为了满足客人的需要，现代酒店（尤其是商务型酒店）一般都设有商务中心（Business Centre），为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。
商务中心通常设在酒店大堂附近的公共区域内，一则方便店内外客人，二则便于与总台的联系。此外，为了方便客人从事商务活动，商务中心应具有安静、舒适、优雅、干净的环境。
图5-1 酒店商务中心
一、商务中心的工作内容
秘书服务
专业的打字服务，同时也可视宾客要求安排全职的秘书。
会议厅租用
对于需要格外私密的会议，商务中心拥有配备先进视听设施的会议室可供租用。
办公室设备租用
桌上型及手提式电脑、电子打字机、手机、传真机、幻灯机、其他商务设备，均可按小时或按日使用计费。
印刷服务
可安排印刷名片等小型印刷品。
传真、快递、邮寄
商务中心提供快速的全球传真，快递和邮寄服务。
翻译及口译服务
可安排各国专业文字和口语翻译。
商务参考图书馆
商务中心拥有贸易期刊和当前本地及国际报纸杂志，使您在旅途中也与世界同步。
图5-2 资料复印是商务中心的主要业务之一
二、商务中心机构设置
商务中心可设立商务中心文员和票务员两个服务岗位。其中，商务中心文员负责回答客人有关商务服务的问讯，为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务。而票务员则负责代办客人的邮件业务，出售邮票；代办火车票、飞机票等交通票务以及旅游及体育娱乐票务；冲印胶卷／扩印照片；代印名片以及为客人提供小修理等项服务。
除上述岗位以外，商务中心还应根据其规模和业务量的大小，分别设商务中心主管和领班两个管理岗位。其主要职责是：
（一）商务中心主管
商务中心主管直接对前厅部经理负责，确保商务中心工作正常进行。
1. 负责对下属员工进行排班、考勤。
2. 检查商务中心的卫生情况及工作准备情况。如：价目表、计算器、收据、零钱；传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；电脑和打印机是否正常；碎纸机是否正常等。
3. 了解当天ＶＩＰ情况，并安排好工作。
4. 检查当班员工仪容仪表、礼貌礼节、工作态度及服务质量，并做工作指示。
5. 查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理，并核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。
6. 做好当天工作记录。
7. 定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。
8. 定时填报当月工作报表（并做工作总结），交下月工作计划。
9. 督导票务员做好票务工作。
10. 负责对员工的业务及外语的培训，并定期进行考核。
11. 根据员工的工作表现执行奖罚制度。
12. 协调与其它部门的关系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。
13. 处理客人有关商务中心服务的投诉。
14. 遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。
（二）商务中心领班
商务中心领班对主管负责，其主要职责如下：
1. 带领下属文员向客人提供传真、复印、打字文字处理及票务等服务。
2. 检查文员的工作质量，发现问题，及时纠正。
3. 处理客人投诉并及时向主管报告。
4. 统计每日及营业收入，制作表格，交主管签字后送计财部。
5. 保养商务中心的各种设备。
三、商务中心工作的基本要求
商务中心工作的基本要求是：接待客人热情礼貌；回答客人问讯迅速、准确；为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致。
为了做好商务中心的服务工作，要求商务中心员工必须具备以下素质：
（1）熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
（2）性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
（3）工作认真、细致、有耐心。
（4）具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。
（5）具有熟练的电脑操作和打字技术。
（6）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
四、商务中心职能的发展趋势
由于信息技术的飞速发展，越来越多的客人拥有自己的手机和手提电脑，在客房内也可以通过互联网直接订票，发送、接收电子邮件和传真，一些高档酒店还在其客房内配备了打印机、复印机和传真机，因而，客人对酒店商务中心的依赖程度将大大减少，使得商务中心的生意清淡，正如一些经营者自嘲式感叹：“我们商务中心设备齐全，唯一缺少的就是顾客！”
那么，进入２１世纪，酒店商务中心是否会消失，将如何发展呢？
２１世纪，酒店商务中心经营的重心和职能将如下转换。
1.从提供商务服务，转向提供商务设施出租
酒店虽为客人在客房内提供了电话、互联网接口等设备和设备，但不可能在所有的房间内提供所有商务设备，为了方便客人在房内办公，可以根据客人需要，向客人出租传真机、手提电脑、扫描仪等商务设备。
2.从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者
尽管越来越多的客人喜欢用自己的电脑在客房办公，但并非每一个客人都是电脑专家，而且，由于信息技术发展极快，人们很难赶上新技术发展的步伐，因此，在酒店业便从金钥匙（concierge）的委托服务衍生出专为商务客人提供电脑技术服务的“技术侍从”（Technology Butler）。一旦客人的笔记本电脑遇到麻烦或其它电子技术问题，这些电脑天才们可随叫随到，当即为客人排除“故障”，保证其能够顺利工作。在著名的四季酒店集团和丽晶集团，则撰造出一个新名词──Compcierge，由电脑和金钥匙两个单词各取一半，拼构而成，意即“电脑金钥匙”，能高水平地解决客人遇到的一切电脑问题。
3.服务内容发生变化
从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名片、激光打印、四色打印、及文本的高级装钉及电脑技术服务为主。
4.服务方式发生变化
从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助。为会议提供支持和帮助，是当今商务中心兴起的一个极为重要的新的服务领域。商务中心不能只是被动地等客上门，更要主动、热情、全面地为在酒店里举办的各类会议提供技术服务和其他各种劳务，如文本的打印、校对和复印等，当好主办单位的“秘书”
本章小结
Ø 话务服务的的主要内容包括：（1）电话转接及留言服务；（2）回答问讯和查询电话服务；（3）“免电话打扰”服务；（4）电话叫醒服务；（5）火警电话的处理等。
Ø 话务服务的基本要求是：必须在总机铃响三声之内应答，电话话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。
Ø 商务中心是酒店一个正在“退化”的部门，许多传统的服务项目，如长途电话服务、打字、电传、传真等已经被手机和电脑所取代，转化为客人的自助服务。所以，商务中心的业务将逐步萎缩，但未来酒店的商务中心为客人提供上网服务将成为一种趋势。
思考题：
1.酒店话务员应具备哪些素质？
2.酒店叫醒失误的原因与对策分析。
3.酒店话务服务的基本要求有哪些？
4.谈酒店商务中心的发展趋势。
5.案例分析 ：“请总机房的大姐小妹们，不要随随便便就把外线转到前台：问个地址，问个设施，问个房价，查个客人难道都不知道，不会么？所有做过前台的同仁们应该深有体会，当你手里同时忙着三件事情的时候，突然再来个搞什么问题的电话，这是什么打击！”
请问：你同意上述观点吗？有关客人的问讯，在前台与总机之间究竟应该怎样划分？
本章参考网站：
刘伟酒店房务网：http://www.LiuweiHotel.com
北京酒店客务经理协会：http://www.barde.org.cn/dispbbs.asp? BoardID=31&replyID=8448&id=3313&skin=1
【经典案例】
航班取消之后
周末，有一位中年男子来到郑州某三星级酒店商务中心订机票。服务员小李帮他查找所需航班的起降时间、机型、航班号、票价等一些问题。对比之后，中年男子告诉小李预订第二天21:00的航班，当他把机票款交给小李的时候，小李迅速开好收据递到客人手里，就在这时客人手机响了。他一边接电话，一边往外走，回头对小李说了一声，"我住在酒店的606房间，票到了送房间"。
机票很快就送过来，可到了晚上 22:00下班，客人还是没有回来，机票还一直放在商务中心。小李只好把机票放在了前台，让前台人员把机票交给客人，就是这么一交接，小李犯了一个极大的错误，忘记让前台人员留下联系方式了。就因为没有了这个与客人的联系方式，还差一点出了大问题。
第二天下午15:00左右，机票售票处打电话到商务中心通知:《由于天气原因，你们昨天订的一张21:00去深圳的机票，现在抓紧时间通知客人，航班取消了，只能赶乘前一班18:00的航班。"放下电话小李就想，如果客人还是按正常时间去机场的话，就要耽误了。如果他乘坐的航班推后的话，可以到机场多等一会儿也无所谓，可是客人所乘坐的航班偏偏是提前了三个小时。
小李立即拿起电话就往客人所住的房间拨电话，可是，电话响了好几声都没有人接听，他又赶紧去前台询问接待员。结果他听到了一个不愿意听到的消息：客人早在11:00就办理了退房手续，己经离开了酒店。这可怎么办?小李赶紧往总机打电话，看他们是否能查出客人入住房间打进或打出的电话号码，如果有的话，也可以通过电话号码找到这位客人。可是，得到的答案依然是小李不愿意听的，总机机台屏幕显示在客人入住期间606房间电话没有任何外线通话记录。小李又想，何不进入客人住过的房间，也许电话里有记录。协调之后小李与大堂副理一起进入了606房间，按下了重拨键，无奈，电话里传来的是酒店内部员工的声音，眼看最后的一线希望也要破灭了。小李急得团团转，可时间不等人，正一分一秒的靠近客人所乘坐的航班时间。
当时小李脑子里又冒出一个想法，何不通过客人的身份证号码来查客人的家庭住址，然后再查客人家里电话，最后通过客人的家人找客人。总台登记入住的时候，都要记录客人的身份证，填写入住登记单的时候也一定会填上身份证号码的。小李来到前台，通过前台接待，按照客人身份证号码这一条线索，查到了客人是西安市人。通过当地的114查询台，查到了客人所居住派出所的电话，又通过派出所值班人员查到了客人家里的电话，最终得到了客人的手机号码。赶忙拨打客人手机，终于与客人及时取得了联系，并告诉了客人航班提前至18:00，不要耽误了乘机时间。
功夫不负有心人，几经曲折，总算在预计的时间内通知到了客人，客人可以及时乘上飞机，小李这才舒了一口气。
点评:
商务中心是酒店方便客人，为客人提供商务服务的场所，为客人订机票则是商务中心的主要服务内容之一。按理，客人交纳订票款，员工为客人订到机票，员工的责任也到此为止，至于航班变化是机场的事，与酒店无关。但本案例中商务中心的小李却能想客人之所想，急客人之所急，为了客人和酒店利益，千方百计，经过万般周折，与客人取得了联系，避免了一场可能出现的麻烦，这种“将方便留给客人，将麻烦留给自己”的服务意识和百折不挠克服一切困难的服务精神是非常难能可贵的。另外，小李在整个事件过程中所表现出来的灵活、聪明、机智也是值得称道的，同时也是酒店服务中所必要的。
从本案例中，商务心员工应该汲取的教训是：在为客人提供服务时，除了要求客人留下房间号码以外，最好也请客人留下联系电话，以方便联系。
补充与提高
酒店经理人对“经理的困惑”的答复：
-------Re:酒店前厅还要不要设“商务中心”？
粤海（国际）酒店管理公司华驰粤海酒店 总经理
尽管现在商务人士已配备手机，大部分商务人士也都会使用E-mail和QQ实时聊天。但酒店的商务中心还是有必要设立。
一是因为传真的基本要素，有一些是电子商务无法代替的。比如合同的确认、法律的证据等，还都要纸质化的文件原始材料作为凭证。在一个法律意识日见成长的社会，这一部分的需求是不减反增的。因为尽管目前电子商务日益发达，但电子签名还未能进入大众化普及阶段，且电子签名在法律上，被取信的案例也不多见，还存在相当技术上的难题。这一传统的服务方式还是有其生存和存在的市场需求和生命力的。
另外商务中心还有新发展趋势，体现出它有存在的理由。 主要是其功能的拓展，一是复印业务不可能完全消失，二是商务中心应开发为客人提供上网服务、国际长途业务等一些客人不专业、也不常用的服务。因为不是所有的客人都会出门携带笨重的电脑，商务中心向这方面的业务扩展，应该还有很大的空间。其次，如果从节约人力成本的角度来看，还可以将票务代办、旅游代办的功能合并到商务中心，以解决商务中心的人员工作量不饱和的矛盾。
总而言之，商务中心作为商务型酒店必备之功能，目前暂时还有其强大的生命力。
姜东皓 北京中旅大厦客务部经理（北京客务经理协会理事）
的确，信息传递的现代化在酒店商务中心收入的变化上体现得淋漓尽致，但是再现代化的方式也不可能完全取代人的作用，因此酒店的商务中心是不能取消的，但是收入增长点要随着形势的改变而改变，我们说商务中心的收入来源有：酒店大型会议接待设施的弥补、提供传媒服务、商务活动代办及增值服务，第一项和第三项应该有很大的潜力可挖，而且这种需求也是呈上升趋势，即使是受影响比较大的传媒服务收入这一块也不是那么悲观的，就看我们愿意不愿意深化服务，改变以前服务只停留于浅层次的状况，向着客人最终目的靠近，你提供的服务离客人的最终目的越近，客人就越是愿意为此付钱，客人要买东西要省事省时，你有专门的网络购物渠道，你两边都可以挣到钱嘛；客人要买车不知哪个店最合适，你上网查询最适合的4S店再打电话一一比较、落实，给他打印出来，你收他钱他会有意见？因此要深入研究客户的需要，当你发现了他真正的需求就发现了你能挣钱的机会了。
