“在任何类型的销售中，最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！”
如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门，那么前厅部就是酒店的销售部门，尤其是在没有设立独立的市场营销部门的酒店，前厅部要承担起酒店全部销售任务。因此，前厅部员工，特别是总台员工一定要掌握总台销售艺术与技巧。
一、总台销售的一般工作要求
要使销售成功，总台员工首先要表现出良好的职业素质，良好的职业素质是销售成功的一半。
总台是给客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪表仪容和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。
总台销售的一般工作要求：
（一）销售准备
（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。
（3）熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。
（4）了解酒店所有餐厅、酒吧、娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。
（二）服务态度
（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。
（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”
（3）要礼貌用语问候每位客人。
（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。
（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。
（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。
二、总台销售艺术
（一）把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全（如安装有ＤＤＤ和ＩＤＤ电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备），有娱乐项目；旅游客人要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢成套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间……。 因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。
（二）销售客房，而非销售价格
接待员在接待客人时，一个常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果常常使很多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因此，接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点。比如，不能只说：“一间５００元的客房，您要不要？”，而应说：“一间刚装修过的、宽畅的房间…”，“一间舒适、安静、能看到美丽的海景的客房”，“一间具有民族特色的、装修豪华的客房”，等等，这类形容词是无穷无尽的，只在这样才容易为客人所接受。
当然，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。
案例
如果客人投诉晚上无法入睡，就无须支付当晚的房费
编译：《酒店经理人》 梁 颖
如果你在纽约本杰明酒店晚上无法入睡的话，酒店总经理John Moser承诺给你免费的入住服务。“入住本杰明的大多是商务客人。我们认为酒店服务的卖点不是提供什么高科技产品，而是一晚舒适的睡眠享受”，John Moser说道，“没有什么比睡眠更重要了，本杰明酒店的睡眠管家保证客人有优质的睡眠体验”。如果客人投诉晚上无法入睡，他只要通知前台接待，就无须支付当晚的房费。
本杰明酒店位于纽约商业区曼哈顿，是一家历史悠久的商务旅游酒店。为了保证客人在这座“不夜城”里有充足的睡眠，酒店专门增设了“睡眠管家”（Sleep Concierge）这一职位。“我们为客人提供11种不同类型的枕头，里面填有绒毛的，荞麦粒的，绸缎质地的，防过敏的，充水的，磁疗作用的，柔软的颈枕，防打鼾的枕头，还有瑞典产的“释压记忆”枕头，五英尺大小根据人体结构设计的枕头等等。各式各样，应有尽有。”睡眠管家Eileen McGill解释到。
除了枕头外，本杰明酒店特有的SertaTM床垫是由科技含量高的钢丝弹簧泡沫和高级丝线缝制而成。床上覆盖着Frette床单和羽绒被铺。（本杰明酒店的床上用品十分受欢迎，现在很多客人会把酒店的被铺打包回家，延续超级的睡眠享受。）充满熏衣草芳香的浴室帮助客人松弛神经，更快地进入梦乡。而酒店的窗户是双层玻璃加上密封窗框，在喧嚣的都市中保证室内的安静平和。
酒店的Spa和按摩中心为客人提供舒弛筋骨的服务。还有就是睡前食用牛奶和著名的Chef Larry Forgione's曲奇饼干，电子噪音屏蔽仪阻隔闹钟的声响。“我们不是医生，不会治疗睡眠失调。但是我们尽一切努力为客人提供优质的睡眠环境，让他们精神奕奕地迎接第二天的忙碌工作。” John Moser说。
（三）提供选择菜单，从高到低报价
从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间”报起。而是要求接待员在接待客人时，首先确定一个客人可接受的价格范围（根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。
前台接待人员在销售客房时，还要注意不要一味地向客人推销高价客房，否则，会使客人感到尴尬，甚至产生反感情绪，或者，即使勉强接受了，日后也不会再次光顾，酒店也将永远失去这位客人。所以，最理想的状况是将最适合客人消费水平的特点的房间推荐给客人，即：将最合适的房间，推荐给最合适的客人。
（四）选择适当的报价方式
根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种：
1. “冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。
2. “鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。
3. “夹心式”报价。“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一间宽敞、舒适的客房，价格只有６００元，这个房价还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡…”。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。
（五）注意语言艺术
总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽没有恶意，也可能会得罪客人，至少不会使客人产生好感。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”，而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？”
【案例】
你们只能住一天！
正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。”
客人听了很不高兴地说：“接待我们公司的，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以报歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。
事隔多日，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大堂经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。”
数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。
（六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观
客人犹豫不决时，是客房销售能否成功的关键时候，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。要知道，这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。
（七）利益引诱法
这种方法是针对已经做了预订的客人而言的。有些客人虽然已经做了预订，但预订的房间价格较为低廉，当这类客人来到酒店住宿登记时，总台接待员存在对他们进行二次销售的机会。即告诉客人，只要在原价格基础上稍微提高一些，便可得到更多的好处或优惠。比如，“您只要多付５０元钱，就可享受包价优惠，除房费外，还包括早餐和午餐。”这时，客人常常会顺从服务员的建议。结果，不仅使酒店增加了收入，还使客人享受到了更多的优惠和在酒店更愉快的经历。
前厅部员工应该明白，自己的职责不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。比如餐饮、娱乐等。很多酒店服务设施和项目，如不向客人宣传，就有可能长期无人使用，因为客人不知道。其结果，客人感到不方便，酒店也蒙受了损失。
在向客人推荐这些服务时，应注意时间与场合。若客人傍晚抵店时，可以向客人介绍酒店餐厅的特色和营业时间、酒店娱乐活动的内容及桑拿服务；若深夜抵店，可向客人介绍２４小时咖啡厅服务或房内用膳服务；若经过通宵旅行，清晨抵店，很可能需要洗衣及熨烫外套，这时应向客人介绍酒店洗衣服务。
（八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置
酒店通常在需求高峰期有最多的散客，这时候酒店留给这些散客的选择也往往是最少的。很典型的是，剩下的给同一天进店的散客不是价格最高（比如套房或行政/俱乐部楼层的房间），就是条件最不好的房间，比如看不到景观的房间，或是靠近电梯或是在酒吧休息室上层的房间。没有得到适当培训的前台员工会不经意地以消极的方式向客人介绍这些位置不好的客房：“今晚我们剩下的客房是____的房间。”这样的表达方式会让客人觉得房间价格过高或是房间标准没有达到应有的水平。应该培训你的员工传达供应有限的信息来让客人产生客房供不应求的感觉：“很幸运，今晚我们仍有一些可供您选择的房间。”或者说：“喔，太好了，今晚我们还有____的客房保留着。
三、其他服务设施和项目的推销
除了销售客房以外，总台还要不失时机地推销酒店其他服务项目、内容和服务设施。如餐饮、娱乐等。（参见图7-11）
图7-11 某酒店总台为住店客人在酒店举办的“阳澄湖美食节”
【小知识】
上销客房技巧（Up-selling）
● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；
● 和客人保持眼神的接触；
● 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；
● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，客用品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。
● 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；
● 感谢客人，祝愿他们居住愉快
在客人离开柜台前，前台员工应该感谢客人选择酒店和表达祝客人居停愉快的个人意愿。有些酒店规定在客人登记完上房不久，前台员工就致电客人询问客人对房间的满意程度。
本章小结
Ø 销售客房是酒店总台接待人员的主要任务之一。
Ø 总台销售工作的目标有两个：一是提高客房的利用率；二是使客人满意。
Ø 总台接待人员必须掌握必要的销售技巧，这样，既能提高酒店的开房率，又能使客人满意。
Ø 那种试图将最高价格的房间“推销”给客人的做法，只能引起客人的反感和不满，会把客人吓跑，即使做成了，也只能是“一次性买卖” ，因而是不值得提倡的。
思考题：
1.解释下列概念：
“OOO”房 “冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “夹心式”报价
2. 客房状态通常有哪几种？
3. 总台员工应该掌握哪些销售艺术与技巧？
本章参考网站：
刘伟酒店房务网：http://www.LiuweiHotel.com
【经典案例】
对不起，不能减免
某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。"陈先生，您好!"总台的接待员热情地与他打招呼。陈先生边点头示意边听手机:"好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧!"陈先生挂了手机，笑着对接待员说:"小李，我的客户顾先生住在你们宾馆1818房，按我的折头给他打五折，由我来签单!
总台的小李一听，忙查询电脑，果真1818房的住客姓顾，是昨晚住进来的，客人还说要找人帮他打个较优惠的折头，没想到他是陈先生的客户。小李看过顾先生的开房单后说:"陈先生，您的客户顾先生是昨晚入住的，当时他就说要找人帮他打折，但我们一直等到零点还没见有人过来或打电话给我们通知要打折，我们已给他打了八折，且己上了一天的房费。"
陈先生一听，忙问 "上了一天的房费?那你能不能把昨天的房费按我的优惠价五折减免?"小李微笑着说:"不好意思，陈先生，这房费已上了电脑，我们的房费报表已制好，不能再改了，我们只能从今天开始按您的优惠价给您的客户顾先生打五折，您看行吗?"陈先生一听，马上不高兴地说:"那怎么行，我昨晚己接到顾先生的电话，答应要给他打五折的，可是我一时疏忽把这事给忘了，今天他打电话给我时，我才想起这事。我也是你们的老客户了，你们就通融一下吧。"
小李还是摇摇头说:"对不起，陈先生，我没有这个权限，帮不了您的忙。"陈先生低头想了一下，说:"这样吧，我也不为难你，你就改六折吧?"小李还是摇摇头说不行。"那七折总该行了吧?我经常介绍客户或朋友到你宾馆来住宿，这个面子总该给我吧?"小李说:"陈先生，对不起，房费已上了报表是不能减免的。"陈先生一听，脸色一沉，冲小李摆摆手，然后拿出手机打电话:"顾先生，您马上来退房，我们不住这了，以后再也不来这家宾馆了，对，我再给您联系另外一家宾馆……"
试问：接待员小李这样处理是否妥当？如果是你，如何处理？
补充与提高
贵宾卡会员俱乐部
为了培养忠诚顾客，酒店前厅部可会同有关部门策划成立“贵宾卡会员俱乐部”，并为俱乐部会员提供住房、餐饮、娱乐等多方面的优惠，以吸引客人成为回头客，提高客房等酒店设施和服务项目的利用率。
【链接】
厦门悦华酒店的贵宾卡会员俱乐部
续上图
续
酒店经理人对“经理的困惑”的答复：
------Re:如何在不降低平均房价的基础上提高开房率？
许雁醒：浙江海德华美达酒店 前厅部经理
附近新开了高星级酒店意味着这个地区将日益繁华，会有越来越多的宾客在该地区入住酒店，客源也会随之增加。一个成熟的酒店具有优良的管理体系，有稳定的客源基础，有着深厚的酒店文化，相对新酒店来说知名度和美誉度都很高，这些都是优势。面对这样的问题，首先要做好SWOT分析，学习对手优秀的地方，多让部署参与经营讨论，集思广益，做到别人有的自己都有，别人没有的自己也有，不断超出客人的期望值，提升自我是最强的竞争力。
邹逢春 山西天贵国际酒店 前厅部经理
新酒店的出现在短期内对客源市场的影响还是比较明显的，主要是由于消费者对新鲜事物都有一个想要体验的过程而产生，那么对于对方的服务质量、酒店产品质量和员工素质可以暗地进行调查，而且新酒店的服务质量和产品质量最容易出现不稳定的现象。
可以采取如下措施开展工作：
不降低平均房价，但是开展赠送酒店部分娱乐服务的促销活动如赠送免费的桑拿券等。给客人以实惠，房间赠送精美礼物。开展客户回访和顺便调查新酒店的服务质量及产品质量。开展客人消费积分活动，达到一定分值后即可免费享受其他服务。开展员工的业务技能培训，只有最优质的服务才能最终赢得客人
