目录

第一章：前厅部概述

第一节：前厅部的地位作用及主要任务
一、前厅部的地位和作用...
二、前厅部的主要任务...
三、前厅接待人员的注意事项...
第二节：前厅部的组织结构
一、前厅部核心系统...
二、前厅部组织机构设置...
三、前厅部各班组的职能...
第三节：大堂与总台的设计
一、大堂...
二、总服务台...

第二章 前厅部人力资源管理

第一节 前厅部管理人员的“岗位说明书”
一、前厅部经理...
二、前厅部其它管理人员的岗位说明书...
第二节  前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会“时间管理”...
二、做好客情预测...
三、管理技巧...
四、管理人员下一线...
五、学会授权...

第三章：预订管理

第一节：预订的方式与种类
一、预订的方式...
二、预订的种类...
第二节：预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道...
二、国际酒店通行的几种收费方式...
第三节：预订业务管理
一、接受预订
二、确认预订
三、拒绝预订
四、等候预订
五、核对预订
六、取消预订
七、更改预订
八、超额预订
九、预订员注意事项

第四章：礼宾服务管理

第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
一、“金钥匙”
二、“金钥匙”的岗位职责
三、“金钥匙”的素质要求
四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
第二节：门童的岗位职责与素质要求
一、门童的岗位职责与素质要求
二、门童的选择
三、门童应接工作的注意事项
第三节  行李服务管理
一、行李部员工的岗位职责
二、行李部员工的素质要求
三、行李服务注意事项
四、酒店行李服务的若干法律问题
第四节：总机房服务与管理
一、总机房的业务范围
二、总机房管理人员的岗位说明书
三、总机房员工的素质要求
四、话务服务的基本要求
五、叫醒服务的问题与对策
第五节：商务中心
一、商务中心的工作内容
二、商务中心机构设置
三、商务中心工作的基本要求
四、商务中心职能的发展趋势

第五章：总台接待管理

第一节：总台接待业务流程
一、总台接待的主要工作内容
二、接待业务流程
第二节：入住登记管理
一、入住登记的必要性
二、客单
三、入住登记程序
四、设置同住、关联和团体关系
第三节：提高总台服务质量的途径
一、掌握前台接待技巧
二、加快办理入住登记的速度
三、妥善处理总台接待中的常见问题
第四节  客房分配
一、客房分配的艺术
二、换房与更改离店日期
第五节：问讯与留言管理
一、问讯
二、留言
三、邮件的处理
第六节：商务楼层管理
一、商务楼层员工的素质要求
二、商务楼层员工的工作描述
三、商务楼层日常工作流程
四、商务楼层客人入住服务程序

第六章：总台销售管理

第一节：客房状态的控制
一、客房状态
二、房态的控制
第二节：总台销售艺术与技巧
一、总台销售的一般工作要求
二、总台销售艺术

第七章：收银业务管理

第一节：总台收银业务
一、收银业务的主要工作内容
二、帐户
三、帐户设置.
四、帐户明细
五、其他帐务
第二节：结帐业务管理
一、结帐退房程序
二、办理结帐业务时的注意事项
三、一些特殊情况的处理
第三节：防止客人逃帐技术
第四节：夜间稽核
一、夜核员的岗位职责
二、夜间核帐工作流程
三、夜核报告的制作
四、核查收款报表时的注意事项
第五节：贵重物品保管
一、贵重物品保管
二、保管箱钥匙遗失的处理
三、客人贵重物品保管的注意事项
四、客人贵重物品丢失的责任问题

第八章：总台信息沟通

第一节：客情预测表的传递
一、近期预测
二、每周预测
三、翌日抵店客人预测
第二节：有关报表的制作
一、表格的设计
二、前厅部常用报表
第三节：前厅部与其它部门的信息沟通
一、前厅部与有关部门之间的信息沟通
二、信息沟通的主要障碍及纠正方法
第四节：前厅部文件档案管理
一、文档管理的原则
二、文档管理的步骤

第九章 ：客户关系管理

第一节：大堂副理
一、大堂副理的工作描述
二、大堂副理的工作程序
三、宾客关系主任
第二节：客人投诉及其处理
一·投诉的产生
二·对客人投诉的认识
三·处理客人投诉的目标和原则
四·处理客人投诉的程序和方法
五．处理客人投诉的艺术
六、如何面对“找荐儿”的客人
七、投诉的统计分析
八、外国客人对我国酒店的常见投诉
第三节：客历档案的建立
一、建立客历档案的意义
二、客历档案的内容
三、客历档案的建立
四、客户分类与排序
第四节：与客人的沟通技巧
一、 正确认识客人，明确“客人是服务的对象”
二、掌握与客人的沟通技巧

第十章：房价管理

第一节：影响客房定价的因素
一、客房价格的构成
二、影响客房定价的因素
第二节：客房定价目标
一、追求利润最大化
二、提高市场占有率
三、应付或防止竞争
四、实现预期投资收益率
第三节：客房定价法与价格策略
一、几种常用的客房定价法
二、价格策略
第四节：房价体系与平均房价
一、客房价格体系
二、平均房价

第十一章    收益管理

第一节  收益管理的原理与功能
一、收益管理
二、收益管理的核心内容
三、收益管理的主要功能
第二节  “收益管理法”的实施
一、酒店实施收益管理的意义
二、“收益管理法”的实施
三、酒店收益管理系统的应用现状
四、收益管理在我国酒店业应用展望

第十二章：酒店前厅经营管理的发展趋势

第一节：21世纪前厅服务的发展趋势
一、一职多能，人尽其才
二、代客人填写住宿登记表
三、一步到位服务（One-stop Service）
四、“一条龙”服务服务
五、商务中心的职能退化
六、总台接待将发生一些重大变化
第二节：21世纪前厅部经营管理的发展趋势
一、精简机构，合理定编
二、酒店的定价策略将更加灵活
三、酒店预订网络化趋势
四、越来越多的酒店将实施“收益管理

附  录

附录１   前厅部常用术语英汉对照
附录2  前厅部：岗位说明书（部分岗位）
附录3  前厅部：“政策与程序”
附录4  前厅部岗位培训任务分析表
附录5  前厅部新员工培训检查表
附录6 前厅部员工工作考核表
附录7 中国饭店行业服务礼仪规范[1]（前厅部分等）


参考文献和网站

[1] 本规范由中国旅游饭店协会制定并颁布。