一、入住登记的必要性
       尽管住宿登记（registration）会占用客人很多宝贵的时间，常常引起客人的投诉和不满，同时还会增加总台员工的工作量，但实际上，国内外所有酒店都要求客人履行住宿登记手续，只是入住登记的时间、地点、方式不同而已。
       住宿登记的必要性表现有以下几个方面：
（1）     是公安部门的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店及客人在住宿时履行住宿登记手续。
（2）     可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帐。
（3）     是酒店取得客源市场信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。
（4）     是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。
（5）     可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。

       二、客单

       “客单”是酒店用来记录住店客人资料的内部管理表格。主要包括订房资料、客人资料、其他资料（参见图6-3，图6-4，图6-5）。在为客人办理入住手续时，接待员首先要在电脑客单中输入相关资料。如果客人是回头客，则可在姓名栏调出客人的“客历档案”（客人姓名、证件号码、兴趣爱好、特殊要求等资料），系统会自动填入上述资料，这样不仅可以提高登记的速度、效率，还可以迅速为接待人员提供很多重要信息，从而为接待人员提高服务质量创造了条件。
       在为客人排房时，接待人员可以在图6-3中的房号处，按功能键调出排房窗口，可以按建筑、楼层、房类、房态、房间特征（朝向、风景、单双号、无烟、女士、近电梯等）组合条件筛选房间。
       图6-3    客单（订房资料）
       图6-4    客单（客人资料）
       图6-5  客单（其他资料）

       三、入住登记程序

       对于不同类型的客人，办理入住登记（Check-in）的程序有所不同。
       （一）预订入住
       对于有预订的客人，由于事先已登记了客人的必要资料，因此入住手续比较简单。通常只要按照客人的预订要求，提前分好房间，打印好客人住宿登记表，提前准备好房卡和钥匙，等客人抵达后签名确认即可。
    （1）问候客人
    （2）将客人的身份证等证件资料扫描进客单
    （3）请客人在提前打印好的住宿登记表上签字。
    （4）收取押金。
    （5）填写房卡。
    （6）将房卡和房间钥匙双手递给客人。

    （二）散客步入（Walk-in）
    （1）问候客人
    （2）将客人的身份证等证件资料扫描进客单。
    （3）分配房间。
    （4）在客单中输入其他客人资料。对于没有提前订房的客人，可以用"散客入住"打开一张新的客单，输入客人抵离店日期、房号、房价、结算方式等订房资料以及其他相关信息。
    （5）输出打印“住宿登记表”，并请客人在住宿登记表上签字。
    （6）收取押金。
    （7）填写房卡。
    （8）将房卡和房间钥匙双手递给客人。
    （三）团体入住
    1、选择团体步入，建立“团体主单”。
       一般团体大多预先订房。团体入住时，首先要选择团体步入，建立团体主单。
    2、填写“订房资料”
       在团体主单中，选择“订房资料”，输入团体名称、团体代码、抵离日期、房数、人数等基本资料。见图6-6
       表6-6    团体主单—订房资料

       3、填写“房类预订”表
       选择“房类预订”，输入所需要的各种房类的房数。参见图6-7
       图6-7  团体主单----房类预订

       4、为团体排房
       在“房类预订”表之“选项”中，选“预订排房”，为客人安排房间。根据需要，系统可自动为客人排房。
       图6-8   团体排房

       5、办理入住----为每位团员排房
       打开团体主单中的“团员资料”表格，即可修改团员的个人资料，填入客人姓名、证件种类、证件号码等。这样即可完成整个团体的入住登记手续。
       图6-9   团员资料

       四、设置同住、关联和团体关系

       入住酒店客人之间可能存在三种关系，即：同住关系、关联关系、团体关系。客人入住时，应在客单中建立这种关系。
       同住关系(share)：如果两个或多个客人同住一个房间，按国家规定应该为这两名客人分别进行登记，并建立客单，然后对这些同住一房的客人建立同住关系，通常需要选择其中一人作为同住主帐 (一般是负责结帐之人，其同住帐号为空或与本身的帐号相同)，其他人则作为同住副帐，对于同住客人，可以用"解除同住"功能来打破同住关系。
       关联关系(Associate)：如果两个以上客人同来酒店住宿，但分别不同的房间，则可以将这些客人标识为"关联"。对于有转帐关系的客人，也可以标识为"关联"，关联关系主要指帐务上的关联，其中一个为关联主帐 (关联帐号为空或与本身的帐号相同)，其他为关联副帐。这样在帐务处理时调出其中任何一人的帐单明细时均可看到相关的其他几个客人的帐户余额。从而方便处理他们的帐务和结帐，避免遗漏。关联客人可以用“解除关联”功能来打破关联关系。
       团体关系(Group)：团体主单与其团员之间的关系称为"团体关系"，在建立团体主单和和输入团员资料时，系统自动建立这种关系，散客加入团体或团员脱离团体分别使用“散转团”和“团转散”的功能。

       【案例】
       像要爆发第三次世界大战
       一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名（一名领班，一名实习生）。此时，前厅部经理已经下班了，前台经理还没有下班（按常规应该下班了，但是他还在后区办公室做自己的事）。大堂副理也没有下班。MOD（manager on duty）当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。
      突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个会议团的（虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天），随后接踵摩肩的一大群人，乱哄哄地从大BUS上下来，拥到前厅，争相恐后的去前台做CHECK IN......
      当时场景乱得一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台经理得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCK IN手续。
       整个大堂，当时乱的就像要爆发“第三次世界大战”一样！！！
       请问这种情况应该发生嘛？如果你是前厅部经理，在第二天得知此事后，你会怎么想？你觉得哪儿出了问题，才会引发这么个事情的呢？

       【评析】
       第一，既然是酒店自己派出去的“迎宾车”，一定知道临时改变到达时间，隶属前厅部的礼宾部经理或者当值领班，就应该和前厅经理汇报（或大副），并通知预定部、前台（当然，告知方式按不同酒店不同作法。可以留TRACE，也可以书面等等）。最好当宾客在机场上车后，电话和各相关部门作好确认。在宾客到达时，如果没有VIP，也就不用惊动MOD（如果有，另当别论，当然也看VIP的级别是否需要通知MOD）。如果是一般的团队，那么和大副（F.O. AM)说就可以了。然后，礼宾部的当值负责人（领班或经理），应该视情况而定了，按照上面说到的情况，要作的工作准备就有很多了。但是，既然是订过房的团队，不可能一点准备工作都没有作的。不管如何，有一个动作一定要做，通知开“迎宾车”的司机，如果是上面说的三辆的话，第一辆按照正常开，或者可以适度开快一点。第二辆，稍微慢点，拉开点距离。后面的，有红灯就吃吧，要是方便，顺路绕个小圈子，看个风景也不错。把时间拉开。如果，礼宾部都没有完成必要的准备工作，那么上述的动作更是要作了。以上是礼宾部的问题。
       第二，说到前台了。现在假设，3辆大BUS已经都同时到了。客人都一拥而至了，身为前台经理，现在应该去作CHECK IN手续吗？他更多的是要作“协调”工作吧。要不他拿管理工资，前台接待员拿操作员工的工资？假设大副（F.O.AM）在别的区域忙事情，那前台经理是不是应该立刻和大副联系，并告知相关情况呢。如果大副可以放下手头的事，那就立刻赶赴大堂；如果大副手头工作不能立即放下，那么前台经理就要作更多的“协调”工作了。比如：1.协调礼宾部的BELL MAN，把客人的大件行礼先搬至其预定房所在楼层集中呢？千万别让大量的行礼丢在大堂。2.与团队负责人协调，把客人分批，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐厅啊！（PS.记得，每一个酒店员工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（应该也会有所赢利啊）其实，这里SALES是辅助的。关键是别让大堂里的积留人员过多。“多则杂，杂则乱”。是不是可以安排前厅部的别的录属部门的员工带客人去别的区域看看呢？比如，如果有GRO的话，也可以安排GRO带部分客人去商场逛逛啊（现在要的就是拉时间差）。没有GRO，让商场的员工来带也一样。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前台经理就要作好本分的前台事务的“督导”工作了。当然，合理安排该如何作，相信前台经理不会不知道，必要的手续作掉，比如押金等等，可以稍候填入的客人资料可稍候补上，这个我想不用详细说了。如果前台经理这都不知道，那我真的没话讲了。
       如果上述案例的事情已经发生。那么该追究谁的责任？
       首当其冲，前厅经理，培训上面不到位。导致这种“低级错误”的发生。
       其次，前台经理应该作到的，询问相关到客情况没有作到详尽。责任相对最大。因为，这个是前台经理本分内的事！
       另外，礼宾部当值负责人的协调、应变能力有问题。一样有责任。
       至于大副，如果知情，那么也有责任；如果，他在别的区域忙事，不知情，那么“不知者无罪”。
       按照给我们上培训课的总监说，他当时是前厅经理，此次事件发生后，他就把前台经理劝退了。