第一章：前厅部概述

       前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）。
       通过本章之学习，读者应该：
l         了解前厅部的地位、作用及主要任务。
l         了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
l         了解前厅部各班级的基本职能。
l         对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。

       关键词：前厅部 组织机构 作用 任务 大堂 总台
       Key Words: Front Office / F.O., Organization Chart, Roles, Tasks, Lobby, General Service Desk

最豪华的伯瓷酒店(Hotel  Burj  Al-Arab  )大堂（略）

广州香格里拉酒店大堂

       ---前台接待处、问讯处、收银处：是分还是合？

       陈娜是一家即将开业的酒店的前厅经理，她面临的首要任务是建立前厅部的组织架构。在她以前工作的酒店，总台接待部分分为问询处、接待处、收银处等，然而，她了解到现在有很多酒店都将些岗位合二为一，合三为一，面对新的酒店，到底是该合，还是该分，她陷入两难。

第一节：前厅部的地位作用及主要任务

       一、前厅部的地位和作用

       前厅部（Front Office）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
       首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来，有一位顾客曾经说道：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否合资酒店，是否外方管理以及大致星级水平……”。正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
      其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好，那么即使在住宿期间遇到有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅；反之，如果第一印象不好，那么，他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良形象就很难改变，而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是给客人留下最后印象的地方，而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量，如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不良的最后的印象，使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务“前功尽弃”。
   第三，前厅部具有一定的经济作用。它不仅可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，决不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求，市场竞争激烈时，更是如此。
       第四，前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作 ，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。
       第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据，比如在国外的一此酒店里，管理者就是根据前厅部所提供的客人的预订信息来决定未来一个时期内房价的高低。
       第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。在市场经济条件下，顾客就是“皇帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”，建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。而前厅部是客人接触最多的部门，因此是建立良好宾客关系的重要环节。
      另外，前厅部的地位和作用还与酒店所处的历史时代有关。过去，在卖方市场条件下，酒店的产品不愁卖不出去，因而前厅部的地位和作用就受到了限制。而当今世界，酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场，酒店开始越来越重视顾客需求，把顾客需求当作营销工作的出发点，在这种情况下，前厅部的地位和作用便得到日益提高和加强。
       二、前厅部的主要任务

       前厅部的主要任务有：
       1．客房预订(reservations)
          接受客人预订是前厅部的主要任务之一。
       2．入住登记(check-in)
         总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。
       3．礼宾服务
        包括在机场、车站接送客人，门口迎宾（参见图1-1）、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。

图1-1  北京瑞海姆田园度假村大堂
（本书作者与大堂迎宾小天使）

       4．房态控制
      酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
       5．帐务管理
      包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
       6．信息管理
       前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费不平、年令构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
       7.推销客房
        除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人（Walk-in Guests）推销客房等酒店产品和服务。（参见图1-2）
       图1-2 供总台销售用的房价表

       总台，酒店温馨的窗口

 总台工作看上去都是些琐碎小事，但是，要做好也不容易。记得有位客人查询某次火车几点到平顶山，我马上从列车时刻表上查到并告诉了客人，可客人却说那是火车没提速前的时间。我向客人道了歉，马上又往火车站问询处打电话，可问询处一直无人接电话。我万分焦急，突然，看到玻璃板下面有张“雅兰订票处”的名片，心里暗暗高兴，便按照上面的号码打电话查询，并将准确的时间告诉了客人，使客人真切地感受到我们的真诚和耐心。
       为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”对客人的关心，还不仅仅限于总台工作的范围之内。今年大年初六晚上，1105房的客人因酒喝多了，走路摇摇晃晃，总台的孙琳看到后，马上过来把客人送到房间，并沏上一杯热茶，将客人扶到床上睡下才离开，并通知房务中心，密切注意该房间的情况。由于总台加大了亲情服务的力度，缩短了服务员与客人的距离，吸引了大批的散客和回头客。
       总台始终把细节当生命，因为只有用心做好每一件小事，才能给每位客人都留下美好的回忆。去年11月份，1307房的李先生将一个玉坠遗忘在房间里，当客人发现后忙打电话到总台询问，话语中透露出对玉坠的珍爱。可是他已经坐上了开往广州的火车，他很无奈地说：“算了吧!如果下次去平顶山再拿吧!”总台的杨丽丽马上热情地说：“不用等下次了，请您把通讯地址留下，我帮您把它寄回去。”于是，丽丽便自费将玉坠寄给了客人。当李先生收到玉坠后，激动地打来电话：“你们的服务是一流的，我会永远记住你们平顶山宾馆。”
       俗话说：“没有做不到的，只有想不到的。”在我们的工作中，也常常会因为在某一环节上没有考虑周到，而使整个服务大打折扣，因此，延伸服务就成了满足客人个性化需求的又一重要手段。去年年底，市外事办安排一批韩国外宾来下榻，市领导要在南楼会议室会见外宾。细心的总台人员发现外宾在北楼住，可会议室却安排在南楼，这样太不方便了，而北楼也有一个容纳十多人的会议室，且设施豪华。因此，总台服务员马上与外事办的负责人取得联系，说明了情况。原来那位负责人对宾馆的设施不太了解，以为只有南楼的小会议室是最好的。最终客人接受了总台的建议，不但方便了外宾，也提高了接待档次。事隔多时，那位负责人仍对总台细心、灵活的服务大加赞许。
       正是凭着细心的观察和热情的服务，总台以“润物细无声”的方式，给客人营造了一个温馨的氛围，使客人在这个“窗口”前感受到了友情的珍贵，亲情的无价和家的温馨，留下了一段段美好的回忆。（转载自《中国旅游报》，2005.3.24）

       三、前厅接待人员的注意事项

       如前所述，前厅部是对客服务的集中地，是给客人留下第一印象的地方，直接影响酒店的形象，前厅接待人员在工作中应注意以下事项：
       1、礼貌待客
       要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行，必要时主动向客人提供帮助，对认识的客人要以姓氏或头衔称呼，对电话里的客人也同样对待。
       广州从化碧水湾温泉度假村要求前台工作人员做到“五米微笑，三米问好，电话铃响三声内接，三分钟办好入住手续，五分钟办好退房手续，十分注意力放在客人身上”，取得了良好的服务效果，受到客人的赞赏。
       2、贯彻“首问制”
       在客人眼里，每个员工都代表着酒店。因此，遇到客人寻求帮助时，如果不是自己职责范围的事，可以请客人稍候，帮助客人打电话联系相关的部门。
       3、规范行为举止
      遵守员工手册的礼貌规范，并按礼仪标准培训员工的站立、手势、点头等动作。
       4、使用标准的服务用语
       要求员工接电话时一律按先英文后中文问好并报部门，接待时规范使用服务用语，以简洁明了地表达方法与客人进行沟通。
       5、做好交接班
       要建立特殊事情记录本，把本班无法完成的事情交待给下个班继续完成，确保对客服务的延续性。