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“金钥匙”理念:服务哲学与素质要求(连载11)09-6-15

第四章:礼宾服务管理


       前厅部礼宾服务的主要内容包括:接机服务、客人迎送、金钥匙服务、行李接送、行李寄存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、客人投诉、用车安排、停车管理等,是酒店对客服务的重要组成部分,在很大程度上体现酒店的对客服务质量。
       通过本章学习,读者应该能够:
l         了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理。
l         认识“金钥匙”理念,了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。

       关键词:礼宾部 门童 行李员 “金钥匙”
       Key Words:  Concierge,  Doorman,  Bellboy,   Les Clefs d’Or

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彩图2  北京瑞海姆田园度假村大堂

(本书作者与大堂迎宾小天使)



       经理的困惑

       ------酒店车队是否应独立于礼宾部?

       我们酒店是一家新开业的大型五星级酒店,前厅的礼宾部和车队分属两个处于同一级别的经理管理,各自有自己的想法,工作中常常会产生矛盾,礼宾部需要车,车队却不愿配合,导致服务质量受到严重影响,常常引起顾客的投诉。这到底是员工的素质问题呢?还是管理体制问题?这些天,我一直在想:如果把车队是否应该把车队归入礼宾部统一管理。

第一节 “金钥匙”理念:服务哲学与素质要求


       几年前,世界首富、电脑软件大王比尔·盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲,拟取道番禺南沙经沙窖岛抵广州,为了避免交通不便而影响惜时如金的盖蒋紧张的日程,香港微软公司向宾馆提出了最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部办理。
      接到任务后,礼宾部便紧急行动起来。有关人员先与南航直升飞机公司联系,根据其要求,从省政府安全厅拿到同意的介绍信,再到广州军区司令部作战处办手续,由他们审核飞行图,经批准并获南航认可后,礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置,清场,清除地面沙子、沙井盖,并落实当地派出所负责安全保卫,然后到沙窖岛一鱼塘边的空地上选好停机坪,用红布铺成停机标志,并用红地毯铺至离码头几十米的地方,以便让盖茨下机后,用专车送到码头……。为了防止意外,有关人员又主动提出第二、第三套应急方案。
这一天,盖茨从香港乘飞翔船抵达南沙,礼宾司三组人员分别在南沙、沙窖岛和珠江边“白天鹅”码头三地用对讲机反复联络……。然而,天有不测风云,由于当时珠海的天气不好,珠海的直升飞机无法飞抵南沙,结果被迫取消原计划,而启用第二套应急方案,从飞天空改为走陆路。由警车开道,盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用45分钟便抵达沙窖岛,然后换乘快艇(另有一艘备用),顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。

       完成这一艰巨的特殊使命的就是广州白天鹅宾馆的“金钥匙”,“金钥匙”通常是前厅礼宾服务的主管。
       一、“金钥匙”

       “金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国,指古代城堡的守门人,后演化为酒店的守门人,负责迎来送往和酒店的钥匙,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在现代酒店业中,Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位,只要不违反道德和法律,任何事情Concierge都尽力办到,以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”,他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
“金钥匙”(Les Clefs d’Or)通常身着燕尾服,上面别着十字形金钥匙,这是委托代办的国际组织---“国际饭店金钥匙组织联合会”(Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or)会员的标志,它象征着Concierge就如同万能的“金钥匙”一般,可以为客人解决一切难题。他可以为客人代办“奶嘴”,也可以为客人“代租飞机”,代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”……。故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。

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图4-1  “金钥匙”


       某日,南京金陵酒店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”,称该店一名已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李,请求广州方面协助查寻。白天鹅宾馆的“金钥匙”获悉后,立即赶赴机场截回了被误拿的行李,但当他们回复“金陵”“金钥匙”时,“金陵”却说这名新加坡客人已飞赴香港。于是,他们又与香港“金钥匙”联系,香港“金钥匙”接报后,马上在香港机场找到新加坡客人,告之他的行李找到了,而这位客人因急于赶回国则要求他们将其行李从广州直接寄运至新加坡。根据这种情况,他们以特快专递将客人行李发送新加坡,然后再次与新加坡的同行落实此事。几天后,新加坡“金钥匙”回电,这件几经周折的行李已完璧归赵,安全送回客人手中。

       “金钥匙”尽管不是无所不能,但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。

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图4-1  国际饭店金钥匙组织联合会会徽     图4-2  中国饭店金钥匙组织会徽


       二、“金钥匙”的岗位职责

       金钥匙通常是酒店礼宾部主管,其岗位职责主要有:
      (1)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务,如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等,客人有求必应。
     (2)协助大堂副理处理酒店各类投诉。
     (3)保持个人的职业形象,以大方得体的仪表,亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。
     (4)检查大厅及其它公共活动区域。
     (5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
     (6)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录。
     (7)对进、离店客人给予及时关心。
     (8)将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理,以便查询。
     (9)控制酒店门前车辆活动。
    (10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
    (11)在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人。
    (12)与团队协调关系,使团队行李顺利运送。
    (13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
    (14)保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
    (15)保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
       除了上述职责以外,进入21世纪,酒店(特别是以接待商务旅行者为主的酒店)将为客人提供一项全新而又急需的服务:电脑与通讯技术支持。这将成为 “金钥匙”的一项新的职责。美国里兹-卡尔顿酒店的一位金钥匙谈到:“现在的商务客人中约有80%使用手提电脑,考虑到这一点,现在经常有人找我们帮忙------一周中有好几天多达20-25人----就不足为怪了。”
       客人找金钥匙帮忙往往为两件事:一是因特网接入;二是设备维修。客人遇到这类问题一般会找商务中心员工或饭店金钥匙帮助解决,金钥匙如果解决不了,就要请酒店电脑中心的技术人员出面解决。必要时,还要帮客人联系附近的电脑公司。
       考虑到客人在电脑与通讯技术方面的要求增加相当迅速,一些豪华或高档饭店己经把提供技术帮助列为正式服务项目,有些还指定专人负责。这样的负责人在里兹 ·卡尔顿饭店称"技术管家"(Technology Butler)",在四季饭店称“电脑礼宾员”(Comp Concierge),在洲际饭店则叫"赛博助手(Cyber Assis.)。

       三、“金钥匙”的素质要求

       “金钥匙”要以其先进的服务理念,真诚的服务思想,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店服务的奇迹。因此,“金钥匙”必须具备很高的素质。
       (一)思想素质
       (1)遵守国家法律、法规,遵守饭店的规章制度,有高度的组织纪律性。
       (2)敬业乐业,有耐性,热爱本职工作,有高度的工作责任心。
       (3)遵循“客人至上,服务第一”的宗旨,有很强的顾客意识、服务意识。
       (4)有热心的品质,乐于助人。
       (5)忠诚。即:对客人忠诚,对酒店忠诚,不弄虚作假,有良好的职业道德。
      (6)有协作精神和奉献精神,个人利益服从国家利益和集体利益。
      (7)谦虚、宽容、积极、进取。
      (二)能力要求
    (1)交际能力:彬彬有礼,善解人意,乐于和善于与人沟通。
    (2)语言表达能力:表达清晰、准确。
    (3)身体健康,精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。
    (4)有耐性。
    (5)应变能力。能把握原则,以灵活的方式解决各种问题。
    (6)协调能力:能够建立广泛的社会关系和协作网络,能正确处理好与相关部门的协作关系。“金钥匙”除了应具备有热心的品质和丰富的知识以外,还应建立广泛的社会关系和协作网络,这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。因此,“金钥匙”必须具备很强的人际交往能力和协作能力,善于广交朋友,建立一个广泛的社会关系网。上至政府官员,下至市井平民,“金钥匙”都要与他们交往,平时愿意帮助他们,必要时可求助于他们,办成光靠自己办不成的事情。
       当然,“金钥匙”要建立广泛的社会关系网络,必须以酒店的优势为依托,高档大酒店的知名度、社会影响是“金钥匙”求助各种社会关系,开展委托代办服务的强大后盾,特别是那些大动作、大手笔,离开了酒店整体形象的背景,“金钥匙”就寸步难行。以本节前面所提到的租借直升飞机接待电脑大王比尔·盖茨为例,从省政府到军区作战处再到航空公司,层层关卡,没有“白天鹅”这样有高度社会信誉的著名酒店作保障,“金钥匙”个人再有能耐,要协调方方面面,办妥所有手续,也是不可思议的。
       (三)业务知识和技能
       “金钥匙”必须亲切热情,学识渊博,熟悉酒店业务及旅游等有关方面的知识和信息,了解酒店所在地区旅游景点、酒店及娱乐场所的信息。在某种意义上,可充当本地的“活地图”。
       “金钥匙”必须掌握的业务知识和技能包括:       
    (1)熟练掌握本职工作的操作流程。
    (2)通晓多种语言。“金钥匙”服务只有在高档酒店才能提供,高档酒店的客人通常来自世界各地,对服务的要求也很高,因此,“金钥匙”应该通晓多种语言,起码能讲英、日两种语言。(按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准,申请者必须会说普通话和至少掌握一门外语)
       一个“金钥匙”常是这样工作的:他刚送走一位意大利客人,现在又与德国客人用德语交谈,手里握着一封待处理的用葡萄牙文写的信件,两位美国人5分钟后要求来找他解决运输一辆崭新轿车的事情,商务中心正要送一份从西班牙发来的要求安排一次重要社交活动的传真件……
    (3)掌握中英文打字,电脑文字处理等技能。
    (4)掌握所在宾馆的详细信息资料,包括饭店历史、服务设施、服务价格等。
    (5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况,包括地点、主要服务设施,特色和价格水平。
    (6)熟悉本市主要旅游景点,包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。
    (7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒巴的信息资料,包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准,申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个,娱乐场所、酒巴5个(小城市3个)。
    (8)能帮助客人购买各种交通票据,了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。
    (9)能帮助客人安排市内旅游,掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
    (10)能帮助客人修补物品,包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等,掌握这些维修处的地点和服务时间。
    (11)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件,懂得邮寄事项的要求和手续。
    (12)熟悉本市的交通情况,掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格(大约数)。
(13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题,掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
(14)能帮助客人查找航班托运行李的去向,掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

      四、“金钥匙”在中国的兴起和发展

       国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天,在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下,在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议,并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。
       “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。1982年,在白天鹅宾馆建馆之初,在副董事长霍英东先生的倡导下,宾馆在前台设置了委托代办。嗣后,宾馆总经理意识到中国酒店业的发展必须与国际惯例和标准接轨。1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。宾馆委托代办负责人于1993年即率先加入国际金钥匙组织,成为中国第一位国际金钥匙组织成员。1994年初,白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向国际金钥匙组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关建议,为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。1995年又派人参加了在悉尼召开的国际“金钥匙”年会。同年11月,在全国主要五星级酒店的大力支持和响应下,中国第一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。大会探索了一条既符合国际标准又具有中国特色的委托代办发展之路,同时决定筹建中国委托代办“金钥匙”协会。至此,中国酒店业委托代办的联系网络初步建立。
       在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
       2000年1月16日~21日,“第47届国际饭店金钥匙组织年会”在中国广州召开,标志着中国区金钥匙组织已发展壮大到一定的规模,在国际金钥匙组织中占据重要地位。在为期6天的会议期间,代表们对21世纪科技网络化的金钥匙服务进行了热烈的讨论,认为现代社会的高速发展,对金钥匙产生了更高的要求:快节奏要求更加便利;高科技要求更加先进;成熟的消费者要求更加个性化。以往我们饭店业标准是客人宾至如归的感觉,现在金钥匙提出的标准是“宾至胜家”。
       目前,中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。截止2006年1月底,中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、区市,在133个城市的640余家高星级酒店里共有1200多名金钥匙。

       链接:

       《中国饭店金钥匙组织会员的资格要求》


        在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
           (1)21岁以上,人品优良,相貌端庄。
           (2)从事饭店业5年以上,其中3年必须在饭店大堂工作,为饭店客人提供服务。
           (3)有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
           (4)一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
           (5)过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。
           (6)掌握一门以上的外语。
           (7)参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。

 



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