* * *
*

酒店观察

新技术

新方法

新理念

凯悦的培训之道(2010.2.23)

   关于培训的目的,葛兰素史克中国/香港区域副总裁张国维有“三品”之说:一是将培训当作“礼品”,觉得某员工表现不错,可能就送其去国外参加一个培训,至于内容怎么样倒不是最关键的;二是“药品”,即公司发现员工可能无法胜任某项工作的时候,就通过“吃药”——有针对性的培训来提高其能力;三是把培训当作“补品”,一个员工能胜任自己的工作,但公司希望其能够可持续发展,并承担更重要的工作,于是有预见性和针对性地提供相关培训课程。,凯悦正是基于“三品”原则,重视对企业员工的知识、技术、素质培训,才使培训取得了一定的成效。凯悦的员工培训很细腻,很全面,也很到位。它是一个系统,一个整体,更是一个企业文化最直接的体现点……

       一、新员工的入职培训:从酒店基本资料介绍、各级人员介绍、各部门电话、安全知识以及简单的参观学习,结合知识和技能双向培训,让员工从了解企业的发展中体会到作为一名凯悦人必备的要求;从标准的站姿到发自内心的微笑;从标准化服务到个性化服务,让每位新员工感觉到入职培训的必要性和使用性,感受到从事此职业可以学到很多知识。

       二、员工的补救培训:人力资源部根据酒店整体情况,针对服务中对技能不够熟练,服务意识不强,日常服务中存在一些不足,通过加强操作技能和服务意识双向培训来触动员工的思维和巩固员工的技能,针对性的提出实施的规范性,避免不必要的矛盾和冲突,从而提高对客服务质量和客人满意度。

       三、强化员工培训:强化培训是为了更好的提高企业的形象、档次,也为了更好的提升员工的服务意识和专业技能,在原有的基础上更高一层,改进不足、提出新的方案。在培训中要加强对员工的素质的培训。素质培训是促使员工树立正确的价值观,有积极的态度、良好的思维习惯和较高的目标。因为素质高的员工为了实现目标,会主动的学习知识和技能。

       四、部门的岗前培训,也称岗前洗脑:由各部门按照标准工作流程对员工进行培训。主要由部门经理、部门主管针对培训前一日存在的问题和解决的方法,即今日应避免类似的发生,讲述今日的客情和应注意的问题,并在下一个月着重进行培训。培训内容根据各部门工作性质而定,主要涉及专用礼仪,服务英语以及岗位具体的专项技巧等。

       五、非财务人员的培训:此项培训主要针对部门经理及以上管理人员,主要内容为各项财务报表的培训。主要目标是使中层及以上级别的管理人员能够看懂财务报表,掌握财务报表的内容,提高日常工作的质量和效率。

       六、领导技巧的培训:主要为刚晋升到管理岗位的各部门领班、主管以及部门经理。由人力资源部对新上任的各级管理人员进行有关沟通技巧、时间管理、工作计划、工作安排以及人员管理等方面的培训。目的是让每一位管理者了解管理者的职责,恰当行使自身工作职能,便于各项工作的顺利开展。

       七、品牌接触培训:作为整个营销环节中的一项,凯悦非常重视对员工进行有关品牌接触的培训。凯悦品牌培训的目的:“每一个员工与客人每一分钟的接触就是品牌建设”。培训涉及“什么是品牌”,“品牌的涵义是什么”,“品牌建设对酒店整体营销的作用是什么”等,目的是让员工向客人展示最好的状态,使员工明确自己本身就是酒店的一个品牌,从而达到让员工自己管好自己的目标。

       八、优质服务系列培训:整个培训包括“以客为尊”、“服务焕新”、“服务销售”和“服务专家” 四个部分。主要是针对日常工作中的具体服务开展的培训。目的在于提高客人对酒店的满意度,将投诉减到最低,使客人比以前更具信任力和忠诚性。

       九、海外培训:凯悦会不定期组织员工(每一层级均有培训的可能,大多为基层员工)进行海外培训。目的是让员工了解国外酒店经营管理的优点,激发员工创新自身的工作激情。

       十、国内交叉培训:凯悦每年对有潜力的员工在国内同品牌、同档次的酒店进行同级别的交叉培训。目的是让员工体会同级酒店的经营和管理理念,取长补短,开拓思路,从而提高酒店整体的服务质量,去的良好的经济效益。

       十一、细节性培训:在员工入职的第一天开始,凯悦便会定期组织员工进行化妆培训、头发护理培训、坐姿培训等等一系列的细节培训。目的是为员工注入充分的自信心,使员工在服务过程中更加自信,从而提高客户满意度。

       十二、福利培训:凯悦会根据员工的工作情况和实际表现,对员工进行不定期的福利性培训。比如:在House Keeping岗位上连续工作八年的员工,凯悦结合其具体情况,对其进行相关的培训,培训后可能不会不会有相应的考核,也不会在短期内给其调整岗位或是晋级,但是却是一项福利。

       十三、培训师:每个部门均有专职的培训师。经过部门推荐,经人力资源部认证后,再颁发可在全球凯悦通用的培训师资格认证的证书,员工才能作为培训师在酒店进行培训。培训师分为两种:一种为进行理论型培训师,一种为实操型培训师。两种培训师均有根据酒店实际情况以及突发事件撰写培训资料的义务,并且定期的、阶段性的培训计划和培训课程均由培训师完成。

       在凯悦,培训很重要,但绝不能赶时髦。不能为培训而培训,而必须是为需要而培训,只有根据本单位的实际需要去开发项目、课程和教材,才能起到预期的效果,达到良好的经济效益,也才能真正地吸引培训者。

       社会是人的社会,企业是人的企业,市场是人的市场。对于企业来说,根本是人,而不是产品或别的。“培训,培训是为了你的将来”,这就是凯悦对员工进行培训的终极目标。

                         (本文由陕西旅游饭店管理公司赵蕾编辑整理)



类型: 我要培训
姓名:
性别:
Email:
手机:
留言:
重要提示: 联系信息必须真实有效,并在留言内写下您的问题