酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler ）提供的。行李员在欧美国家又称为“Bellboy”、“Bellman” 、“Bellhop ”和“Porter” ，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其它大厅服务。每天早上一上班，礼宾部主管就要从电脑上查询或认真阅读、分析由预订处和接待处送来的预计“当日抵店客人名单”（Expected Arrivals）和“当日离店客人名单”（ Expected Departures），以便掌握当日客人的进出店情况，做好工作安排。以上两个名单中，尤其要注意“VIP”和团体客人的抵离店情况，以便做好充分准备，防止出现差错。在此基础上，做出当日的工作安排计划，并召集全体行李员布置。
       行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。

图4-7  行李员

       一、行李部员工的岗位职责

       （一）   行李员的职责
       行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。
行李员的另一职责就是在大堂、餐厅等公共区域寻找客人（行业术语称之为“Paging”）.行李员通常手举一个牌子，牌子上面写着客人的姓名，而且牌子左右挂着小铃铛，行李员在餐厅或公共区域找人时，小铃铛会发出响声，这样就可以引起客人的注意。
     （二）行李领班的职责
      行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。
    （1）协助主管制定工作计划。
    （2）准备好部门员工的排班表。
    （3）完成上级管理部门和人员下达的所有指令。
    （4）监督、指导、协助行李员和门迎完成其工作任务。
    （5）确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。
    （6）对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。
    （7）督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。
    （8）为住店客人提供各种力所能及的帮助。
    （9）引导客人参观房间设施。
    （10）适时地向客人推销酒店的其它设施。
    （11）重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
    （12）协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等。
    （13）每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。
    （14）做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。
    （15）留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。
    （16）认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期 、时间和姓名。

       二、行李部员工的素质要求

       为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内、外诸多服务信息。
    （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
    （2）性格活泼开朗，思维敏捷。
    （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
    （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
    （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其它有关信息。
    （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

       三、行李服务注意事项

       行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。
     １、行李搬运时的注意事项
    （1）认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。
    （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
    （3）装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
    （4）搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
    （5）照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约２米以外的地方（参见图4-8）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视总台接待员。
    （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
    （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
    （8）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍（比如：房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小酒巴的使用方法；房内保险箱的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等），不必要介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的项目，对另一些客人则可能不需要介绍。
    （9）离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
    （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。
    （11）做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。（参见表４－１；表４－２；表４－３）
       图4-8  行李员：等候客人办理住登记手续

       附：行李员使用的行李搬运记录
    表４－１
    散客入住行李搬运记录

    日期：
    Date:
    房号            上楼时间       行李员       预计离店时间       备注
    Rm. No.         up time        Bell          Depart.time        Remarks

    表４－２

散客离店行李搬运记录

    日期：
    Date:
    房号           离店时间                行李件数                                            
    Rm. No.     Depart. Time              Pieces

    行李员     车号      备注
    Bell          No.       Remarks

    表４－３

             团队行李进出店登记单

    团体名称                                      人数
    抵达日期                  离店日期     

    进店   卸车行李员       酒店行李员       领队签字

    离店   装车行李员       酒店行李员      领队签字

    行李进店时间      车号    行李收取时间    行李出店时间   车号

    房号      行李箱    行李包   其他       备注

       入店   出店   入店   出店    入店   出店   

    总计

    入店                               出店
    行李主管：                         行李主管：            
    日期/时间：                        日期/时间：           
             
       ２、行李寄存时的注意事项
      （1）确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。
      （2）检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。
      （3）如客人丢失“行李领取卡”（参见图4-9），行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。
      （4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。
       图4-9 行李领取卡（正、反面）


       四、酒店行李服务的若干法律问题

       某酒店前厅，台湾的康先生来取前几日寄存的皮箱，员工小张按规定核对存单，确认身份后，将皮箱交付客人。几小时后，怒气冲冲的康先生向大堂副理投诉，说放在箱内的数万美金不翼而飞，要求酒店赔偿。据悉，酒店已向宾客明示《须将现金及贵重物品存于免费专用保险柜，否则丢失后概不负责";另外，康先生的皮箱有一处较隐蔽的开口在交存时就未上锁，受理的员工没有发现。

       这是一起因宾客寄存物灭失而导致的投诉。
       酒店在为客人提供行李寄存服务时，常常发生各种纠纷，作为酒店及行李主管人员，必须清楚自身的权利和义务。
       根据我国现行法律（主要是《合同法》和《民法通则》），我们可以得出以下引申。
       1、酒店的免责条件
       《合同法》第374条规定:"保管是无偿的，保管人证明自己无重大过失的，不承担损害赔偿责任。"寄存服务只免费提供给住店宾客，酒店只要能证明自己无重大过错，如24小时闭路监控、尽到了必要的义务、发生了无法抗拒的意外事件、及时采取了补救措施等，就可以免除责任。因此，完善安全制度，强化员工责任心，培养其处理紧急事件的能力，较为重要。
       2、酒店的寄存地点
       《合同法》第369条规定: "当事人可以约定保管场所或方法。除紧急事件或为维护寄存人利益的以外，不得擅自改变保管场所或者方法。"事实上，寄存地点不规范(达不到确保物品安全的要求)、不固定(随意变动)的现象比较普遍，这一点若得不到足够重视，诉讼时很可能成为法院进行过错推定的直接依据，使酒店处于不利地位。
       3、酒店的留置权
       宾客的住宿行为和寄存行为有主从之分:住宿是主要的，是宾客的抵店意图，寄存是次要的，趋从于前者-------寄存只是酒店与宾客所订住宿协议的一项内容。《合同法》第380条规定:"寄存人未按照约定支付保管费及其他费用的，保管人对保管物享有留置权，但当事人另有约定的除外。"换言之，宾客离店时若有拖欠费用现象，酒店在其欠费额度内享有对寄存物的留置权，自留置之日起，宾客若在不少于2个月的期限内仍未付清欠款，酒店可将寄存物折价，或依法拍卖、变卖寄存物，以实现其债权 (据《担保法》第87条)。
       4、酒店对寄存物的提存
       怎样处理无人领取的寄存物?《合同法》第101条规定:债权人无正当理由拒绝受领，致使债务人难以履行债务的，债务人可以将标的物提存。《旅馆业治安管理办法》第8条规定:(旅客遗留的物品)旅馆经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。可以推知，对无人领取的寄存物，自宾客离店或应当离店之日起，酒店只需保管3个月，而后应提存给公安机关。这样，店、客之间的债权债务关系将归于消灭，酒店亦无须向宾客承担违约责任。需要指出的是，上述规定同样适用于其他宾客遗留物品。
       5、关于店堂告示
       《消费者权益保护法》第24条规定:经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的内容的，其内容无效。如同很多酒店一样，本案中，酒店已向宾客明示 “须将现金及贵重物品存于免费专用保险柜，否则丢失后概不负责”，这是否属于不公平、不合理的店堂告示、声明，是否具有法律效力，实践中尚有争议。酒店保护自身利益的一个有效的方法，是请客人在办理行李寄存手续时，声明所寄存的行李物品中无金钱等贵重物品，并请其签字确认，这样，发生纠纷或诉讼时，客人就无法举证其行李中存在贵重物品，酒店就可以保护自身的利益。

       本章小结

Ø         门童是酒店大门口的迎宾员，只有高级酒店才会设有这一专职岗位，中档酒店可由行李员兼任。
Ø         门童的主要职责是指挥门前交通、迎宾、回答客人问讯。酒店可以选聘外国人或女性担任门童，以体现酒店的特色。
Ø         行李员是酒店一个重要岗位，他不仅要帮客人搬运行李，而且要与客人交流，适时地向客人推荐酒店的服务项目。因此，担任行李员工作，不尽要有健康的体魄，还要心细（否则，会出现行李差错和纠纷），要热情、有礼貌，善于与人沟通。
Ø         “金钥匙”是高档酒店能够为客人提供“无所不能”的各种服务的岗位和人员，能够充分体现酒店全心全意为客人服务的服务理念。成为酒店的金钥匙必须具备很高的素质，包括丰富的知识、良好的人际沟通能力、较高的外语水平、助人为乐的品格等。


       思考题：
       1.        “金钥匙”应具备哪些素质？
       2.       前厅礼宾服务包括哪些内容？
       3.       简述行李服务的注意事项。

    本章参考网站：
    刘伟酒店房务网：http://www.LiuweiHotel.com
    北京酒店客务经理协会：http://www.barde.org.cn/dispbbs.asp?    
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【经典案例】：

行李牌

       午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。
       “是不是要办个手续？”钱先生问。
       “不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。
       “好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。
       下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把手头的工作交给小童，下班离店。
       4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经下班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话说道。
       “他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”。

       补充与提高
       “提醒卡”

       为了防止搭乘出租车来酒店的客人将物品遗留在车内，越来越多的高星级酒店要求门童记下客人所乘出租车的牌号，并将号码转交客人，以备需要时使用。（见图4-10）
        （正面）                                 （反面）
       图4-10   出租车牌号提醒卡

       酒店经理人对“经理的困惑”的答复：

       ------Re:酒店车队是否应独立于礼宾部？
       Grace Yu：大连凯莱大酒店  房务总监

       此类问题我个人认为这与员工素质及酒店的管理体制都有关系，我认为完全可以将车队归入礼宾部统一管理，但前提是该礼宾部负责人必须了解车队的日常运作及车辆的相关知识，且有一定的管理经验，对车队的每一位司机、酒店的车辆情况尽可能做到了如指掌，因为车队的管理同其它运作管理不同，涉及到很多专业知识及安全方面的问题。

       姜东皓  北京中旅大厦客务部经理（北京客务经理协会理事）

       建议将车队归入礼宾部统一管理，有利于统筹调配车辆，也有利于监管车队的服务质量，更有利于对客服务程序的流畅性，相应的管理层级不宜多而且要扁平。

       许雁醒：浙江海德华美达酒店  前厅部经理

       是否统一管理，目的只为了更好地为客人提供服务。一个合格的车队经理有着非常好的驾驶各种客车的技术和车辆调派能力，通常礼宾部经理在这类能力上不如车队经理，甚至有些礼宾经理不懂驾驶车辆，所以在用车上，车队经理是专家。做为礼宾部应该多以请教的方式与车队紧密沟通，在沟通上常用“是否可行”等询问词语，共同为宾客提供优质的服务；车队经理也要理解作为一线工作人员也是更好地为客人服务。除此之外，双方应根据实际情况制定长期的常规用车计划，根据客人的不同需求制定相应的服务标准。把对方当做自己的客户，以礼相待，分享经验，一切考虑从大局出发，是否统一管理已成为次要。