一、招聘
员工招聘是一个寻找并筛选合格的申请人填补岗位空缺的过程。这一过程包括通过恰当的渠道宣布或为岗位空缺做广告，面谈和评价申请人，以确定最适岗的人选。人力资源部门常常协助前厅部经理寻找并聘用合格的人选。而前厅部经理也有则有责任阐明前厅工作岗位所需要的技能和品质，与人力资源部门交流这些信息，无论怎样，前厅部经理都应亲自与最适合前厅岗位的几位申请人面试。
员工招聘方式主要有两种，各有其缺点：
（一）内部招聘
内部招聘涉及现有员工的调动或晋升。前厅部现有员工想在本部门有所发展，其他部门的员工则可能想调到前厅部工作。通过这种形式的招聘，经理们得以接触那些熟悉饭店，还可能熟悉前厅部的申请人，得以接触技能已得到证实的申请人。内部招聘还能提高员工的士气和生产力。对于能给予提高技能、知识、地位和收人机会的饭店，员工会表现出忠诚。许多行业领导，包括公司董事长、副董事长，以及总经理，就是通过内部招聘而升上来的。表2-1总结了内部招聘的优缺点。
表 2—1 内部招聘的优点和缺点
优点
l 提高被晋升员工的士气。
l 其他员工看见自己将来的机会，士气也能提高。
l 经理能更好地了解内部招来的新手的能力，因为他们的工作表现已经经受了长期观察。
l 主管和管理岗位的内部招聘会带来一系列晋升（每个空出的岗位由一个人去补充），能强化“内部职业阶梯”。
l 内部招聘的成本低于外部招聘的成本。
缺点
l 内部招聘推动“近亲繁殖”。
l 内部招聘会在被晋升遗漏的员工中引起士气问题。
l 内部招聘会产生负作用：有的员工会把内部晋升看成与经理、主管的友好关系。
l 通过内部招聘填补一个部门的空缺，也许会造成另一部门中更重大的空缺。
岗位空缺出现以后，前厅部经理应及时张贴公告（有的饭店公司认为，在对外宣布之前应先向内部员工公开各个岗位），工作告示应张贴在员工休息或工作区域中显眼的位置。有的饭店还发现张贴在入口处很有用。员工们知道这些消息以后，常常会鼓励合格的朋友或熟人来申请。
公告的内容应是全面的，要充分说明工作内容，指出最低任职要求和需要的技能。公告还应该告诉申请人该项工作是日班、夜班，还是周末班。有的饭店还公告准确的工资额。在国外有些饭店里，员工在现岗不达一定期限不可申请。在这种情况下，公告中应明确声明这项要求。
（二）外部招聘
前厅部经理也可以从饭店外招募人员来填补空缺岗位。新员工能贡献创新的思想、独到的观点，以及创造性的办事方法。外部招聘工作包括上网招聘、临时职业介绍机构，以及员工推荐介绍计划。表2-2总结了外部招聘的优点和缺点。
表2-2外部招聘的优点和缺点
外部招聘的优点和缺点
优点
l 外部招聘把新鲜血液和新的思想带进酒店。外部来的新成员常常不仅能提供新的想法，还能带来关于竞争对手在干什么、怎样干的信息。外来新手能提供对酒店的新看法，有时这些新看法能强化现有员工的工作满意度。外来新手可能会说到这样一类事情，如“你们的厨房比我以前工作的XYZ酒店的干净多了”，或者“这里员工的互助态度使我在这里比老地方工作愉快多了”，考虑一下这些话的价值吧。
l 外部招聘也是酒店广告的一种形式（报纸广告、招贴画、公告牌通知等等，提醒公众关注你们的产品和服务）。
缺点
l 外部招聘时，找到一个好的适合本酒店的文化和管理哲学的人会更困难些。
l 如果现有的员工感到他们在公司没有机会升迁了，就会产生内部士气问题。
l 外部新手比内部人员需要入职培训的时间较长。
l 外部招聘会在短期内降低生产率，因为外来新手不如内部人员工作快捷或有效。当员工认为他们能把那项工作干得与外部招聘的新手一样好时，就会产生政治问题和人际矛盾。
二、选拔
为前厅部的岗位选择恰当的人这项工作应有前厅部经理参加。根据饭店的不同政策，前厅部经理可能直接聘用申请人，也许只能把建议聘用的人选递交最高管理层。
有实际技能、知识和领悟能力的申请人很可能成为有价值的前厅部员工。前厅部工作常需要的三项特殊技能是好的语言能力、数学计算能力及打字技能。员工的语言技能是与客人和其他员工交流所需要的;数学能力会帮助他理解前厅部的财务和交易过程;做档案记录和使用电脑时，键盘技能就特别有用了。
由于前厅部的工作需要高度涉及与客人的接触，经理们常常在申请人中寻找某些个人特性。这些性格包括善于与人相处的、灵活的、有专业态度的、有上进心的，以及注重外表的。评价申请人的个人品质是很主观的。有效的前厅部选拔程序常关注多项技能、态度和个人品质。此外，由于前厅部员工与客人接触极多，在这些接触中他们要能体现出饭店的气质，无论是在电话、信函还是面对面接触中。客人通过与员工的接触产生对饭店的印象。一个饭店公司与有希望的预订员谈话是用电话问姓几个问题，这会使谈话人听到候选人的声音，了解他怎样通过电话来体现自己。适当选择员工会有助于确保在所有对客接触中保持饭店的形象和价值。
（一）选拔依据
“岗位说明书”（Job Description）和“岗位要求”（Job Specifications）是重要的挑选工具和选拔依据。一份岗位说明书列出了全部任务及与组成工作岗位相关的信息。岗位说明书还会列出汇报关系、职责、工作条件、将使用的设备和材料，以及该岗位的其他特别信息。由于岗位说明书清楚地阐明执行某项工作需要履行的职责，因而在招聘和挑选员工的工作中它特别有帮助。岗位说明书还可能解释一个工作岗位与部门其他工作岗位之间的相互关系。
虽然每项工作都是独特的，但前厅部的工作要求可以有一些总的说明。岗位要求一般会列出并说明成功执行岗位职责所需要的个人素质、技能、性格、教育状况及本人经验。
（二）评价申请
一般说来，前厅部经理评价工作申请人是通过审阅完整的工作申请表，检查申请人的参考资料，以及有选择地与申请人交谈。有人力资源部门的饭店会按照前厅部的岗位说明书和岗位要求筛选申请人。在没有人力资源部的饭店，前厅部经理应负责筛选和评价申请人等各方面的工作。工作申请表很容易填写，应要求申请人提供有助于证明他适合此工作的信息，比如：是否适应轮班工作？是否适应循环班次？是否适应超时工作和周末工作？是否有工作经验，为什么离开或打算离开以前的酒店以及有哪些特殊技能等。
经理们应查阅参考资料，证实申请人的身份和他以前的工作经验及技能。经理们应该知道，除了申请人过去的职务、聘用时间和工资以外，以前的雇主一般不愿多提供信息。前雇主很少表明他们是否愿意再聘用此人。在美国，一些饭店还会要求检查所有工作申请人在警方的记录，对收银员等某些岗位来说，这也许是基本要求，有时警方会帮助揭发由于现金处理问题从另外的工作岗位被开除的记录。
三、面试
面试很重要，是对求职者产生第一印象的时候，在大型饭店里，一般由人力资源部门办理招聘和所有候选人的初级筛选。然后，由各部门经理进行主要的深入的面试，再决定录用谁。前厅部经理可以把面试和聘用的任务委托给一位助手。无论是由谁去做实际聘用工作，前厅部经理都要对聘用工作和保持合格的前厅部员工队伍负责。
（一）面试的目标
面试过程至少有五项目标:
·建于基于工作关系层面的交流。
·收集足够而准确的信息，以便做出明智的聘用决定。
·提供足够的信息，以便申请人做决定。
·向钟意的申请人推销公司和工作岗位。
·在饭店和申请人之间营造友好关系。
（二）面试时的注意事项
无论谁是面试人，他都应熟知工作及其职责、福利、薪水幅度以及其他的重要因素。面试人应该是对人品和他们的任职资格的公平的裁判，是积极向上的楷模，也是善于沟通的交流者。面试应在舒适、隐蔽的地方进行，如果不可避免，也只能有极少的干扰。注意力集中于申请人能表现出认真的态度。公事公办式的布置，申请人坐在桌前，面试人坐在桌子另一边，会让申请人感到紧张。就在或靠近实际工作区域进行面试，常常是行之有效的，会让申请人感到更加轻松愉快。如果工作区干扰太大，无法坐下来谈话，则应该另选地点。除非发生紧急情况，否则面试期间不能允许有电话或其他干扰。
进行面试时，面试人应使用交谈的语调说话。必须加以注意，不要让申请认为面试人在屈尊俯就或恩赐。面试者应该用对待客人一样的礼貌和尊敬对待申请人。
面试人应该让申请人确定谈话节奏，对紧张和害羞的人要有耐心，不应该把经理要求的标准确切告诉申请人，因为有的申请人会改变自己的反应以满足这些期望。
做好充分准备的面试人有一份提前准备好的问题单。面试人不一定要问所有的问题，而在洽谈过程中又会引出另一些问题。问题应该能让申请人充分展示自己，而不要让他们感到自己是在受审。用 "是"和"否"的提问应该限制，只要能证实申请表上提供的信息或获取另外的事实即可。询问"你以前的工作愉快吗?"之类的问答题不能引发详细的答复。另外，这类问题还会引导申请人做出他们认为面试人想听的回答。要引出更全面的反应，经理应询问开放式问题，如"关于以前的工作，你最喜欢的是什么?"或"关于以前的工作，你最不喜欢的是什么？
一般来说，面试人要用一段轻松的谈话（有时还可能是幽默的）来开始面试，让申请人感到放松些。随后，他可以问申请人的工作期望-----一般是申请人寻求的工作种类和工作条件---- 而转人面试主题。面试人应在一个时间集中在一个主题上。
好的面试人会用适当的手势和言语鼓励申请人，他们还注意聆听，注意申请人的身体语言。姿势或语调的突然变化、目光移动，以及紧张的面部表情和行为说明申请人对谈论的话题感到不自在。申请人回答问题犹犹豫豫的时候，经理应跟上相关的问题，探求更进一步的信息。此外，当一位申请人的答复含糊其词或转换话题时，可能就表示他想要回避这一主题。同样，面试人试图取消或回避主题时也会引起申请人的怀疑。当申请人问及工作岗位或前厅部运作问题时，面试人应尽量直接而诚实地做出回答。
给申请人一份岗位说明书作为面试的一部分不失为一个好主意。它会清楚地表明经理在寻找什么，工作有什么要求。前厅部经理可以和申请人一起阅读岗位说明书，指出重要的职责。这使得申请人能够形成一幅关于工作的更清晰的画面，形成他们是否喜欢这工作的全面观点。如果面试进展顺利，甚至还可以简单讨论如果被聘用后，候选人实际要接受的培训。
进行面试的人还应当确定在工作条件、排班时间、工资、工作种类和聘用福利方面，申请人的个人工作要求能否得到满足。如果出现工作似乎难以令各方满意的情况，面试即应终止。在不理想的情况下给予或接受工作都会导致较高的员工不满意率和流动率。
（三）面试时的常见问题
表2-3总结了与面试有关的常见问题。在经理们知道哪些会毁掉面试的因素时，他们就能更好地加以防范，增加面试成功的可能。
表2-3 与面谈相关的常见问题
相似性错误
许多面谈人容易对于与自己相似（兴趣、个人背景甚至外表等方面）的候选人产生积极反应，而对与自己不同的候选人反应消极。
对比性错误
应该把候选人与岗位设定的标准相比较，而不是把他们互相对照。在两位较差的候选人之后来了一位平平之辈的时候，无论是有意识还是潜意识地对比候选人就会特别糟糕。因为在候选人之间对比，那个平平之辈看上去就会很突出，从而引起对比性错误。
过于看重负面信息
人类的本性就是对负面信息比正面信息注意得多。我们看自荐材料或申请的时候，会倾向于寻找负面的而不是正面的资料。在面谈中也会发生这样的情况。
第一印象错误
许多面谈人会对候选人产生强烈的第一印象，并且在面谈中自始至终保持这一印象。
光环效应
有时候，候选人某一方面——外表、背景等等——给面谈人的好印象会给他的总体印象增辉。在这种喜爱的光芒下，面谈人看候选人的一言一行时会产生光环效应。
魔鬼的号角
光环效应的对立面。这种情况常常会使面谈人用不喜欢的眼光看待候选人的一言一行。
错误的听和记忆
面谈人并不总能听出一句话想要表达的意思，他们也无法记住说过的每一件事。
近期错误
面谈人容易记住候选人最新的行为或反应，而记不住面谈中稍早些发生的行为和反应。
非言词因素
非言词因素如服装、微笑、说话方式和目光接触等，都会影响面谈人对候选人的印象。有的面谈人只根据候选人的服装和举止来下决心聘用谁。
（四）面试的技术
分两步提问是面试中最常用的技术。
第一步，面试人问一些具体的问题，如谁，什么，何时或何地。
第二步，或后续的，问题要追寻更深层次的反应----或能告诉面试人为什么或怎么样。
例如，第一个间题可能是 “在原来的饭店，你最喜欢的工作是什么?"申请人回答之后，面试人会问，"为什么那是你最喜欢的？”面试人可以使用的其他提问技术包括:
·应了解申请人的各种反应，而不是单一的反应，那样能更具有自发性。后续问题应该缩小范围。
·使用直截了当的问题来证明事实并快速获得大量信息。直接问题有时又称为封闭型问题，常常得到很简短的回答，例如“是”或“不是”。
·使用非直接式或开放型的问题，或要申请人进行比较。当面试人不单寻求标准答案时，这项技术很有用处。开放型问题是要申请人详细回答的问题，例如 “在学校时你喜欢什么科目？”
·当回答似乎不合理或不切实际的时候，往深处追踪这一题目。
·申请人给出不完全的回答时，应探求更多的信息。这时候常常重述他的回答作为问题，例如，“那么，你认为部门太大了，是吗？”
·用简短而肯定的反应鼓励申请人说下去，例如，"我懂了，"或 "请继续说"时点头表示赞同也会有所帮助。
·运用沉默来表示申请人应继续讲。
·申请人不理解问题时，给出示范答案。
·做出评论而不是一味提问，让申请人的回答多样化。
（五）面试的问题
1.问什么
所有的问题都要有很强的专业背景。在面试中问及的问题应该与空缺的岗位相关。例如，对于总台接待员岗位的申请人和前厅部主管工作岗位的申请人，前厅部经理就不可问完全相同的问题。可以了解申请人执行专门工作任务的能力。表2-4给出了一套经理们进行面试时可以使用的问题样本。
表2-4 面谈样题
与工作背景有关的
l 你每周工作40小时吗？加班多少时间？
l 你的总额工资和到手工资各是多少？
l 有什么福利？你要为这些福利付多少钱？
l 你想要什么样的工资/薪金？你会接受的最低数额是多少？
l 你最希望把工作安排在一周中的哪几天？
l 以前周末工作过吗？在什么地方？有多久？
l 你最喜欢的工作班次是什么？你不能上什么班次？为什么？
l 你喜欢每周工作多少小时？
l 你怎么来上班？
l 对于可能要工作的班次来说，你的交通方法可行吗？
l 上一份工作是什么时候开始的？做到什么职位？你现在的职务或你离开时的职务是什么？
l 你现在工作或上一份工作的起始工资是多少？
l 在现在的工作或上一份工作中，多久增加一次工资？
l 在下一份工作中，你想要避开的三件事是什么？
l 你希望主管有什么样的素质？
l 你为什么选择这一行？
l 你为什么有兴趣在本饭店工作？
l 什么工作经历对你的职业决定影响最大？
教育和智力
l 在学校的时候，你最喜欢哪些学科？为什么？
l 在学校的时候，你最不喜欢哪些学科？为什么？
l 你认为你的成绩是整体能力的一个好的标志吗？
l 如果一定要你重做受教育的决策，你会做出同样的选择吗？为什么或为什么不？
l 过去6个月里，你学到的最重要的是什么？
l 你发现你最好的老师具有什么好品质？这些也可以应用在工作上吗？
个人性格
以下有些问题会更适宜问那些没有什么工作背景的人：
l 业余时间你喜欢干什么？
l 在现在或前一份工作中，你缺勤或迟到了多少次？那是正常的吗？是什么原因？
l 你在本饭店工作，家里会怎么看？
l 在你前一份工作中，关于无故迟到或缺勤的政策给你解释清楚了吗？这些政策公平吗？
l 你的第一位主管是什么样的人？
l 你的第一份工作是怎样得到的？你最近的工作呢？
根据面谈的需要，以下关于个人性格、工作职务的问题可以改变：
l 谁的责任更重大——总台接待员还是预订销售员？为什么？
l 你曾面对过一位对一切都不满的气愤的客人吗？如果有过这样的经历，那你是怎样与客人一起解决问题的呢？
l 你认为你所申请的岗位的人离开的主要原因是什么？你会怎样去改变它？
l 你认为一个好总台接待员的最主要责任是什么？
l 假设你的主管坚持要你以某种方式学习一项任务，而你知道另有更好的方式，你会怎样做？
l 你遇到过对某些员工表现出偏爱的主管吗？对这种情况，你是怎么认为的？
l 在你的工作经历中，你最不喜欢的是什么？为什么？
l 当你到商店去买东西的时候，希望看到销售人员什么样的素质？
l 在前一份工作中，你最大的成就是什么？
l 如果有机会，你会对前一份工作做哪些改变？
l 如果给了你这样的机会，你愿意回到前雇主那里吗？为什么或为什么不？
l 当你决定离开时，是提前多久通知前雇主的（或计划通知前雇主的）？
l 你的前主管和同事们会怎样描述你？
l 你带到这个新岗位的强项和弱项是什么？
l 工作上什么会让你感到灰心？你会怎么对待这些挫折？
l 在你的前一份工作评估中，你的前主管提到需要改进的是哪些方面？你认为为什么会有这样的意见？
l 你最愿意改进自己的三个方面是什么？
l 你干过的最值得骄傲的事情是什么？为什么？
l 你遇到的最有趣的是什么？
l 你申请的工作对你重要吗？为什么？
针对候选管理人员的问题
l 对员工，你有过什么样的培训计划？谁制定谁实施的？
l 在前一份工作中，你做了哪些努力去改进你所管理部门的工作？结果是怎样衡量的？
l 经理的最重要贡献是什么？
l 哪些饭店是你们的最大竞争者？他们的强项、弱项各是什么？
l 作为管理者，你的员工会怎样描述你？
l 在前一份工作中，你必须管理多少人？概述一下情况。对开除员工你是怎么看的？
l 你在激励你的员工方面做了哪些工作？
2.不问什么
在面试中所提问的问题必须是合法的，特别是《劳动法》、《劳动合同法》等法规，不能涉及涉嫌种族、性别、年龄、身高、婚姻状况、宗教信仰等各类歧视的问题，以免承担法律责任。
表2-5总结了美国饭店业与面试有关的常见问题，可供国内酒店经理人在面试时参考。
表2-5 美国饭店业与面试有关的“合法”与“非法”提问
（六）面试评估
表2-6中给出的面试评估样表中列出了前厅部员工的一些重要素质。此表的各部分应根据前厅部的岗位要求进行组合。前厅部经理可以运用这个表来评价申请人的强项和弱项。与申请人面试之后，前厅部经理可以用此表按以下标准为申请人打分。
表2-6 面试评估表
