第十章 ：宾客关系管理
       使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。

       酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。

       要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。

       通过本章学习，读者应该能够：

l         了解大堂副理的岗位职责与素质要求。

l         掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。

l         正确认识客人投诉。

l         掌握处理客人投诉的方法和艺术。

l         认识建立客历档案的必要性和主要内容。



       关键词：宾客关系 大堂副理 客历档案 客人投诉

       Key Words: Guest Relation,  A.M., Guest History Card, Complaints

大堂副理：酒店处理宾客关系的核心人物

        ------四星级酒店要不要设GRO？


       美国一家网站通过对顾客满意度调查，发现这样一些现象：



       （1）多数公司对96%的顾客不满情况一无所知。

       （2）在提出投诉的顾客之中，有54-70%的人在问题获得解决的情况下，就会再次上门消费。如果顾客觉得问题解决得够快，那么这个比例会攀升至95%；

       （3）当一位顾客产生不满时，他平均会告诉9一10人，更有13%的人会把这件事再告诉20人以上；

       （4）平均每位提出投诉而获得圆满解决的顾客，会把其受到的待遇告诉5一8人；

       （5）问题没有得到圆满解决的顾客，会把他们的负面经验再告诉8—16人。

       该网站的另一项重要发现是：大约有50%的顾客，在遇到问题时，选择沉默忍受，他们懒得投诉，只是简单、安静地终止生意往来，面转向竞争对手。

       看了这项调查，我越来越意识到客户关系的重要性。我们酒店是一家有500间客房的四星级酒店，目前设有AM（大堂副理）岗位，听说很多五星级酒店都设有GRO（宾客关系主任），这两天，我也开始认真考虑我们酒店前厅部是否也有必要设立这一岗位，向社会公开招聘几位GRO？

第一节：大堂副理

       走进富丽堂皇的酒店大堂，您会在其一侧注意到一张典雅、精美的桌子，上面摆放着鲜花，旁边坐着一位能讲一口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员”，他（她），就是酒店的大堂副理（参见本章开章导图）。

       大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

       在我国，三星级以上酒店一般都设有大堂副理。大堂副理可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报。以上两种模式各有其合理性和利弊。从工作性质（属于对客服务项目）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来讲，应属于前厅部，而从职责范围来讲，涉及酒店各个部门，为了便于协调管理和有效的开展工作，则应由总经理办公室直接管理。还有的酒店将大堂副理划归质监部，向质监部经理（或总监）负责，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。具体而言，各酒店应根据自身的实际情况来决定。

       无论采用哪种管理模式和体制，都要明确大堂副理管理的岗位职责和管理权限，否则，他将很难开展工作（在一些涉外酒店，大堂副理已沦为酒店的“翻译”，当出现客人投诉或客人与酒店发生冲突时，他只是被请去充当“翻译”的角色），或者与其他部门经理、主管的权力发生冲突，影响协调和团结。

       一、大堂副理的岗位说明书

       大堂副理

       直接上级：前厅经理/总经理

       直接下级：宾客关系主任

       岗位职责

    1.      代表饭店管理机构处理客人投诉，解决客人的疑难问题，及时将客人意见服务质量方面的问题向总经理汇报，并提出改进意见。

    2.      作为饭店管理机构的代表检查各部门员工的纪律、着装、仪容仪表及工作状况。

代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。

    3.      回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。

    4.      维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

    5.      抽查饭店各部门的清洁卫生工作及设备设施的维护保养水准。

    6.      负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。

    7.      征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。

    8.      处理员工和客人的争吵事件。

    9.      保证宴会活动的正常接待。

    10.    确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。

    11.    每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。

    12.    协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。

    13.    协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题）。

    14.    沟通前厅部与各部门之间的关系。

    15.    完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。

    16.    协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

    17.认真做好每日的工作日志，对重大事件认真记录存档。

       素质要求

    1.     受过良好的教育，大专以上学历。

    2.在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

    3.有良好的外部形象，风度优雅。

    4.     能应付各类空发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。

    5.个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。能妥善处理好与客人、各部门之间的关系，有较强的写作及口头的表达能力。

    6.     口齿清楚，语言得体。

    7.     外语流利，能用一门以上外语（其中一门是英语）与客人沟通。

    8.     见识广，知识面宽。了解公关、心理学、礼仪、旅游等知识，掌握计算机使用知识。掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；了解主要国家的风土人情。

    9.     对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。

    10.   具有高度的工作和服务热忱。

    11.   彬彬有礼、不卑不亢。



       二、大堂副理的工作程序

       （一）ＶＩＰ的接待程序

    1.  抵店前的准备工作

    （1）     了解ＶＩＰ客人姓名、职务、习惯及到店时间；

    （2）     在ＶＩＰ到达之前检查ＶＩＰ入住登记单情况；

    （3）     检查ＶＩＰ房的分配情况和房间状况，确保ＶＩＰ房的最佳状况；

    （4）     在ＶＩＰ到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误。

       2．抵店时的接待工作

    （1）     ＶＩＰ进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；
    
    （2）     引领ＶＩＰ客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；

    （3）     向ＶＩＰ客人介绍客房及酒店内设施、设备；

    （4）     征求ＶＩＰ客人的意见，随时提供特殊的服务；

       3．离店后的后续工作

    （1）     接待完ＶＩＰ客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；

    （2）     做好ＶＩＰ客人的接待记录，必要时及时向总经理报告ＶＩＰ客人到店情况和接待情况；

    （3）     协助预订部建立、更改ＶＩＰ客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。


       （二）处理客人投诉

       1．接受宾客的投诉  

    （1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；

    （2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意；

    （3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

       2．处理宾客的投诉

    （1）对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见；
    
    （2）对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报；

    （3）查清事实并作处理，同时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视；

    （4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人的不快。

       3．记录投诉

    （1）     详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果；

    （2）     将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。


       （三）为住店客人过生日（参见图10-1）


       1．做好准备工作

      （1）     在客人生日审报单上签字。生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，然后交由大堂副理签字；

      （2）     将经签字的“客人生日审报单”一份交回前厅留存，另一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕；

      （3）     同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐；

      （4）     从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。

       2．祝贺客人生日快乐

       （1）     与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐；

       （2）     借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见；
    
       （3）     将上述工作详细记录在记录本上。

                           他乡遇知己

       某年岁末，沈阳金城大酒店大堂，两位外国客人向大堂副理值台走来，年轻的大堂副理小齐立即起身，面带微笑，以敬语问候。让座后，两位客人用英语讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要半年，我们不会讲中文，所以离开翻译就成了哑巴。圣诞将临，可我们感到十分孤独，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”

       小齐微笑答道：“感谢两位先生光临我们酒店，使小店增光添彩。当你们在街头散步时，也一定会使沈阳市的圣诞节更加充满浪漫情调。”熟练的英语、亲切的话语所表达的深厚情谊，使身处异国他乡的英国客人与齐副理的心贴近了，谈话变得十分活跃。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境，城市景观和风土人情。小齐介绍道，这些年来，外国的圣诞节在中国特别是在宾馆、酒店内已被人们十分重视了。几天以后金城大酒店要搞一次盛大的圣诞活动，希望他们两位能够积极参加，届时一定会使他们感受到与在国内过圣诞节同样的气氛和乐趣。外宾中有一位威廉姆斯先生听了，兴致勃勃地说：“再过两天是圣诞夜，正好是我55岁生日，我能在和家乡一样欢乐热闹的圣诞节中度过我的55岁生日，将是十分荣幸的。”说者无心，听者有意。谈话结束之后，齐副理立即在备忘录上记下了威廉姆斯先生的生日。

       12月24日清晨，小齐购买了鲜花，并代表酒店在早就预备好的生日贺卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到威廉姆斯先生的房间里。威廉姆期先生见到生日贺礼，感到意外惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中蕴含着你们珍贵的情谊和良好的祝愿，我将永生难忘。我们在沈阳逗留期间将再也不会感到寂寞了。”

     （四）处理紧急事件

       酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到下列几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：

    1．房客生病或受伤

    （1）     房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用；

    （2）     若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊；

    l 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。

    l 情况紧急，可拨打电话１２０，请急救中心出诊。

    l 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊。

    l 病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。

    （3）     在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队；

    （4）     客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地的亲友；

    （5）     保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知客房部，若不需要保留房间，则征得客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心；

    （6）     对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。

    （7）     要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人，碍于规定，酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。

       2．房客自杀或死亡

      （1）     若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录；

      （2）     立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理；

      （3）     死亡。凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：

        l 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事；

        l 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理；

        l 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。

        3．火灾

       （1）     大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机（总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员），并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场；

       （2）     若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置；

       （3）     检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“１１９”派消防车支援；

       （4）     根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场；

       （5）     当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。

       4．偷盗

       （1）     发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部；

       （2）     接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往；

       （3）     请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物；

       （4）     查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案；

       （5）     若客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照；

       （6）     通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付；