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大堂与总台:如何设计?(连载4)09-4-26

一、大堂
       大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方,是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装璜,创造出一种能有效感染宾客的气氛,以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

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图1-7   天井式酒店大堂(杭州:金陵金马饭店)


       传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛,但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大堂宽敞的空间,开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。比如,曾经作为酒店业典范而在国内名噪一时的北京建国饭店(国家旅游局曾号召全国50家饭店学“建国”),就充分利用其大堂空间,开展餐饮经营活动,并取得良好的经济效益。香港的半岛酒店大堂从酒店开业起就成为许多航空公司、旅行社的基地,也曾为机场出港登记处;现在,大堂是商务客人谈生意、新闻界收集消息,名流进行社交、聚会、庆祝生日的活动场所。
       从酒店的装修布置而言,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件:
    (1)酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛。(参见图1-8)
    (2)大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为0.4~0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4~0.8平方米的大堂面积。
    (3)大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,采光良好(参见图1-5)。
    (4)整体布局合理,装饰华丽。
    (5)空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼。
    (6)有良好的隔音效果。
    (7)背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等,音量适中。
    (8)灯光柔和。
    (9)有足够的湿度。
    (10)地面面层美观。最好为大理石或优质木地板,既豪华美观,又便于清洁。
    (11)位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌(或指示牌)显而易见。
    (12)星级酒店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时间的时钟。
       大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段,创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点:
       其一,不要盲目追求空间的气派、宏伟。酒店大堂是酒店的中枢性空间,首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、商务服务等功能方面的需求。过分高大宽敞的空间及由此造成的大量功能意义不明确的空间,不仅浪费了许多建筑面积,还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重,无形中造成了大量的能源浪费,为酒店的经营带来了很大负担。
       其二,大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修,当然要选择较好的装饰材料,应当使空间内的每一个界面表现得或精美富丽,或华彩多姿,或潇洒雅致,这当然是无可争议的。但是,装饰的要义,是在使空间具有某种品质,某种韵味。因而,在大堂装修中,着意创造某种文化的氛围就显得十分重要了。如欧洲一些国家的酒店,在门厅或大堂中,布置一些油画或点缀一辆中世纪的马车等处理,尽管室内材料并不十分华贵,却透出一股浓烈的文化氛围。
      大堂的文化氛围并不一定局限于哪一方面,可以是时代的,如某种强烈动感的现代气氛;可以是民族的,如山东曲阜的阙里宾馆大堂就是这样一种透着浓厚的中国文化的“书卷气”的空间处理典范;也可以是地方的,如广州白天鹅宾馆大堂,以一个“故乡水”的主题,以及用大片的玻璃,将大堂空间与珠江上的、轮船融为一体的空间处理,使这一空间具有了浓郁的岭南色彩的广东地方风韵。

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图1-8  酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛。

图为广州香格里拉大酒店入口处


       链接

大堂,可以减少投诉……


       酒店常常会遇到一些不文明的客人,在前台登记或结账时,身子斜倚在台面,口出秽语、大声催促…。面对如此情景,酒店的管理人员只得用好言劝慰,为顾全大局,宁可委曲求全,也要保持一团和气。
       如何减少或避免酒店大厅不文明客人的发作,除了"急则治标",以高超的服务技巧化干戈为玉帛外,设计良好的大堂以及以美学理念去构建厅堂的和谐气氛,也不妨一试。
       在瑞士某酒店担任管理工作多年的拉柏·普斯特总经理曾在《酒店管理新概念》里提出“酒店大厅的建筑风格、设施的色调、点缀物的摆放连同酒店员工的服装款式以及高雅举止有时能使不文明者遏制自己的言行”。
      据深圳一家心理咨询公司多年的调查,结果表明偏冷色调的酒店大厅、铺设米色地毯的大厅、有着舒缓背景音乐的大厅,身着淡雅色调、举止轻盈优美的服务员接待宾客的大厅或者凸现欧美高端艺术建筑格调的厅堂,宾客大多处于平静状态,即便与服务员有些误会也大多和颜悦色地解释。与酒店员工发生争执、吵闹的概率很小。反之,陈设摆放杂乱、环境嘈杂的厅堂、暖色调或与员工服装色调形成强烈反差的厅堂、员工面部表情呆板、举止笨拙的接待环境投诉率就较高,吵闹的事也常发生。

       二、总服务台及其设计

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图1-9  酒店总服务台


       总服务台(General Service Counter),简称“总台”,是为客人提供住宿登记、结帐、问询、外币兑换等综合服务的场所。
       为方便客人起见,总台一般都位于酒店一楼大厅,而且,总台各项业务通常应该集中在一起。根据大堂设计布局,总台最好正对大堂入口处,这样,可以使工作人员观察到整个前厅、出入口、电梯、商场等的活动情况,同时,也能清楚地观察到正门外宾客车辆的到达,从而做好接待准备工作,同时,也有利于及时发现各种可疑的人或物,确保酒店的安全。
       有些大型酒店,为了加快客人住宿登记和结帐离店的速度,提高服务质量,将团体客人与散客的接待工作分开,分别在一楼和二楼进行,这样,总台也就被一分为二。
       总台的设计,一般要考虑两个因素:
    1.    总台要有什么样的外观。
      总台的形状可根据大堂的建筑结构有所不同,有的为直线型,有的则设计为半圆型或“L”型。总台的高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常,其理想高度为120~130cm,柜台内侧有工作台,其台面高度为85cm,宽30cm。
      有的酒店为了方便客人,可以请客人坐下来办理入住登记手续,这时总台的高度只需要80cm左右即可。
       2.    总台的大小
       总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术,尤其是计算机的应用水平等决定的。酒店的规模越大,接待人数和服务项目越多,则总台的设计就应越大;反之,则越小。另外,从发展的趋势看,随着科学技术的不断进步和电脑的使用,总台将日益小型化。

 



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