客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。为了提高工作效率，减少客人住宿登记时间，对于预订客人（尤其是团客）应在客人抵前提前预分配房间（Pre-assign Room）-----通常在客人抵达的前一天晚上进行。分好后，将客房钥匙、房卡装在写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店并填完住宿登记表后交给客人。团体客人的房间存在两次分配，由于接待员不了解团员之间的关系，因此，不便提前确定哪两位客人住在哪个房间，所以，在装有钥匙的信封上只能注明房号或团名，而不能写上客人姓名。对于每个房间的具体安排，要等到团队到达后，由熟悉团队情况的领队（Group Leader）或导游（Tour Guide）落实）。
       一、客房分配的艺术

      （一）排房的顺序
       客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：
    （1）团体客人。
    （2）重要客人（ＶＩＰ）。
    （3）已付定金等保证类预订客人。
    （4）要求延期之预期离店客人。
    （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
      (6)常客。
      (7)无预订之散客。
    （8）不可靠之预订客人。
     （二）排房艺术
       为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术。
       1．要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层
       这样，一则便于同一团队客人之间的联系和管理；二则，团队离店后，空余的大量房间可以安排给下一个团队，便于管理，也有利于提高住房率。此外，散客由于怕干扰，一般也不愿与团队客人住在一起。因此，对于团队客人要提前分好房间或预先保留房间。
       2．对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间
       3．把内宾和外宾分别安排在不同的楼层
       内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人的满意程度。
       4．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾
       5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间
       如美国客人和伊拉克等中东国家的客人，甚至由于贸易磨擦和文化差异，连美国人和日本人也有必要安排在不同的楼层。
       6.要注意房号的忌讳
       如西方客人忌“１３”，港澳及我国沿海等地的客人忌“４”、“１４”等带有“４”（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要把这类房间分给上述客人。有一年大年初一，一位香港客人来到某酒店，当发现服务员给他安排的房间是“１４４４”号时，恼凶成怒，认为很不吉利，愤然离去。考虑到这些忌讳，一些酒店连“１３”层楼都没有标出，而用“１２Ａ”或“１４”层代替。
       
       二、换房与更改离店日期

       由于种种原因，客人在住店过程中可能要求换房或更改离店日期，尽管这会在一定程度上给酒店的服务、接待和管理工作带来不便，酒店还是应尽量满足客人的要求，使客人在住店期间一切称心如意。
      （一）房间调换
       调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。
       客人要求调换房间通常有以下几种情况：
       正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。
       住宿过程中人数发生变化。
       客房设施设备出现故障。
       客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房？能否满足客人的要求？如有空房，且只住一天，接待员自行安排；如属连住，则要通知预订员，并请其查阅有关预订资料。如能满足客人的要求，则请服务员或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”（参见表6-2）。同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。这些部门或个人应据此修订其原有资料。如不能马上满足客人的换房要求，则要向客人说明，请其谅解。同时，要在“换房申请簿”（参见表6-3）上记录客人的换房要求，待有空房时，按客人提出申请的先后顺序予以满足。

     换房通知单

    ROOM CHANGE SLIP

    Name:        

    From（由）     To（到）

    Room No.（房号 ）    Room Rate（房费） 

   Date（日期）

   Remarks（备注）:

   CC:

    Housekeeping; Information; Deposit; Cashier; Reservation; Switchboard; Reception; Bellboy

      表6-3

                               换房申请簿

    换房申请簿   日期  房号  客人姓名  客人要求  服务员  更换日期
    备注   房间类型   房费

       酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，而房间的调换又会给客人带来很多不便，容易使客人产生抱怨情绪，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。
    （二）离店日期的变更
       客人在住宿过程中，由于情况发生变化，可能会要求提前结帐离店或推迟离店。
       客人要求提前离店时，应通知预订处修改有关预订记录，并通知客房部尽快打扫房间。
       如客人要求推迟离店，则要与预订部门联系，检查一下能否满足其要求，如果可以，则由接待员开出“推迟离店通知单”（参见表6-4），通知客房部、结帐处、问讯处等各有关部门。
       表6-4
                推迟离店通知
        

            EXTENTION OF STAY

                推迟离店通知

    Name                               

    姓名

    Room                              

    房间

                                              AM

    Is allowed to stay until                         PM                                

    可停留至

    Date                                    

    日期

                 Front Office Manager

                        Signed                     

    【经典案例】

       将不相识的男女分在了同一个房间

       某酒店前台接待员KICY安排了B4002房给刚入住的美国客人TONY先生，但在送走TONY后却发现B4002房已刚入住了一位叫CINDY的小姐。原来在KICY接待TONY的同时，旁边的同事在接待CINDY，碰巧把这两位互不认识的客人安排到同一间房间。KICY在接待TONY时得知TONY会先去吃午饭后再进房间，于是KICY马上通过电脑做了条B4002的退房卡（check-out key），叫行李生上房用该卡触碰B4002房门感应器，这样就会让TONY和CINDY同一房间手中的钥匙暂时失效。
       过了一阵，CINDY来到前台说自己的房门打不开，KICY解释说房门感应系统出了小故障，让我帮你做条新钥匙，问题就可以解决了，给您造成了不便，十分抱歉。CINDY拿了B4002新钥匙走了。
       过了午饭时间，TONY也匆匆过来前台说自己的房门打不开，KICY忙解释说可能房门的感应器坏了，会马上叫工程部员工过去检查，现只能安排TONY另一间房间A4012入住, 并对TONY造成的不便表示十分抱歉。

       F【评析】
       重复安排房间是酒店较少发生的事情，但还是时常存在，其原因是多种多样，有可能是因重复售房（double sell）引起的，也可能是安排房间的接待人员看错房态而引起的。无论怎么说，这种情况的发生所带来的负面影响是十分严重的。试想一位男客人一开门就看到一位素不相识的女客人在房间里换衣服，那是多么尴尬的事情，酒店的信誉和安全性也将荡然无存，客人的投诉是在所难免的事情。到时酒店方不但要向客人抱歉，还可能要向客人提供经济的补偿，酒店形象也受到很大的损害。因此，酒店前台的管理人员要尽量避免发生类似的事情，搞好客房销售的预测，准确销售好客房，首先要避免重复售房，其次，要加强前台的内部管理，增强接待人员的责任心，避免因工作人员自己的原因给客人可能带来的麻烦。如果发生这种情况，要及时做出灵活的处理，不能让事情继续下去而可能带来的不良后果。本案例中，虽然接待人员排重了房，但随后的处理方法较为得体，尽管给客人造成了不便，但也巧妙地避免了更大的麻烦。