浙江湖州师范学院 杜宗斌 郭淑梅

    【案例】

    李女士陪丈夫张先生去武汉休假，下榻一家四星级饭店。第二天，夫妻二人一早去吃早餐，回到房间后打算去中山公园游玩。可是，刚回到房间内的张先生就发现他新买的隐形眼镜不见了。他妻子李女士说：“出去吃早餐之前还看见了呢。”于是二人四处寻找，找遍了整个房间，一无所获。情急之下，无奈的张先生夫妇只好向酒店投诉。
    饭店方面经过仔细核查，在张先生夫妇二人去吃早餐到回房的这一段时间内，只有服务员小季进入房间进行打扫。小季回忆当时的情景时发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此小季追悔莫及。

    【评析】

    杯子里泡着小小的隐形眼镜，不细心观察是不容易被发现的。服务员小季仅凭自己的经验，认为半杯水肯定是废水，毫不犹豫地将其倒掉，一方面说明服务员小季缺乏隐形眼镜保养常识，根本想不到半杯水中可能泡有隐形眼镜；另一方面也反映出小季平时工作粗心大意，疏于观察。同时，该四星级饭店员工的服务质量和水平由此可见一斑，类似的事件发生在一家四星级饭店实属不该，以致造成不可弥补的损失，既给客人带来极大的不便，又使饭店蒙受经济损失，而且影响了饭店声誉，饭店和服务员小季都应该很好地吸取这个教训。
    要保证饭店客房服务工作无差错，就必须改掉粗心大意的毛病，形成认真仔细的工作作风，才能不断提高服务水准。在服务工作中就是半杯水，也要仔细观察后再做处理。