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酒店处理宾客投诉的六种方法

来源:中国旅游报

       酒店在对客服务过程中难免会遭遇到宾客的投诉,很多酒店在面对客人投诉时常常显得束手无策,本文将几种处理客人投诉最常见的有效“武器”总结出来以供讨论。 
       房型升级 
       这种方法多适合于当客人投诉客房产品时,比如设施设备(淋浴损坏、床单未更换)问题、客房环境(房内有老鼠、房外有噪音)问题等等。如果客人投诉此类问题,那么,房型升级是比较好的一种选择。 
       延时退房 
       客人凌晨登记(0∶00—6∶00之前),向总台提出房价打折,要不就不肯住宿;在住客人半夜被不明敲门声惊醒,影响了睡眠。这两类因素导致的投诉用延时退房的办法处理比较合适。从12∶00退房延长到下午14∶00退房可以在不用打折房价的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延2个小时退房(或更长一点时间)而不加收费用也会让半夜被噪音打扰的客人停止纠缠。 
       赠送早餐券 
       有这样一个案例,客人早晨8点回房时,发现空调被打扫房间的服务员关掉了,因为客人前一夜未归,又是夏季,所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味变质,客人要求酒店做出赔偿。酒店经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的。这个投诉在解决时要考虑两个要点:第一,“变质”菜品在客人投诉时已经被倒进了垃圾桶内,所以价值无法估计;第二,酒店只能承担次要责任。因为服务员节约用电的理念是不错的。客人买回食品未及时使用,一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。所以,对这些夏天极易变质变味的菜品来说,客人的疏忽是要负主要责任的。最终,经过耐心解释,案例中的值班经理向客人道歉,同时送上2张当天的早餐券,客人虽然有些不甘,但也没有再说什么。 
       用赠送早餐券解决投诉需要注意两点,第一,注意客人投诉的时间,如果投诉正好发生在清早,那么赠送早餐就比较容易让客人接受(特别是情侣客人);第二,注意投诉的性质,和解决前两种投诉不同,赠送早餐是要计入酒店成本的,一般是10元至30元之间,属于现金补偿范围。所以,建议当遇到比较棘手的投诉时使用。 
       赠送水果盘/会员卡 
       赠送水果和会员卡的做法常常用在酒店的VIP或者常住客人身上,但这种方法在处理客人投诉时也经常会起到意想不到的效果。 
       赠送水果盘的对象一般选择女性顾客,时间一般在夏季和午后,要注意讲究水果盘的造型和分量,最好能附加一张酒店总经理的名片。注意水果盘不能做得太小或太粗糙,否则起不到帮助解决问题的效果。赠送会员卡的对象一般是经常外出的商务客人,如果你的酒店属于具有品牌的全国连锁店,那么,赠送会员卡的吸引力就更强。 
       同早餐券一样,水果盘和会员卡是有较高成本的,门市标价一般都在50元至150元之间,酒店发生特别投诉时可以考虑使用。 
       房价折扣 
       如果碰到一个投诉用以上介绍的方法都不奏效的话,那么房价折扣就势在必行了。 
       举一个小例子,酒店的服务员忘记了给客人叫早,导致客人的旅程或约见被耽误。像这种投诉其实可大可小,取决于客人的态度。但大部分情况下酒店碰到此类问题都要给予客人一定的“补偿”才可能平息。如果你是一个值班经理,碰到一个客人要你房费全免,你可以答应吗?当然不行。酒店对房价打折权限都有明确的规定。一般情况下,一把手可以全免房费,副总或营运可打7到8折,部门经理和值班经理是9折左右。所以一方面要给客人解释我们工作有失误给您带来了不便,但另一方面,要说在你的权限范围内只能给予9折的优惠。这时候好说话的客人一般能理解接受,碰到态度强硬的没办法的话也必须要逐级上报才行,千万不能自作主张。 
       在酒店,房价折扣应用得的比较普遍,也比较有效,但是,它也是一把双刃剑,如何权衡事态,恰如其分地用好它是一个值得探讨的话题。 
       房间免单或额外赔偿 
      如果酒店发生安全事故,如盗窃、火灾或人身伤害时,酒店最高负责人可以给予客人房费全免,甚至额外的精神赔偿。例如,客人当场抓住了在房内实施盗窃的酒店员工。酒店为了大事化小,小事化了,在和客人商谈时,不仅要赔偿客人财物损失,而且还要加上全额免单和赔偿一定数量的精神损失费才有可能化解风波。 
       酒店处理投诉需要因时而变,因事而变,需要管理者审时度势。当身处酒店利益和客人利益的夹缝当中时,酒店处理客人投诉时除了需要掌握以上常规方式方法之外,酒店管理者的“看家本领”应该来自其个人的亲和力、行为魅力和语言艺术。



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