结帐业务（check out）由总台收银员办理，是客人离店前所接受的最后一项“服务”。现代化酒店一般采用“多点多次消费，一次性结帐”的收款方式。
为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结帐业务的办理要迅速，一般要求在３～5分钟完成。
一、结帐退房程序
标准结帐退房流程包括检查客人留言、租用物品、遗留物品、租用保险箱、加入日租、分帐单等多种结算方式混合的平帐、打印帐单、结帐、退房、已平帐的同住客人同时退房、征求客人意见、致告别辞等。流程式的结帐退房程序有助于加快离店手续的办理速度，避免遗漏。参见图8-10
（1）检查留言
如果客人有未传递的留言，系统会自动弹出客人的留言。
（2）退保险箱
如果客人租用了酒店的保险箱，系统会提示退还保险箱。
（3）加收日租
如果客人退房的时间超过了酒店规定的时间（一般为中午12点），系统会自动弹出加收半天日租或全天日租的入帐画面，收银员中只要加以确认即可。
（4）自动转帐
如果此客人帐户定义了转帐指令指定某些项目的费用需要转帐到其他帐户，或者其他客人的转帐指令定义了要转入此客人的帐户，系统会自动执行这些转入、转出的指令，自动完成转帐。
（5）帐户平帐
平帐就是以各种结算方式支付客人尚欠酒店的款项余额。如果客帐有多处分帐单，可以对应不同的付款方式。
（6）打印帐单
图8-11 打印帐单
（7）结帐
一旦帐户已结平并打印帐单后，即可结帐。
（8）打印发票
（9）退房
（10）致送别辞
对于团体结帐，电脑会先进行团体自动转帐，将所有平帐的团员自动结帐退房，然后循环处理没有平帐的团员，最后再处理团体主帐。
二、办理结帐业务时的注意事项
（一）散客结帐时的注意事项
1. 客人结帐时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结帐时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。
2. 通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。
为了提高工作效率，同时防止当着客人面电话要求客房服务员 “查房”而引起客人的不悦，很多酒店的电脑管理系统中有这样一个功能，即收银通过输入电脑房号结帐，信号会发到房务中心（声音提醒），中心值班人员当即通知楼层服务员查房，楼层再报中心由中心把房间的结果输入电脑。
3. 委婉地问明客人是否还有其它临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏帐，给酒店造成损失。
4. 注意做好“验卡”工作
（1）检查客人信用卡的安全性
（2）辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。
（3）检查信用卡的有效日期及适用范围。
（4）检查信用卡号码是否在被取消名单之列。
（5）检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。
5.如果客人用支票结算,则
（1） 检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转帐支票。
（2） 检查支票是否过期（在签发日期五日内有效），金额是否超过其限额。
（3） 检查支票上的印鉴是否清楚完整。
（4） 在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。
6.接受客人信用卡或现金时，一定要用双手；给客人递交帐单或发票时，也要用双手微笑着交给客人，并向客人道谢。
收银员在为客人办理结帐业务时，一定要按照酒店规定的程序和要求进行，否则将会造成管理混乱，影响对客人的服务质量。
【案例】
有人监听电话
隆冬的一天，时已深夜，某大酒店值班经理接到A房客人打来的电话。
“我很气愤地告诉你，酒店居然晚上有人监听客人的电话，这还像涉外大酒店吗？”客人在电话中怒吼道。
值班经理挂上电话马上着手调查，他打开电脑，意外地发现A房竟是空房，该房客人下午已经结帐离店了。
“空房怎么还会有人住？”值班经理大为不解。他到各有关部门去查看记录后，才真相大白。
原来那天下午，行李员领班接到A房客人电话，要他办两件事。一是派行李员前去房间取行李，另一件事是通知前台收银处准备帐单，以便办理离店手续。领班随即派一名行李员前去A房，客人是位年近花甲的日本老人，见到行李员在门口，便领他到B房去取行李，而A房的行李仍留在那儿。行李员接到客人指令便取走B房的行李。与此同时，收款处开始准备帐单，发现A、B两个房间的费用都是由A房客人支付，而且两房今天一起到了结帐日期。于是便顺理成章地把A、B两房的帐单准备妥当，等客人来结算。
一会儿，日本客人来到收银处，接过递给他的两个房间的帐单，便在帐单上签了字，接着便转身离开总台。
收银员因此在电脑中为这两个房做了退房手续，这样电脑便取消了这两个房间向外打电话的功能。但是这里存在一个问题，即如果已经结了帐的房间内仍有人向外打电话，电话会自动转到接线员那里，一定要通过接线员才能与外界接上线。
这就是A房客人向酒店提出的“有人监听客人电话”的投诉的来龙去脉。事实上A房客人仍住在酒店里，只是B房的客人先离店去了。客人发觉自己打出的电话转到总机那儿，便火冒三丈，以为有人在监听。值班经理当晚便去A房向客人道谦，还通过有关部门第二天送去鲜花和水果，客人的火气才慢慢消去。
造成这种情况的原因，就是总台收银员没有按照结帐程序要求客人在结帐时交回房门钥匙，显然也没有通知楼层服务员查房。
（二）团客结帐时的注意事项
团队结帐时应注意以下问题：
(1）结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时请结帐主管人员或大堂经理协助解决。
(2）收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。
(3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。
(4）凡不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律到店前现付。
(5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转由旅行社支付。
三、一些特殊情况的处理
1. 当住店客人的欠款不断增加时
有些客人在住店期间所交预付款（押金）已经用完，还有的客人进住酒店后，长期未决定迁出日期，而其所欠酒店帐款在不断上升，在这种情况下，为了防止客人逃帐，或引起其他不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付款。催促客人付款时，要注意方式方法和语言艺术，可用电话通知，也可用印备的通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封，交总台放入钥匙格子里。一般客人见此通知后会主动前来付款，如遇特殊情况，客人拒而不付时，应及时处理。
2. 当客人Ａ的帐由客人Ｂ支付时
若干人一起旅行，由一人付款，或者某甲的帐由某乙支付，而某甲则已先行离去，人多事杂，这时往往会发生漏收的情况，给酒店带来损失。为了防止出现这种情况，应在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的帐单上，这样，结帐时就不会忘记，接班的人也可以看到。处理这种情况还有一种较为简单的办法：如某乙替某甲付款，甲先走，可将甲的帐目全部转入某乙的帐单上，甲帐变为零来处理，但此时必须通知某乙，并有某乙的书面授权（参见图8-12：承诺付款书），以免出现不必要的纠纷。
图8-12 承诺付款书
3. 如过了结帐时间仍未结帐
如过了结帐时间（一般为当天中午１２：００）仍未结帐，应催促客人。如超过时间，可根据酒店规定，加收房费（下午３点以前结帐者，加收一天房费的１／３；３点到６点结帐的，加收１／２；６点以后结帐的，则可加收全天房费）。
关于加收房费问题，如果客人是常客或者该公司为酒店提供的间夜量很大，只要客人给前台打电话说一声晚推迟2-3个小时退房，而且不是酒店的旺季，酒店通常不向客人收取任何费用。
4. 客人在结帐时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误
此时，收银员应填写一份“退帐通知书”（一式两联，第一联交财务，第二联留结帐处），然后，要由前厅部经理签名认可，并要注明原因，最后在电脑上将差额做退帐。
5.客人离店时，带走客房物品
有些客人或是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯、书籍等客房用品，这时应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙地告诉客人：“房间里的ｘｘ东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。” 这时切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心。
【案例】
客房里的浴巾不见了
在××酒店，一位客人在离店时把房内一条浴巾放在皮箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理，依据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不伤害客人，又能维护酒店利益，大堂副理苦苦地思索了好一会儿。
大堂副理在总台收银处找到刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在皮箱内。客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人脸色有些紧张，但为了维护面子，否认带走浴巾。为了照顾客人的面子，大堂副理就给客人一个台阶，说：“请您回忆一下，您住店期间是否有亲朋好友来过，顺便将浴巾带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，你尽可找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”他说话的口气意思就是：“我根本不愿花50元钱买这条浴巾。”大堂副理干脆给他一个暗示，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着皮箱上了楼。大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员做房太大意了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理听后心里很高兴，但丝毫不露声色，并很有礼貌地说：“对不起，先生，打搅您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打搅客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”一语双关，听起来好像是对劳驾客人上楼进房查找表示感谢，然而真正的含义却是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理真诚地说了一句：“ 欢迎您再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人不失面子，酒店不损利益，双方皆大欢喜。
6.一次性付帐的客人，不愿为“其”餐饮消费等项目买单
为了方便客人，酒店通常为付有足够压金的客人提供一次性结帐服务：客人在酒店营业场所消费时，不需付现金，只要出示其住房卡，并在账单上签字即可。但很多客人在利用房卡进行签单消费时，却遇到了很多麻烦：一些酒店的营业场所要么不认房卡，要么要求客人与服务员一起去总台核对（或由服务员持房卡去总台核对），影响了服务质量和服务效率，常常引起客人的不满和投诉。另一方面，一些客人在结帐离店时，不愿为“其”消费并签过单的项目买单，认为不是自己的亲笔签名，而是别人（住店客人的朋友或邀请客人）模仿自己的签名消费的，因而不愿为其买单，从而引起不愉快和不必要的纠纷。为了防止出现类似问题，总台接待人员在为客人办理入住手续时，除了要在房卡上盖章，注明客人所交压金额以外，还应请客人在其房卡上签字，以便餐饮等酒店各营业点的服务人员核对。
【案例分析】
预授权的风波
德国客人鲁道夫来到了一家新开业的酒店。他看见这边风景优美、环境宜人，想着自己将要在本市的德国工业园工作长达一个月。不禁为上、下班能够这么便利而欣喜不已。
在办理鲁道夫先生的入住手续时，鲁道夫皱了一下眉头。听说要刷他的信用卡预授权12000元权限时，感觉有些诧异？由于他的英文也是蹩脚的，故而对于前台收银与他解释预授权概念时，他也是一知半解，半懂不懂的，好在他想这是一个四星级酒店，应该没有任何问题，也就接受了信用卡的刷卡。
一个月很快过去了，鲁道夫每天在酒店都能找到新鲜的感觉。对这家酒店他是相当的满意。今天下午他将乘飞机离开此地。
“请结一下帐” 鲁道夫拿着所有的行李到前台，要求结算费用。
“您好，这是您一个月在酒店的总消费费用，一共是10800元。麻烦您刷一下卡好吗？”由于已经是“老朋友”了，大家都知道他要走了，前台还准备了一束鲜花准备欢送他。前台早已把账单准备好了。
“刷卡？还要刷卡？不是入住时已经刷过了吗？” 鲁道夫诧异的问道。
“噢！您入住时刷的是信用卡的预授权，不是您的实际消费额。”
“啊！我只刷一次卡，你刷我两次卡，不是多收了我的money吗？” 鲁道夫一下子急了起来。
“不是，我们第一次刷卡只是将您卡上的钱，通过银行冻结了，卡上的钱还是您的，并没有刷掉您的钱啊！”前台服务员焦急地向他解释道。
“不行！我不再刷卡了，你还得退我钱。”
鲁道夫也一脸严肃，拿出了德国人的认真和执着劲。
没有办法，前台员工只把房务部经理和财务部经理一起请来了。两位到了现场后，详细地跟客人解释了好久。鲁道夫就是听不进去。
“反正，不能刷我两次卡，我走遍中国都不要刷两次卡的。你们多收了我的钱。” 鲁道夫说道。
梁经理和熊经理，只好拿起了电话，将电话直接挂到了鲁道夫工作的工厂里。一会儿，翻译小王满头大汗地赶来了。可小王毕竟也只能是翻译普通的生活用语，对于“预授权”这个专业的银行词汇，无论怎么翻译，鲁道夫先生还是弄不明白。离飞机起飞的时间越来越近了。梁经理和熊经理代表酒店向小王担保，保证如果是酒店多收了鲁道夫的房费。由酒店代为将钱退回鲁道夫。由于小王所在的工厂是酒店的协议客户，彼此有较多的业务往来。小王想想，也只有这种办法了。
当小王把担保的事情向鲁道夫做出解释后，鲁道夫才不情愿的拿出运通卡……
看着载着满肚怨气的鲁道夫离开了酒店。梁、熊两位经理的心却久久不能平静下来……
F【评析】
在酒店业中，使用信用卡结账已是很普遍的事。但由于信用卡在使用的过程中，都需要事先冻结消费者和酒店双方认定的款项，以便到最后支付时确保不会出现呆帐和跑单的事宜，因而便有了“预授权”的概念。
本案例中，德国人鲁道夫就是因为他在和酒店人员进行沟通时，未能得到有效的沟通，加上他所带的翻译，也只是一个生活、服务上的翻译。不可能对银行内“预授权”这个专业术语，进行非常准确的翻译。故而产生沟通上的障碍，造成了对酒店的投诉。
本案例给我们的启示是：酒店内客人与员工之间，客人与酒店之间的沟通，是非常必要的，对于一些较为棘手的专业术语一定要有外籍客人母语的版本。如果该酒店能为客人准备一份有英、德文翻译的资料，那一般是可以杜绝这种投诉情况的出现。
细节决定成败，绝非危言耸听。
