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著作连载

序及总前言(连载1)

《现代饭店前厅运营与管理》

刘伟著

中国旅游出版社

 

《现代饭店前厅运营与管理》暨《现代饭店房务运营与管理》

总序1

Paul Hungentobler(姚俊博)

总经理

广州富力君悦大酒店

Grand Hyatt Guangzhou


    《现代饭店前厅运营与管理》暨《现代饭店房务运营与管理》是两部(一套)难得的国际酒店管理佳作,书中所体现出来的先进的国际化酒店管理理念、方法尤其值得称道。作为业内专家,刘伟教授能够准确地把握未来酒店经营管理的发展趋势,熟悉现代化国际酒店管理的理念和方法,巧妙地将管理理论融入酒店管理实践之中,并以通俗易懂的语言表达出来。
    为了适应酒店业的飞速发展,刘伟教授在其著作中增加了“主题客房”、“新概念客房”等特色客房设计、智能技术与酒店客房装修的发展趋势等与时俱进、大胆创新的内容,而这些都是其他同类型书籍所不多见的。每个章节后的案例分析,借鉴了许多国内外先进酒店及国际著名酒店集团包括希尔顿、凯悦、假日等的管理方法,让读者能接触到世界最顶级的酒店管理理念。
    值得一提的是,除了内容上的创新以外,刘伟教授还特地为酒店管理人员,特别是房务管理人员创建了“刘伟酒店房务网:www.LiuweiHotel.com”专业房务管理网站,为广大房务管理人员提供了学习与交流的平台,帮助大家提高酒店房务管理水平,这种做法也是值得称道的。
作为一个在中国工作多年的外国高级酒店管理人员,我十分看好中国的酒店业发展,这个行业的发展和壮大需要更多专业的人才来支持,也期待中国的酒店业能涌现出更多的管理精英!
    在此,我愿意向中国酒店管理人员以及高星级酒店培训经理人员推荐这套酒店房务管理著作,相信通过对这套书的学习与阅读,将使他们受益匪浅,极大地提高现代化酒店的房务运营与管理水平。

《现代饭店前厅运营与管理》

《现代饭店房务运营与管理》

总序2

陈浩


    我和刘伟教授是十几年的好朋友了。初次相识是在北京,在编写《HCM国际酒店管理模式》的那段难忘的日子,那时我们都是副主编。由于时间紧、任务重,经常要加班加点赶稿子,有好几次甚至通宵达旦地写。刘伟负责全书主要编写工作,那本书有60多万字,可是苦了他了,不过,书出版后,受到业界的一致好评和酒店经理人的广泛赞誉,也算是对他的一点“安慰”。
    这次合作,让我认识了刘伟这个人。他对待工作的严谨态度是我辈同仁中最为出类拔萃的;他在生活上是极其简单的,经常在路边买一个肉夹馍充饥,说这是他老家的东西,很好吃;对待朋友,他是真诚的,多年来,无论我们转战到天南海北,总不会失去联系,而且永远是乐观好客;对待事业,他是执著的,在当今社会里,像他那样资历的人随便到哪里都能够找到一个很高工资的管理岗位,他却愿意在寂寞的书桌上不停地爬格子,为我国的旅游教育事业和酒店培训事业默默地做出贡献。
    前厅部与客房部是现代化酒店的核心部门,其经营与管理水平代表着酒店的整体管理水平,在我们这些做过二十多年酒店管理的人看来,许多事情早已熟视无睹,他却能找到问题的症结所在,并能认真地加以分析,加以整理,用于旅游专业人才的培养和酒店管理水平的提高。多年前我就读过他编著的《前台与客房管理》等酒店管理类著作,读着我们每天操心的那些事,颇让人感觉茅塞顿开。
    几年过去了,刘教授的新作又一次问世。这次是以全新的内容与读者见面,加入了不少有实践经验的人的观点----“经理的困惑”,既有理论,又有实践,很有说服力。酒店管理是一门实践的科学,只有在实践中才能完全明白,大千世界有各种各样的人,他们是不会按你的出牌方式要求服务的。然而,酒店服务只能按照客人的要求提供服务,只要客人满意了,他就说你的服务好。你说你曾经是为国家领导人服务过的,他要是不满意,还是说你不行。所以,不管是前厅还是客房,培训服务人员,只要交给他们一般性的服务原则,也就是说要让员工明白为客人提供服务的最基本方法和原理,在实践中一定要让他们按照客人的要求去做。比如说:当今世界,许多人都已习惯睡席梦思床了,欧美人要求得更加软。但是,当我们要接待一位德高望重的老首长的时候,他却坚决不要软垫床,我们不得不去买一张硬垫床回来。枕头也嫌太软,换了荞麦皮枕头还是觉得不够硬。虽然提出这种要求的人是少数,但在实践中必须去解决。
    读了刘教授的新作,很有感悟。很愿意向大家推荐此书。这本书有这么几个特点:
    内容新颖,方法实用
    对于学生或新员工来说,它是一部难得的教科书,可以指导员工迅速进入角色。对于房务管理人员来说,它也是一部难得的案头工作手册。遇到工作难题的时候翻开看看,或许能找到其中的答案。本酒店已经决定把此书作为员工的培训用书,并在实践中证明其有效性和可操作性。很多管理方法和理论可以跟世界著名酒店管理集团相比,相信对国内其他酒店都有很强的指导意义。
    思路宽广,理论性强
    本书总结了众多人的智慧,从不同的角度,深入浅出地概述了酒店房务管理的复杂性和可操作性。让人们从日常的琐碎事务中找到问题的所在,并提出解决问题的办法。作者还对国内外未来酒店管理的发展趋势进行了阐述,并引入了先进的酒店管理理念。
    层次清晰,可读性强
    本书作者不愧为操刀多年的强者。酒店工作如此繁杂,他硬是能够把它梳理得有条有理,让人不得不一气读完,在类似教科书中也是非常难得的杰作。在编写体例、排版等方面也都有重大突破。为了增强可读性,每章都引入了酒店管理的案例,以帮助读者加深理解著作内容,通过案例,在理论与实践之间搭起桥梁。
    图文并茂,信息丰富
    除了书中正文丰富的内容以外,还在附录中为读者提供了大量实用的管理表格等资料,并增加了很多计算机管理的内容,充分体现内容的先进性和科学性。尤其是“经理的困惑”部分,更是给人以耳目一新的感觉。我们酒店也有两名部门经理参与了此书中“经理的困惑”的答复,希望以此为平台,与酒店同仁进行交流,也希望对本书的广大读者有所启发。
    中国酒店业发展迅猛,但充满挑战。每个人在实践中都有自己的感悟和体会,我们衷心地希望有更多像刘教授这样的作品问世,以指导我国数百万酒店从业人员的服务和管理工作,满足广大酒店管理人员渴望获得酒店管理知识和技能的需求,从而提高我国酒店业的服务和管理水平。
相信此书必将成为酒店房务经营管理潮流的引导者。

    (作者简介:1984年开始担任酒店总经理,曾在假日集团、香格里拉集团旗下酒店担任过副总经理。2000年以来先后在新疆美丽华酒店、新疆银星大酒店、重庆南方君临酒店、钦州白海豚国际酒店等四家五星级酒店担任总经理。现任香港金麒麟国际酒店管理公司副总经理,浙江东阳华美达酒店总经理。)

《现代饭店前厅运营与管理》暨《现代饭店房务运营与管理》

总前言


    写这套书的想法已有很长时间了。
    几年前,我在广东旅游出版社出版了两本著作:《现代饭店前厅部服务与管理》、《现代饭店客房部服务与管理》,承蒙读者的厚爱,这两本书以其先进性和实用性,很快成为业内畅销书,发行量达数万册。一晃几年过去了,酒店行业的管理理念、方法、技术等发生了很多新的变化,于是,想对这套书进行修订、再版的愿望越来越强烈,挥之不去,但因工作繁忙,一直未能如愿。直到2007年,感觉此事不能再拖下去了,于是,放下手头其他工作,着手写作此书。经过近一年的资料搜集和写作,终于脱稿,感觉如释重负,心里轻松多了,总算了却了心中牵挂已久的愿望。
    新版《现代饭店前厅运营与管理》及《现代饭店房务运营与管理》写作的指导思想是:定位高星级酒店经营管理人员,以先进的理念、实用的方法、丰富的内容、创新的形式、精美的印刷,力争成为国内酒店房务管理中的权威著作。

    总体而言,新版的《现代饭店前厅运营与管理》及《现代饭店房务运营与管理》具有以下特点:

1.      图文并茂:为了增强内容的丰富性、可读性和拉近读者与现代化酒店的距离,书中每章都有彩色印刷的开章导图。
2.      理念先进:作者把握国内外未来酒店管理的发展趋势,引入先进的酒店管理理念。
3.      方法实用:书中很多管理方法和理论为世界著名酒店管理集团所采用,对其他酒店具有较强的指导意义。
4.     “困惑”导入:为了增强可读性,每章都以酒店房务经理人员在实际工作中遇到的困惑,以“经理的困惑”的形式,引入本章内容。并在该章末尾附上国内其他酒店房务经理人对此困惑的答复,这是本套书一大亮点。
5.     案例搭桥:书中引入大量房务管理的案例以帮助读者加深理解著作内容,通过案例,在理论与实践之间搭起桥梁。
6.     引导潮流:先进的房务管理理念和方法,决定了本套书将成为酒店经营管理潮流的引导者。
7.     突出管理:本套书再版时,重新定名为《现代饭店前厅运营与管理》及《现代饭店房务运营与管理》(原书名为《现代饭店前厅部服务与管理》、《现代饭店客房部服务与管理》)突出了经营管理的内容。本书即不同于一般只强调理论,而忽视实践的空洞教科书,也不同于只有实操,而没有理论的枯燥的培训资料,而是在两者之间找到了一个最佳平衡点,主要研究酒店房务的运营与管理问题,即有理论高度和前瞩性,又有很强的实操性。这是由本书的市场定位----针对酒店管理人员-----所决定的。
8.     信息丰富:除了书中正文丰富的内容以外,还在附录中为读者提供了大量的管理表格、程序和标准(SOP)等大量实用的资料。
9.     语言流畅:本书用词专业,行文流畅易懂。
10.    内容科学:本书增加了很多计算机管理的内容,充分体现内容的先进性和科学性。

    先进性和创新性一直是本套书追求的目标。为了增强本套书的可读性和实用性,本套书一改传统,不仅在每本书每章的开头增设了精美的彩色图片,而且,增加了“经理的困惑”栏目,作为每章的开章引言,并就此向全国高星级酒店的房务总监和经理人员征集答案,最后,将答案和答复提供者的真实姓名、所在单位及其数码工作照,一并附在该章的末尾。据出版社了解,这种做法在国内尚无前例,是一种创举,无疑将使本书更加贴近读者,大大增强著作的鲜活性、可读性和实用性,对于管理类丛书而言,尤其值得称道。读者会从这些国内外高星级酒店及酒店集团的职业经理人对“经理的困惑”的答复中得到很多有益的启发。在此,要特别感谢这些来自洲际酒店集团、香格里拉酒店集团、华美达酒店集团、粤海酒店集团、凯莱酒店集团等酒店及酒店集团的房务经理和总经理们,他们将自己的知识和经验无私地奉献给各位读者。
    为了使本套书内容更加丰富、鲜活,我们欢迎广大房务经理人员继续对书中“经理的困惑”做答,并通过电子邮件(weiliuw@126.com)直接发给本人,以便再版时选用。
    另外,为了给广大酒店房务管理人员提供交流、交友的平台,本人特别开通了“刘伟酒店房务网”(www.LiuweiHotel.com),设有行业快讯、 房务大论坛(经理的困惑 案例讨论 经验交流  你问我答)、猎头服务、 房务新观察(前沿理论 新技术 新方法 房务新产品 特色客房 客房设计与装修  总统间巡礼)、 房务经理人之家(成功人士追踪  房务经理人的成长道路 经理简介 问卷调查 权威数据发布 开业筹划指南)、招聘与培训、酒店用品信息、院校教学资源与服务(就业与实习 直通总经理 直通房务经理 直通主编 教学课件 教学案例 教学图库  房务管理试题  房务管理视频)等栏目,欢迎大家访问,交流房务管理经验。
    本书在编写过程中,受到以下专家和顾问的大力支持,在此表示感谢。他们是:
    高天明:中国饭店协会副会长,海航国际酒店管理有限公司总裁
    徐桂生:杭州金陵金马饭店总经理(5星级))(原南京金陵饭店国际酒店管理公司副总经理,曾任五星级九寨沟国际大酒店总经理、宁波南苑饭店驻店总经理)
    张谦:粤海华驰大酒店(4星级)总经理(原北海天湖大酒店总经理、湖南华都国际大酒店总经理)
    夏国耀:中国远洲酒店管理公司CEO(原5星级杭州皇冠大酒店总经理,龙禧大酒店总经理)。
    陈浩:海德华美达酒店 总经理(5星级)(原桂林假日宾馆总经理、香格里拉沈阳商贸饭店中方总经理)
    Paul Hugentobler:凯悦国际集团广州富力君悦大酒店 总经理 (GM: Grand Hyatt Guangzhou, Hyatt International Corp.)

    本书定位于酒店房务管理人员,同时,也可用作高等院校房务管理教材和酒店培训用书。

刘伟

广东金融学院

weiliuw@163.com

 


    作者与瑞士洛桑酒店管理学院董事长Marco Torriani先生在一起(日内瓦)
    (背景为Torriani先生亲自管理的欧洲最著名的商务酒店之一日内瓦东方文华大酒店)

    作者(右一)与美国休斯顿大学
    康拉德N.希尔顿酒店管理学院院长Alan T. Stutts教授(中)在一起
    刘伟教授作为酒店管理专家和广东卫视高端访谈《赢家》栏目的特邀嘉宾制作“广州酒店业高管论剑”节目
    刘伟教授在瑞士洛桑酒店管理学院做访问学者
    刘伟教授在浙江大学举办的全国饭店管理课程教学研讨会上为国内旅游高等院校骨干教师(教授)们做酒店房务管理讲座

 



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