第三章：客房组织管理

       管理工作是通过设置组织机构和落实岗位职责来完成的，组织机构的设置和客房定员将直接决定客房管理的效率和酒店的经济效益。客房管理人员要掌握科学的定员方法，实现组织机构的精简、高效化和客房定员的科学、合理化。
       除了客房组织机构的设置和客房定员问题以外，本章还将介绍客房管家系统，并对客房管家、楼层主管、楼层领班等管理岗位的岗位职责、素质要求以及如何实现有效的管理等问题加以分析和论述。
       通过本章学习，读者应该能够：
       了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。
       了解客房管家系统。
       掌握客房定员的方法。
       掌握客房经理、楼层主管与楼层领班的管理要诀。

      关键词：客房组织结构 客房定员 客房经理 楼层主管 楼层领班
       Key Terms: Organization Chart, Staffing, Housekeeper, FL Supervisor, FL Captain


       ---总经理要求客房裁员怎么办？

       马骊是一家有400间客房的酒店客房部经理，在刚刚结束的经理例会上，总经理迫于经营压力，要求客房裁员，可客房主管和领班们却一直在抱怨人手不够，到底该怎么说服总经理，又该怎样向员工交待呢？客房到底多少人才算合理？怎么定员才算合理的定员呢？她，陷入了沉思。

       第一节：客房部组织机构

       一、客房部组织机构设置

       饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有所不同。客房部组织机构的设置同样要从实际出发，贯彻机构精简、分工明确的原则。
大、中型饭店客房部的组织机构可参照图3一１进行设置。小型饭店可对其进行适当地压缩、合并，去掉主管（或领班）之中间管理层。

       图3－１  大、中型饭店客房部的组织机构图

       二、客房部各班组的职能

       （一）房务中心（Guest Service Center）
       中、外合资酒店及由外方管理的酒店通常都设有房务中心。房务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其它部门进行联络、协调等。
       （二）客房楼面（Floor）
       客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务。
       我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务员，对客人提供面对面的服务，同时加强对楼层的安全管理。不过，设有房务中心的酒店可不设楼层服务台。

       （三）公共区域（Public Area ）
       负责酒店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
      （四）制服与布草房（ Linen Room）
负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管。对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。
      （五）洗衣房（ Laundry Room ）
       负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。
       洗衣房的归属，在不同的酒店有不同的管理模式。大部分酒店都归客房部管理，但有的大酒店，洗衣房则独立成为一个部门，而且对外服务。而小酒店则可不设洗衣房，酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。

       三、客房部部分岗位的职责

      （一）楼层服务员的岗位职责
       1.早班
      （1）整理工作间、服务车。
      （2）开楼层例会，记录所交代的事项。
      （3）查客衣、统计房态。
      （4）清洁客房卫生。
      （5）记录棉织品使用情况。
      （6）报告客房内维修项目。
      （7）清洁、保养清洁工具、设备。
      （8）做计划卫生。
      （9）随时清除客房内地毯、墙纸污迹。
      （10）负责所管客房及客人的安全。
      （11）ＮＢ、ＳＯ、ＤＮＤ房记录。
       （12）检查客房“ＭＩＮＩ—ＢＡＲ”酒水。
       （13）清洁楼层公共区域卫生。
       2.中班
       主要负责楼层、客房的清洁及开床服务。
    （1）根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。
    （2）做定期计划卫生。
    （3）收楼层垃圾。
    （4）维护楼层的清洁。
    （5）准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。
    （6）开床服务。
    （7）检查白班报修房间。
    （8）ＶＩＰ房间按ＶＩＰ标准开床。
    （9）记录ＤＮＤ房间。
    （10）做走客房。
    （11）整理服务车，为早班做准备。
    （12）维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。
    （13）检查楼层安全。
    （14）收取楼层的餐具，通知服务中心。
    （15）为客人提供其它服务。
    （16）检查客房内的迷你吧。
    （17）负责报告楼层维修项目。
       3.夜班
    （1）阅读服务员通知本。
    （2）根据领班要求工作。
    （3）收取挂于门外的客衣。
    （4）夜间楼层安全检查（每３０分钟一次）.
    （５）检查检查走客房酒水．

     （二）工服收发员及缝纫工的岗位职责
       向酒店员工提供干净、整齐的工服。
    （1）严格按照工作程序和标准发放、更换和保管工服（更换制服须征得经理同意）。
    （2）确保所有工服在洗衣房取回后，整齐地依次摆放在衣架上。
    （3）确保离店的员工离职前如数交回工服，并做好记录。
    （4）做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用。
    （5）及时并高质量地修补工服、缝纫、钉扣子。
    （6）保证工服房的清洁，搞好环境卫生。
    （7）服从并完成上级分派的其它工作任务。

      （三）布草收发员的岗位职责
       负责回收、发放并检查各部门使用的布巾。
      （1）向布草房领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况。
     （2）检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布草房领班报告上述情况。
     （3）保持布草的整洁卫生。
     （4）完成主管和领班分配的其它工作。
     （四）仓库管理员的岗位职责
       负责管理库房，控制客用品、清洁用品的发放，并进行成本控制。
    （1）       配合上级做好客房部物品管理工作。
    （2）       定期检查楼层物品量，适量给予客用品的补充。
    （3）       掌握市场信息，订货适用、适量，避免积压。
    （4）       以住宿率为标准，发放客用品，严格执行控制程序。
    （5）       客用品的发放要登记入帐，避免丢失和浪费。
    （6）       熟悉管辖物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用期限。
    （7）       每月进行物品盘点，及时了解消耗数量。
    （8）       做好酒水的发放、入帐提货工作。做每月分析报告，控制酒水成本。
    （9）       完成上级交给的其他任务和工作。
       以上是客房部部分岗位的职责。客房其它岗位的职责见以后各相关章节。