而是操作失误应进行处罚;前台相关管理人员及财务人员应承担相应连带责任,为什么未能在帐单上交前及上交后进行有效审核并补救措施;不能把所有的责任都推到员工身上,这也不是管理者的风格.还是应制度为先。


  Re: 押金该不该退?

我也非常欣赏ECHO的处理方法,同样对游走千里的看法苟同。

以前也碰过此类情况。客人有在退款凭证上签字,但按金收据未收。

饭店需用一种规范统一的方式来解决此类问题,以免遭受争议,让辛苦员工损失血汗钱。

如:退房时,未见押金条,不管当时退款人何种解释,都必须复印其有效证件,让其写下“押金已退,帐已结清”等,签上名。此单与帐单一并由财务存档。以后就再也不存在争议了。


  Re: 押金该不该退?

这事件表面看是总台员工操作失误造成的差错,但是进一步想想这是员工的错吗?说明酒店的运行制度上有漏洞,要好好感谢这个客人,他帮你在检查工作,高级管理层要想想你们怎么没发现问题?

 

  Re: 押金该不该退?

感谢这个案例,我们是新的酒店暂时还没有遇到这类案件,但是我们的客人在退房时都会让客人出示押金单,若客人的押金单没了,都会让客人签“押金条作废凭证”。

                                        

  Re: 押金该不该退?

问一下如果遇有结帐的客人不是交押金的客人而且没有拿押金条, 说是交押金的客人委托他来结帐,押金条被交押金的客人带走了,交押金的人在外地赶不回来。你们会怎么办?


  Re: 押金该不该退?

ECHO这么说,如果那客人是个老手,他知道酒店的监控最多3个月就会洗掉,故此不怕你AM的心理压力,执意要求退押金怎么办?这个押金客人和当时的服务员最清楚,这个客人既然选择事隔这么久才回来纠缠,就表明1)他利用时间差避开了监控这个问题;2)就是他对这些押金是志在必得的。

 

 



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